Carlos Neves

No artigo anterior, abordámos as características fundamentais da UX (analisar comportamentos de forma holística, criar empatia e eliminar suposições, assumir papel fulcral na relação da marca com clientes). Nesta 2ª parte, detalharemos algumas das atividades e ferramentas a que recorremos para definir experiências intencionais e memoráveis que, ao mesmo tempo, atendam objetivos de negócio específicos.

A solução para um problema de UX é obter uma resposta clara para as seguintes questões:

1. Qual é o problema? (Identificar claramente o problema);
2. Quem tem esse problema? (Para quem estamos a projetar a experiência?);
3. Quais são os objetivos? (Negócio e utilizadores);
4. Como resolver o problema (Estratégia);
5. Que funcionalidades são necessárias para os atingir? (Requisitos funcionais);
6. Como funcionará o produto para que os objetivos sejam alcançados? (Solução do problema).

Para encontrar as respostas, a equipa de UX recorre a atividades e ferramentas de UX diversas que devem adaptar à complexidade do problema em mãos. Estas são as mais significativas:

Uma grande parte do sucesso do produto vem de encontrar o problema certo para resolver.

A fase de descoberta é, provavelmente, a mais variável entre os projetos. Os mais complexos incluirão atividades significativas de pesquisa de utilizadores e concorrentes, enquanto projetos pequenos podem ignorar algumas destas atividades, mantendo entrevistas informais, inquéritos ou estudos no terreno.

Que atividades executamos?

Workshops UX de descoberta, empatia e priorização – workshops de UX são usados em todo o processo para resolver, entre outros, problemas de ownership multifuncional ou obter consensos.

A estratégia é um dos processos que deve ter prioridade no contexto de uma definição de UX.

Definir uma estratégia clara moldará os objetivos do projeto – o que a organização espera alcançar, como o sucesso deve ser medido e quais as prioridades. Nesta fase devem ser encontradas respostas para 3 perguntas fundamentais: Onde está a empresa agora, para onde quer ir e como lá quer chegar?

O objetivo da fase de análise é extrair resultados concretos dos dados recolhidos durante a fase anterior, passando de “o que” os utilizadores querem/pensam/precisam, para “por que” eles querem/pensam/precisam.

Que atividades executamos?

? Interpretar dados – Interpretamos os dados para explicar e entender os dados brutos.

Essa interpretação resume os padrões encontrados nos dados brutos ou conceitos subjacentes que encontram: Principais Insights (persona, ação, necessidade, restrição), Job-to-be-done (situação, motivação, resultado esperado) e User Stories (como persona, ação, resultado)

? Análise funcional – Os analistas funcionais garantem, nesta fase, que o foco está no utilizador, no seu objetivo e na forma como executa as tarefas para o atingir.

? Modelos mentais – A forma como as pessoas constroem os seus modelos mentais é baseada em vários fatores, como experiências passadas, nível de conhecimento e referências culturais. A estrutura de um diagrama de modelo mental divide-se em 2 partes: espaço do problema e espaço da solução.

? Mapa de experiência – Um mapa de experiência é uma versão estendida de um modelo mental e é baseado numa estrutura universal: etapas do ciclo de vida do produto, emoções da experiência dos utilizadores, dados coletados e ideias da equipa de UX.

Esta fase de um projeto de UX é colaborativa e iterativa. A premissa é apresentar ideias a utilizadores reais, obter feedback, refiná-las e repeti-las de forma ágil. Essas ideias podem ser representadas por wireframes interativos ou protótipos funcionais, criados deliberadamente em baixa fidelidade para retardar qualquer conversa relacionada à identidade gráfica, branding ou detalhes visuais.

Que atividades executamos?

? Fluxos de jornadas – ao desenhar um produto digital, precisamos de saber o que se deseja que as pessoas façam e quais as etapas que precisam seguir. Os fluxos de jornadas fornecem um guia, mostrando a sucessão de interações que os utilizadores devem realizar de um destino até à concretização da tarefa; Conhecer os caminhos que se deseja que o utilizador siga informa como um produto precisa ser estruturado; Entender a arquitetura da informação – o nosso cérebro prefere a ordem ao caos.

A arquitetura da informação pega nas funcionalidades de um projeto e coloca-as de forma a que façam sentido para quem as for usar.

