As melhores práticas para a gestão de pedidos de serviço

Gestão de pedidos de serviço

O que são pedidos de serviço?

As equipas de TI recebem uma larga variedade de pedidos dos seus clientes, incluindo acesso a aplicações, melhoramentos de software, upgrades de computadores ou novos smartphones, por exemplo. Este tipo de pedidos é classificado segundo a ITIL como “Pedidos de Serviço” e identifica o inerente processo de gestão como “Resolução de Pedidos”. Muitos dos pedidos de serviço são recorrentes, portanto e para obter a máxima eficiência, devem ser definidos processos e procedimentos que sejam repetíveis.

Resolução de pedidos – o que é?

Resolução de pedidos é o processo gerido pela equipa de Service Desk que consiste em resolver um pedido de um cliente. A sua missão consiste em responder ao pedido com o maior e mais elevado nível de qualidade de suporte. Numa organização onde um elevado número de pedidos de serviço têm de ser geridos, é recomendado efetuar a sua gestão numa corrente de trabalho totalmente independente e que possibilite gravar e manusear estes registos de forma separada.

Quais são os 4 processos de TI fundamentais?

  1. Gestão de pedidos de serviço – um pedido formal de um utilizador para algo que necessita de ser providenciado
  2. Gestão de incidentes – uma interrupção não planeada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade do mesmo – exemplo: “website em baixo”
  3. Resolução de problemas – eliminar incidentes recorrentes e minimizar incidentes que não podem ser prevenidos – exemplo: “O problema da aplicação de reporting está a ocorrer novamente”
  4. Gestão da mudança – metódo standardizado para controlar mudanças ao sistema de TI para minimizar o impacto nos serviços – exemplo: “O upgrade da base de dados está agora terminado”

Priorização na gestão de pedidos de serviço

Para as equipas de TI nas organizações, os pedidos de serviços excedem muitas vezes a capacidade em termos de tempo e recursos. As equipas de serviços de TI em empresas de grande dimensão, respondem constantemente a pedidos de negócio e muitas vezes “entram em modo”: responder primeiro aos clientes que mais reinvindicam essa atenção. No entanto, os clientes reclamam que é difícil trabalhar com o TI, que este não responde e que leva demasiado tempo a fechar os pedidos de que necessitam para trabalhar. A gestão de pedidos de serviço torna todo este processo bastante mais simples, na medida em que dota as pessoas de uma capacidade “self-service”, fornece respostas com base em sugestões de uma  “knowledge base” e agiliza todo o processo de resolução de pedidos entregando assim, um serviço ótimo. À luz de todas estas questões, existem algumas coisas que as equipas de serviços de IT devem priorizar.

Top 5 de priorizações para entregar um serviço de TI ótimo

  1. Cliente primeiro – as equipas de “service desk” podem várias vezes ser conduzidas pela oferta em detrimento da procura. Está a criar um catálogo de pedidos de serviço com funcionalidades “self-service”, porque acha que é algo bom, ou está a trabalhar diretamente com os seus clientes na satisfação das suas maiores necessidades? Muitas organizações criaram um portal de catálogo de pedidos de serviços que resultou numa utilização baixíssima. Aprenda com os erros de outros e crie algo baseado na procura e não na oferta.
  2. Foco em pedidos “populares” – as equipas de “service desk” tanto podem começar de forma ampla e superficial ou estreita e profunda. Perceba o que vai servir melhor a sua organização e os seus clientes. É uma prática comum, começar com um sub-conjunto de oferta de serviços “populares” e escalar a partir daí com base na sua utilização e feedback. Tente não sobrecarregar em demasia a equipa numa fase inicial e lembre-se de que um lançamento falhado fará com que seja mais difícil fazer com que os clientes voltem para uma 2ª tentativa.
  3. Integre o conhecimento – os clientes procuram por respostas. Forneça-lhes portanto acesso facilitado à “knowledge base” e redirecione tickets com artigos pesquisáveis. Entregar uma experiência self-service que os seus colaboradores adorem, é o primeiro passo para que todo o processo seja facilitado e para que estes voltem a perguntar e encontrar respostas.
  4. Centralize o portal “self-service – os clientes procuram sempre um local único quando procuram ajuda, por isso, mesmo que desenolva o mais poderoso sistema de “self-service”, ele será inútil se os clientes não o encontrarem facilmente. Deve procurar caminhar sempre no sentido da centralização e procurar aumentar o valor fornecido aos clientes quando estes utilizam o catálogo de serviços.
  5. Alavanque a automação – fornecer uma gestão de pedidos de serviço altamente funcional e centrada no conhecimento é um excelente primeiro passo, mas é necessário encontrar formas para que a equipa de TI possa entregar ainda mais valor aos seus clientes com uma experiência self-service. O poder para ser efetivo aqui, encontra-se na automação. Quando conseguir incorporar a automação nas suas funcionalidades de “service desk”, estará a reduzir a carga de trabalho global da sua equipa de TI ao retirar as tarefas mais comuns e repetitivas.

