Francisco Costa

O serviço pós-venda é um dos momentos mais importantes na experiência de compra. A tendência é que a atenção prestada pelas empresas aos seus clientes seja cada vez maior, tornando, assim, as organizações mais próximas das pessoas.

Serviço pós-venda pode ser definido por todas as interações de um determinado cliente depois de realizar uma compra num dos pontos de venda da organização.

Neste artigo, e com recurso a um caso prático, vamos considerar como exemplo uma empresa do setor do retalho para explicar e detalhar todas as necessidades e desafios encontrados nesta fase da jornada do cliente.

Vamos considerar o momento que o mundo atravessou nos últimos anos. Imaginemos uma empresa que cresceu muito durante a pandemia, mas, no meio da azáfama desse crescimento, nunca houve o tempo e a dedicação para reestruturar os seus processos internos para conseguir acompanhar essa evolução.  Falamos de uma empresa que lidava com o seu processo de serviço pós-venda recorrendo apenas a folhas de Excel, caixas de e-mail, e telefone para apoiar o consumidor no seu percurso. Isto tornou-se rapidamente incomportável e acabou por refletir-se na relação com o cliente.

Não existiam, por exemplo, SLA’s, bases de conhecimento, ou, sequer, métricas de satisfação.

Imaginemos que um cliente acaba de chegar a casa, a um feriado, após comprar uma máquina de café automática. Ao desembalar o produto deparou-se com uma das peças do depósito de água danificada, o que o deixou frustrado. De imediato, acedeu ao website da empresa e reparou que o atendimento telefónico apenas estava disponível em dias úteis, entre as 9:00h e as 17:00h. Desanimado, continua a busca no site e encontra um endereço de e-mail, o que lhe permite maior flexibilidade no contacto com o apoio ao cliente. Decide, então, expor a situação por e-mail, com fotografias da peça danificada.

No entanto, o departamento de atendimento ao cliente está assoberbado de trabalho e não tem capacidade para fazer a triagem dos e-mails que chegam. Por isso, apenas consegue tratar da reclamação do cliente uma semana após a receção da mesma, sem que durante este tempo tenha sido dada ao cliente qualquer informação sobre o processo.

Por sua vez, e porque não tinha resposta, o cliente tinha voltado a enviar mais e-mails, gerando duplicações da reclamação.

A empresa indica na sua resposta os passos a realizar para que o cliente possa receber a peça nova. Para isso, o cliente teve de dar os dados de faturação, morada, código do produto e anexar a fatura da compra – informação que a empresa já tinha do seu lado, mas demasiado dispersa para ser útil.

O cliente, ao receber o email, envia no dia seguinte a informação necessária, e a peça chega quatro dias depois.

Com este cenário em mente, existem algumas fragilidades:

• Sensação de indisponibilidade;
• Falta de feedback;
• Tempos de resposta longos;
• Insatisfação do cliente;
• Geração de reclamações duplicadas;
• Silos de informação não ligados ou pesquisáveis;
• Falta de mecanismos para medir a satisfação do cliente;
• Desorganização nas funções desempenhadas internamente;
• A gestão não tem visibilidade dos processos e/ou performance da equipa.

Para fazer face às suas necessidades de Customer Service, o departamento de apoio ao cliente decidiu optar pela solução Dynamics 365: Service e Customer Voice, de forma a dar resposta às necessidades dos seus clientes.

O Dynamics 365 é um sistema empresarial da Microsoft, que tem duas vertentes: ERP, onde se inserem sistemas como faturação, gestão de stocks, gestão de recursos, entre outros, e CRM, para gestão de processos comerciais, apoio ao cliente, marketing, etc. O módulo Service pretende colmatar as necessidades de apoio ao cliente, oferecendo funcionalidades de gestão de incidências, acordos de resposta, e bases de conhecimento, com o objetivo de melhorar a visibilidade do cliente sobre a empresa. A componente de Customer Voice permite construir e enviar inquéritos de satisfação, assim como analisar a informação obtida pelos mesmos.

Para colmatar as fragilidades existentes foi configurado o sistema de atendimento ao cliente – onde é possível gerir incidências, alocação de agentes, acordos de serviço (SLA’s) e bases de conhecimento internas (para utilização da equipa) e externas (para consulta dos clientes). Depois desta implementação, o cenário acima passaria a desenrolar-se da seguinte forma:

O cliente, ao reparar que tem a peça danificada, desta vez, tem à sua disposição uma página de FAQs, criada a partir de uma base de conhecimento, onde procurou por ‘Peça Danificada’. Rapidamente encontrou um artigo com um endereço específico para reportar a situação e que indicava que o processo deveria ficar resolvido em 4 dias úteis. Assim, envia o referido email para o endereço.

Por sua vez, o sistema da empresa cria a incidência de forma automática, sendo esta entregue ao agente com menor número de incidências. Assim, reduz-se o tempo de resposta e garante-se que o agente sabe exatamente o que fazer (porque obteve essa informação numa das bases de conhecimento). Evita-se, então, troca de e-mails desnecessária com o cliente.

Sendo o Dynamics 365 uma solução que se adapta às necessidades da organização, foram também configurados templates utilizados frequentemente pelos agentes para as várias incidências. Neste caso, o agente só tem de selecionar o template de envio de peça danificada, que será automaticamente preenchido com a informação do cliente em sistema.

Após a receção da peça, e tendo a empresa configurado o envio de inquéritos automáticos a partir do seu novo sistema, é enviado ao cliente um formulário de satisfação, de forma a obter informação sobre a resolução do problema que originou a incidência.

Por fim, sendo que o sistema está assente numa base de dados com boa qualidade de informação, a gestão pode, finalmente, obter informação das performances das suas equipas, com a ajuda de reports e dashboards intuitivos.

Com isto, conseguimos melhorar os pontos mencionados anteriormente da seguinte forma:

• Sensação de acompanhamento constante, com troca de informação oportuna;
• O cliente sente-se acompanhado pela empresa, por saber que a mesma o conhece e evitando troca de informação desnecessária;
• Redução de tempos de resposta, devido à distribuição das incidências por grupos especializados de trabalhadores, e atenção à carga dos mesmos;
• Otimização de equipas, uma vez que estão configurados artigos e templates para que estes possam trabalhar de forma mais rápida e eficiente;
• Eliminação de duplicados, pois o sistema consegue identificar repetições;
• Melhor leitura do negócio através da analítica proporcionada pelo sistema;
• Visibilidade sobre a satisfação do cliente, através dos inquéritos enviados.

No final da transformação, esta empresa ficou com uma solução pós-venda otimizada e estruturada, o que permitiu escalar o seu negócio para novos patamares, com um passo importante na construção da visão 360º do seu cliente. O Excel continua a fazer parte da empresa num formato de transação de dados, mas o Dynamics 365 passou a ser a ferramenta de trabalho diário.

A nossa equipa é multidisciplinar e tem capacidade para auxiliar em vários componentes, desde o processo de definição, ao processo de implementação da solução. Aproveitamos toda a experiência e know-how que temos em diferentes áreas para oferecer a melhor abordagem, sempre orientada ao seu negócio. Se quiser obter mais informações, entre em contacto connosco.