A arquitetura da informação pode ser dividida nas seguintes partes:

• Identificar: De que conteúdo precisamos para contar a história da marca? Quais as peças necessárias para comunicar o que se deseja transmitir?
• Classificar: Categorizar o conteúdo e projetar a sua distribuição na organização e hierarquia do produto.
• Mapa: Estruturar e organizar, decidindo como cada conceito ou bloco de conteúdo levará ao próximo.

A arquitetura da informação organiza o conteúdo em hierarquias gerenciáveis. Essa estrutura estabelece como as pessoas irão assimilar as ideias apresentadas numa sucessão lógica.

? Wireframes – a criação de um wireframe fornece um plano alto nível para cada página, com indicadores visuais como linhas, grelhas e caixas mostrando para onde o conteúdo, as imagens, e, outros elementos, irão. Tipicamente, são de baixa resolução com um layout esparso e mínimo.

Seja um simples mapa de caixas, linhas e espaço reservado ou uma representação mais sofisticada, os wireframes fornecem uma estrutura que também serve outra função importante que é a comunicação: são uma poderosa ferramenta visual, possibilitando mostrar a todos, independentemente da função, como o produto será estruturado.

Esta é a fase onde o design de alta-fidelidade é desenvolvido e uma primeira versão do produto é validada com as partes interessadas e os utilizadores finais por meio de sessões de teste de utilização. O papel da equipa de UX muda de criar e validar ideias para colaborar com as equipas de desenvolvimento para orientar e defender a visão.

Que atividades executamos?

? Prototipagem – os protótipos funcionam como uma versão quase totalmente acabada de um projeto.

A navegação, as interações e todos os principais recursos visuais e blocos de conteúdo estarão em vigor. Não é necessário ter todos os elementos, mas tudo o que o utilizador precisa para interagir e experimentar deve estar integrado.

Os protótipos permitem obter feedback e fazer ajustes e edições antes de terminar a definição de UX. Podem ser realizados protótipos de baixa e alta-fidelidade. Os de baixa fidelidade focam-se na função sobre o design visual, enquanto os protótipos de alta fidelidade na aparência da versão final.

? Micro-copy – clusters de texto que são responsáveis por moldar uma porção generosa da experiência. O uso eficaz destes textos permite guiar, envolver, sugerir e criar experiências agradáveis.

? Guias funcionais – produzimos guias visuais, de navegação e documentação para fornecer alinhamento com as equipas de UX e Desenvolvimento. Desta forma garantimos que as equipas estão atualizadas sobre quaisquer desenvolvimentos e alterações feitas na estrutura de navegação ou nos recursos visuais.

? Testes de usabilidade – depois de ter um protótipo funcional, é chegado o momento de fazer alguns testes de usabilidade.

Os testes de usabilidade podem ser moderados ou não moderados.

Os testes presenciais (moderados) dão a oportunidade de analisar como as pessoas reagem emocionalmente à experiência, permitem receber feedback não filtrado e perceber o que está a funcionar e o que não está.

Os testes de usabilidade podem acontecer em qualquer ponto durante o processo.

Como vimos, a experiência ideal é aquela que permite aos utilizadores realizar uma tarefa de forma eficaz, positiva e que termine com uma sensação de satisfação.

Esta premissa é enganadoramente simples: a construção da experiência ideal é uma jornada mais complexa do que à partida se possa pensar – na verdade, é uma jornada de aprendizagens, de tentativa e erro, de sucessos e insucessos e de muitas iterações e evoluções.

Não tem propriamente um início, meio e fim, porque a experiência ideal vai mudando conforme os nossos utilizadores vão, também eles, mudando, sendo por isso iterativa por natureza. A unidade de negócio de UX da Xpand IT está focada na criação de experiências omnicanal que sejam, simultaneamente, úteis e agradáveis para os utilizadores finais e que estejam totalmente adaptadas às necessidades de negócio, objetivos e visão dos nossos clientes.

Leia a primeira parte deste artigo.

O processo de UX visa obter melhores experiências num produto digital: molda o cenário, guia as pessoas e oferece-lhes algo que é útil, valioso e afeta a forma como se sentem. Conteúdo, estrutura e navegação unem-se para proporcionar uma experiência memorável. Uma experiência ideal permite aos utilizadores realizar uma tarefa de forma eficaz, positiva e que termine com uma sensação de satisfação. Descubra, então, a UX framework da Xpand IT:

O processo de UX começa com a compreensão dos objetivos do negócio e a melhor forma de chegar a um público-alvo.