O processo de gestão de pedidos de serviço

Embora possam existir algumas variações na forma como um pedido de serviço é resolvido, é importante focar-se em como pode alavancar a standardização e melhorar a qualidade e eficiência global do serviço. O esquema abaixo representa um processo simples de resolução de pedido de serviço, baseado nas recomendações ITIL e que pode ser usado como um ponto de partida para adaptar processos existentes ou definir novos.

O processo de resolução de pedidos de serviço em resumo:

  1. Um clientes solicita apoio através do seu catálogo de serviços ou via e-mail.
  2. A equipa de “service desk” analisa o pedido em consonância com o processo de qualificação e aprovação.
  3. Um membro da equipa de “service desk” trabalha para resolver o pedido, ou reencaminha o pedido para alguém que o possa fechar.
  4. Após a resolução do pedido, o “service desk” fecha o ticket. O membro da equipa consulta o cliente para assegurar-se de que o pedido deste foi devidamente resolvido.

8 dicas a considerar quando define requisitos de serviço

  1. Comece pelos items mais frequentemente solicitados e escolha aqueles que mais rápida e facilmente são resolvidos. Isto permitir-lhe-á entregar valor imediato aos seus clientes e permitirá que a equipa de “service desk” possa aprender à medida que constrói fases futuras do catálogo de pedidos de serviço.
  2. Documente todos requisitos dos pedidos de serviço (data do pedido, processo de aprovação, procedimentos de resolução, equipa de resolução, “donos” do processo, SLA’s, reporting, etc.) antes de os adicionar ao seu catálogo. Isto possibilitará à equipa de TI, gerir melhor os vários requisitos dos pedidos ao longo do tempo. Este passo é bastante importante para pedidos mais complexos que irão evoluir de futuro.
  3. Capture os dados necessários apra iniciar processos de pedidos, mas não sobrecarregue o seu cliente com demasiadas questões.
  4. Standardize o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, todos os pedidos para novos monitores são considerados pré-aprovados e todos os pedidos de software carecem de aprovação por parte do superior do cliente.
  5. Reveja o processo e procedimentos de resolução de um pedido para identificar quais as equipas de suporte que são responsáveis pela resposta e se existe algum requisito específico.
  6. Identifique que conhecimento deve ser disponibilizado na “knowledge base” quando é libertada uma oferta de pedidos. O objetivo global do “self-service” é dar aos seus clientes aquilo que querem mais rapidamente e redirecionar pedidos sempre que possível. Desta forma poderá responder a questões através de um simples FAQ, incluindo este conhecimento como parte do plano quando criar uma oferta de pedidos de serviço.
  7. Reveja os Service Level Agreements (SLA’s) para garantir que tem as métricas corretas e as notificações devidamente definidas, permitindo que os pedidos sejam resolvidos num período de tempo viável.
  8. Identifique que reporting é necessário para que possa gerir devidamente todo o ciclo de vida de um pedido de serviço e o respetivo catálogo a longo prazo.

Gestão de pedidos de serviço com Jira Service Desk

O Jira Service Desk está no cerne da abordagem tecnológica da Atlassian à gestão de pedidos de serviço em TI (ou IT Service Management – ITSM). Construído com base na plataforma Jira, o Jira Service Desk é projetado de base para equipas de TI e é a a solução de Service Desk mais colaborativa que existe no mercado. Então, porque usar o Jira Service Desk para gerir pedidos de serviço?

Deixamos que seja um cliente de referência da Xpand IT, o Pestana Hotel Group, a dar-lhe essa resposta, através do testemunho dado no evento Atlassian Jam Sessions, levado a cabo em junho de 2018. Assista ao vídeo:

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INSCRIÇÃO GRATUITA

Este conteúdo é baseado num artigo publicado no Blog Atlassian – Best Practies for Service Request Management. A Xpand IT é parceira exclusiva Atlassian em Portugal, tendo atingido o estatuto Atlassian Platinum Solution Partner.

Ana PaneiroAs melhores práticas para a gestão de pedidos de serviço

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