Sérgio Viana

samv

Partner and DX & UX Lead - Xpand IT

Como a tecnologia pode ajudar a criar bancos mais sustentáveis

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS
  • 68% dos consumidores estão interessados em produtos financeiros verdes;
  • 63% dos consumidores querem que o seu banco os ajude a compensar a sua pegada de carbono;
  • Os bancos devem continuar a investir na sua jornada de sustentabilidade oferecendo produtos financeiros verdes aos seus clientes;
  • Os clientes recompensarão os bancos que assumirem uma posição de liderança em questões climáticas.

No momento presente já não podemos ignorar a dura realidade das alterações climáticas ou o porquê de precisarmos de agir agora. De acordo com o último relatório do IPCC, “os cientistas estão a observar mudanças no clima do planeta Terra em todas as regiões e em todo o sistema climático”. O relatório afirma que as temperaturas estão a subir e tal é o resultado do número crescente de emissões de gases de efeito de estufa que, por sua vez, resultam das atividades humanas. Essas atividades, demonstra o relatório, “são responsáveis por um aumento de cerca de 1,1ºC entre 1850-1900” e que nos próximos 20 anos, “a temperatura global deverá atingir ou ultrapassar 1,5ºC de aquecimento”. Um aumento de 1,5ºC poderá não parecer muito, mas pode ser catastrófico para o nosso planeta e recursos naturais como, por exemplo, os recifes de coral que são responsáveis por garantir a saúde dos nossos oceanos e das muitas diferentes espécies que fazem dos oceanos as suas casas.

Mas nem tudo são más notícias. Parece que as alterações climáticas estão, finalmente, a tornar-se uma prioridade para os governos e empresas globalmente ou, pelo menos, tem existido uma pressão crescente da sociedade para se endereçar o problema. Alguns países e organizações já se comprometeram a atingir uma pegada de carbono zero até 2050. Este compromisso transmite uma mensagem forte para o resto do mundo: é urgente agir agora. Como o Bill Gates afirma no seu livro Como Evitar um Desastre Climático, não temos ainda todas as ferramentas que precisamos. Ainda assim, já temos algumas ferramentas disponíveis que podemos utilizar para reduzir as emissões e iniciarmos o caminho até à pegada de carbono zero. A tecnologia é um elemento fulcral para tornar a banca mais sustentável. Todos os setores, indústrias e, bem, cada cidadão, tem um papel a desempenhar. Aqui também se inclui a indústria da Banca e as diferentes instituições financeiras. Afinal, como pode a tecnologia ajudar os bancos a tornarem-se sustentáveis?

Banca Sustentável: a tecnologia como fator de mudança

As instituições financeiras são parte da nossa vida. Todos nós precisamos delas para sobreviver na economia moderna, e os bancos são uma parte essencial do tecido económico das nossas sociedades. Os bancos têm um impacto direto na vida de diferentes comunidades. Estes têm a responsabilidade de ser uma força motriz para uma mudança positiva nas regiões em que operam. Vimos os bancos assumirem essa responsabilidade durante a pandemia provocada pelo vírus COVID-19 com as moratórias e outras medidas, e, portanto, estes devem continuar a motivar a mudança de comportamentos na crise climática que agora enfrentamos. A pressão para que os bancos ajam vem de diferentes stakeholders desde reguladores, funcionários e até mesmo clientes. À medida que o público se torna ainda mais consciente da urgência em lidar com a crise climática, os consumidores sentem-se empoderados para mudar os seus comportamentos e passam a esperar a mesma mudança nas empresas com as quais se relacionam. A tecnologia e as ferramentas digitiais podem, nesse sentido, tornar-se verdadeiros fatores de mudança de duas formas: ajudando as organizações a reduzir as suas emissões e atingir a neutralidade carbónica e integrando ferramentas digitais para que os consumidores consigam fazer uma contribuição individual para o mesmo objetivo.

