Jira Service Management: uma nova experiência de Service Desk

A Atlassian apresentou o Jira Service Management, a nova geração do Jira Service Desk. A partir de 9 de novembro de 2020, às funcionalidades do Jira Service Desk serão gradualmente acrescentadas novas funcionalidades, até aqui disponíveis separadamente noutros produtos da Atlassian – o Opsgenie, o Insight da Mindville e o Halp –, transformando a solução de service desk da Atlassian numa ferramenta de IT Service Management muito mais completa e moderna.

Eliminando possíveis bloqueios entre equipas que até agora trabalhavam separadamente, as soluções, resoluções de problemas e pedidos de suporte (internos e externos) podem ser executados com maior rapidez e baseados em informação mais rica e detalhada. O Jira Service Management entra em cena para dotar as organizações de uma maior visibilidade e agilidade de resposta, facilitando e promovendo uma colaboração eficiente entre as suas equipas.

Anteriormente disponível apenas como um produto separado, a integração do Opsgenie no Jira Service Management permitirá a gestão de alertas de incidentes, disrupções ou planeamento de intervenções a serviços. Pedidos de suporte a incidentes que cheguem ao Jira Service Management podem ser triados e escalados dentro do produto, despoletando automaticamente, por exemplo, alertas para as equipas responsáveis pelos serviços. Estas funcionalidades estarão disponíveis na versão Cloud. Para clientes Server e Data Center, a integração com o Opsgenie está dependente da aquisição isolada deste serviço.

O Insight da Mindville também fará parte do Jira Service Management. Uma ferramenta de Asset & Configuration Management bastante moldável, que permite uma catalogação dos ativos da sua organizaçãohardware, software, frota automóvel, material de escritório –, oferecendo uma visão mais detalhada e interligada na gestão do seu ciclo de vida. Todo o tipo de pedidos no Jira Service Management podem brevemente ser enriquecidos com a informação detalhada do Insight: por exemplo, um pedido relacionado com o suporte de um portátil ou de uma licença que precisa de ser renovada poderá agora ser enriquecido com toda a informação técnica associada, de forma automática. As funcionalidades do Insight estarão disponíveis no Jira Service Management na segunda metade de 2021.

O Halp, que permite a criação, triagem e gestão de tickets através de ferramentas conversacionais, também será incluído no Jira Service Management, durante o segundo semestre do ano 2021. Será possível a equipas integrarem o Slack (já disponível na versão standalone do Halp) ou o Microsoft Teams (em fase de testes) com o Jira Service Management e gerir os seus pedidos diretamente dessas aplicações.

Fonte: Atlassian

Para além das novas capacidades incluídas no produto, o Jira Service Management disponibilizará também novos templates para a criação de projetos de suporte. Os templates incluem configurações típicas em cenários de Incident & Change Management, Service Request e Problem Management, acelerando o processo de adoção da ferramenta. Os templates integrarão de forma natural com o Bitbucket, oferecendo novos controlos na automação e aprovação de deployments e maior rastreabilidade na análise de problemas.

O novo Jira Service Management já está disponível na versão Cloud em todos os planos – Free, Standard, Premium e Enterprise –, sendo as funcionalidades adicionais do Insight e Halp disponibilizadas gradualmente durante os próximos meses. As versões Server e Data Center chegarão via update no final deste ano.

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Tiago AlmeidaJira Service Management: uma nova experiência de Service Desk

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