Aplicar ‘Product Thinking’ a UX

A vida é curta demais para construir algo que ninguém quer.

- Ash Maurya in “Running Lean: Iterate from Plan A to a Plan that Works”

UX/UI na Xpand IT

A Xpand IT tem investido nos últimos anos na oferta de serviços UX/UI, o que resultou num crescimento significativo do nosso portfólio HCI (Human Computer Interaction) em software aplicacional B2B e B2C e aplicações móveis em clientes portugueses e estrangeiros.

Os nossos interfaces e design de experiência de utilização, desde sempre baseados no conceito de Design Centrado no Utilizador, estão presentes em praticamente todos os setores de atividade: retalho, banca, telecomunicações, seguros, saúde, transportes, e-commerce, mobilidade, utilidade pública, entre outros.

Estamos preparados para os próximos desafios da experiência de utilização em produtos digitais – por exemplo, propomos e desenhamos cada vez mais CUI (Conversational User Interfaces) – mas deparamo-nos ainda com vestígios de uma mentalidade não totalmente alinhada para o pensamento de produto digital, mais preocupada em desfilar uma enorme quantidade de requisitos funcionais, por vezes totalmente desadequados das necessidades do utilizador final do produto.

A experiência de imediatismo oferecida, sobretudo, pelas aplicações de social media, está a transformar as nossas expetativas em relação à forma como queremos utilizar produtos e serviços digitais. Enquanto UX designers, sentimos necessidade de analisar o ecossistema completo que as marcas e os utilizadores compartilham, para definir como o negócio ainda pode ser relevante num mundo onde o imediatismo é rei.

O Design Centrado no Utilizador – com a sua mentalidade de trazer os utilizadores para o processo de design – existe para reduzir as lacunas entre quem cria um produto e quem o está a usar.

A equipa de UX da Xpand IT está focada em encontrar essas lacunas, preveni-las e eliminá-las.

Pensar o produto

Na sua abordagem tradicional, o design de UX/UI tem-se concentrado nas funcionalidades de um produto digital: qual o aspeto do interface (UI) e como os utilizadores interagem com ele (UX).

No entanto, um conjunto de funcionalidades é apenas uma pequena, frágil, parte de um produto: são algumas das muitas soluções possíveis para o problema que o produto tenta resolver.

Não é que as funcionalidades não sejam importantes, mas geralmente são secundárias em relação ao motivo pelo qual as pessoas usam um produto. Essa razão é simples: o utilizador usa o produto para resolver um problema específico do mundo real.

Na prática, isso significa que temos de compreender o produto primeiro. Uma funcionalidade pode (ou não) ser uma parte útil de um produto, mas sem o produto, essa funcionalidade poderá ser desperdiçada.

Por exemplo, a app da Uber é frequentemente usada como uma boa referência de design de experiência do utilizador: uma das funcionalidades que cria mais empatia é a contagem regressiva que informa o tempo que resta até à chegada do carro, o que certamente é conveniente e está relacionado com o objetivo da aplicação. Mas o que torna a Uber tão atraente é a capacidade de obter rápida e facilmente um transporte na sua área a qualquer hora. Mesmo que a funcionalidade de contagem regressiva não existisse, a aplicação ainda seria útil. Por outras palavras, a Uber foi pensada tendo em mente o objetivo do produto, não os recursos que o acompanham.

A aplicação de Product Thinking à experiência do utilizador tem tido uma adesão global pelos UX designers e ganhou dimensão quando profissionais de reputação internacional – como o alemão Nikkel Blaase – a trouxeram para uma esfera mais alargada de divulgação pública. A propósito, esta talk poderá ser um bom ponto de partida para aprofundar o tema.

Definir o produto

De um modo geral, as empresas tendem a assumir que quantas mais funcionalidades houver, mais utilidade terá o produto. Que quanto mais abrangente for o público-alvo, mais pessoas irão utilizá-lo. Que quanto mais cenários de uso forem mapeados, mais ele estará presente na vida das pessoas.

O que não é necessariamente verdade: o que não faltam por aí são produtos com toneladas de funcionalidades que não são usados por ninguém.

Um erro muito comum é começar imediatamente por desenhar algum tipo de interface.

Mas, se o problema do utilizador não está ainda identificado, porque é que se está já a pensar em funcionalidades e interfaces?

É justamente neste ponto que muitos produtos digitais falham: quando tentam resolver um problema que não existe.

Entender a fundo o problema, quem é o utilizador e de que forma o produto irá resolver esse problema, precisa de vir antes da solução que será encontrada para o resolver.

No entanto, o processo de criação de produtos digitais tem tendência a ser um pouco caótico: dentro de uma empresa são diversos os departamentos, áreas e negócios que têm opiniões diferentes sobre aquilo que o produto deve ser, para quem deve ser desenhado e, principalmente, que funcionalidades deve conter.

Deve-se, por isso, realizar uma reflexão profunda para definir com clareza o âmbito e os requisitos de um produto digital:

  • Porque estamos a investir neste produto? Qual a oportunidade de negócio em criar este produto? Que dados e estatísticas comprovam que o produto é viável?
  • O que é o produto? Qual a sua principal funcionalidade? Como se destaca da concorrência?
  • Para quem se vai criar o produto? Qual o perfil do utilizador típico? Que comportamentos ou necessidades específicas desse utilizador devem ser tidos em conta?
  • Onde e quando o produto será usado? A que horas e com que frequência? Em casa, no trânsito, no trabalho? É um produto de uso constante ou algo para usar uma vez só?
  • Como queremos que as pessoas usem o produto? O que queremos que as pessoas sintam ao utilizá-lo? Que problemas queremos resolver?

Encontrar a resposta correta a estas perguntas constitui a estratégia básica da definição de um produto e provoca alinhamento entre as várias áreas de negócio das empresas. Este processo, quando bem conduzido e auxiliado por designers UX, traz enormes vantagens:

  • Construir funcionalidades e interfaces corretas para o utilizador.
  • Entender a experiência como um todo, não apenas a camada visual e de interação que o utilizador verá.
  • Garantir que o produto resolve problemas reais dos utilizadores.
  • Mitigar o risco de construir algo que ninguém queira usar, ou que não dure por muito tempo.

Conclusão

Quando este tipo de pensamento sobre o produto faz parte do processo desde o início, os designers UX podem fazer as perguntas certas, comunicar com mais eficiência e sugerir as funcionalidades mais adequadas.

É fácil ficar atolado em funcionalidades infinitas e ignorar algumas das partes importantes do processo de design.

Evite as potenciais armadilhas de se concentrar apenas nas funcionalidades, em vez da usabilidade do produto, tornando o pensamento do produto parte do processo de design UX da aplicação móvel ou web. Não há nada de errado com as funcionalidades, mas elas não devem tornar-se mais importantes do que o objetivo real do produto.

Tenha isso em mente e o resultado final será um produto digital criado, testado e personalizado para o público-alvo definido, com maiores probabilidades de se tornar indispensável e tornar a vida dos utilizadores mais fácil.

Carlos Neves

Senior Ux & UI Consultant, Xpand IT

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