Ao compreender a psicologia (comportamental e cognitiva) desse público, é possível proporcionar-lhe uma experiência positiva e memorável.

No campo da Psicologia Comportamental, sabemos que é possível induzir as pessoas a terem determinados comportamentos, submetendo-as a certos estímulos. Em UX isso significa que, por meio de pequenos estímulos na interface, é possível garantir que o utilizador tenha o comportamento esperado.

Portanto, no desenvolvimento de um produto digital é importante levar em consideração qual o comportamento esperado do utilizador e o que se pode fazer para reforçá-lo.

A Psicologia Cognitiva é a área que se foca no processo de cognição e de pensamento. Ou seja, abrange temas como atenção, memória, perceção, linguagem, tomada de decisão, entre outros. Os estudos sobre perceção e atenção são dos mais importantes na rotina de desenvolvimento de UX: a perceção é a forma como captamos e interpretamos as informações externas por meio dos sentidos e está relacionada também com a atenção, que trata da priorização que o nosso cérebro proporciona face aos diversos tipos de estímulos.

Além disso, é fundamental que a experiência faça sentido do ponto de vista da estrutura e organização: a mente humana está constantemente à procura de padrões e estes devem fazer sentido para o utilizador.

Por vezes, estamos tão obcecados em satisfazer as expetativas dos utilizadores que não contemplamos a necessidade de nos concentrarmos na marca para a qual estamos a projetar o produto e a experiência. Ou seja, perdemos o foco da linha diferencial entre utilizadores e clientes.

Vale a pena, antes de desmistificar os processos de UX, entender a relação entre a experiência de clientes e utilizadores e a marca num contexto maior: cada elemento da experiência do cliente contribui para a criação de uma melhor experiência de marca.

Então, o que significam e como se relacionam as siglas UI, UX, CX e BX?

UI – USER INTERFACE: O espaço onde ocorrem as interações entre humanos e máquinas.

UX – USER EXPERIENCE: O que sentimos quando interagimos com um produto ou serviço.

CX – CUSTOMER EXPERIENCE: O que acontece quando interagimos com uma marca ou empresa.

BX – BRAND EXPERIENCE: Construir e agregar o significado da marca na vida do consumidor.

UX + CX = BX: A CX abrange as interações do cliente com todas as facetas da marca, o que inclui o produto digital, enquanto a UX é uma parte do cenário macro da CX.

Como já vimos, a UX preocupa-se com as motivações dos utilizadores:

• Por que decidiram aceder a um site ou app?
• De que informações precisam?
• Que problemas estão a enfrentar?
• Que soluções procuram para os resolver?

A UX analisa a mente dos utilizadores, projetando uma experiência que lhes dará o que procuram ou precisam, de uma forma simples e direta.

Ao contrário do UI, a UX afasta-se dos elementos visuais e concentra-se em conectar e envolver as pessoas no produto, construindo uma experiência que vá ao encontro das suas expectativas.

A equipa de UX procura constantemente colocar-se no lugar do utilizador e entender o seu raciocínio lógico. São pesquisadas e descobertas as suas motivações e pontos de dor para entender como todas as peças se encaixam de forma holística, de forma a ajudar as pessoas a atingir os seus objetivos.

É fundamental compreender os seus problemas e a jornada que irão percorrer para chegar onde querem ir. A pesquisa elimina as suposições, permitindo-nos saber os desafios e as expectativas que as pessoas reais têm. A verdadeira empatia não pode existir enquanto não conhecermos profundamente aqueles que desejamos alcançar.

Em conclusão, fica claro que UX é uma área multidisciplinar que engloba 3 características fundamentais:

• Descobrir e analisar comportamentos e modelos mentais de forma a compreendê-los na sua totalidade e globalidade (doutrina holística);
• Ter a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender as suas jornadas e pontos de dor, eliminando suposições;
• Deve ser considerada uma parte fulcral do cenário macro da relação da marca com clientes ou potenciais clientes.

No próximo artigo partiremos deste ponto para detalhar atividades e ferramentas a que recorremos para projetar experiências intencionais e memoráveis que, ao mesmo tempo, atendam objetivos de negócio específicos: Como resolver um problema “the UX way”; Que atividades executamos nos momentos de descoberta, estratégia e análise; Como projetar uma experiência eficaz e desenhar o produto final.

Leia a segunda parte deste artigo.