De acordo com o European Carbon Survey 2021 realizado pela Meniga, 68% dos consumidores estão interessados em produtos financeiros verdes, enquanto 63% querem que o seu banco os ajude a compensar a sua pegada de carbono. A procura por produtos e serviços alternativos está a aumentar e os consumidores desejam fazer parte da mudança. Os bancos, então, encontram-se numa posição privilegiada para oferecer aos consumidores as ferramentas que estes precisam para participar na resolução dos desafios ambientais que enfrentamos. Como? Por um lado, ajudando os consumidores a consciencializar-se do impacto que as suas compras têm no ambiente e, por outro, proporcionando-lhe as ferramentas digitais necessárias para reduzir esse impacto. Existem já diversas ofertas no mercado que permitem aos bancos responder às necessidades crescentes dos consumidores, tanto para aumentar a sua consciência para o problema em questão, como para os ajudar a agir. Uma calculadora de pegada de carbono, por exemplo, ajuda os consumidores a entender como é que as suas atividades diárias e as diferentes compras que fazem impactam o meio ambiente. A pegada de carbono estima as emissões totais de gases de efeito de estufa resultantes dos produtos que compramos ou das decisões diárias que tomamos (o meio de transporte que escolhemos, os alimentos que compramos, as viagens que fazemos, etc.).

Ao integrar uma ferramenta como esta nas suas jornadas digitais, os bancos não só serão capazes de ajudar os consumidores a perceber quanto impacto têm sobre o número total de emissões de gases de efeito de estufa, mas também oferecer-lhes alternativas para reduzir esse impacto e fazerem a transição de estarem cientes do problema para se tornarem parte da solução. Isso pode ser alcançado oferecendo produtos financeiros verdes (tal como créditos “verdes”, poupanças sustentáveis, extratos digitais, etc.), estabelecendo esquemas de compensação de emissões ou oferecendo incentivos claros para impulsionar uma mudança comportamental — bancos como o Barclays e o Swedbank já oferecem diferentes opções de créditos verdes. O Commerzbank lançou o chamado “mountain forest project”: plantam um metro quadrado de floresta na Alemanha por cada mudança para um extrato digital em vez de papel. O Nordea oferece aos consumidores a possibilidade de contabilizar a sua pegada de carbono com uma calculadora na sua aplicação móvel.

Por outro lado, as organizações também têm um papel a desempenhar: várias empresas como a Microsoft, a Coca-Cola, Unilever, Best Buy, Siemens, e números cloud providers, para dar alguns exemplos, comprometeram-se a atingir a neutralidade carbónica até 2030-2040. Tecnologias como a cloud são fundamentais para que as empresas se tornem sustentáveis. De acordo com a Accenture, a migração para a nuvem pública “pode alcançar uma redução significativa de carbono, materializando-se numa redução de 5,9% nas emissões totais de IT”. Existem já várias ferramentas que podem ajudar as organizações a compreender e reduzir o seu impacto ambiental, tal como a Calculadora de Sustentabilidade da Microsoft. Com ferramentas como esta, as organizações podem atingir metas relacionadas com o clima, reduzir a sua pegada de carbono e aumentar a transparência no que toca às suas emissões.

Existe um esforço crescente por parte dos bancos para se tornarem mais sustentáveis e incluírem critérios ambientais, sociais e de governança (ESG) nas suas decisões de negócio. Os bancos devem continuar a investir na sua jornada de sustentabilidade, definindo estratégias claras e transparentes e procurando uma vantagem competitiva com produtos e serviços inovadores que resultem numa adoção generalizada destas alternativas em diferentes segmentos de clientes e outras indústrias. Os bancos devem assumir uma posição relativamente à crise climática e devem estar preparados para assumir uma postura de liderança no que toca a impulsionar este movimento. Em última análise, os clientes recompensarão os bancos que assumirem essa posição de liderança em questões climáticas.

Fale connosco e explore como poderá utilizar a tecnologia para desbloquear o seu futuro carbono-zero e assumir a liderança ao tornar-se um banco sustentável.

Vamos construir o futuro da Banca sustentável juntos?

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A experiência como fator diferenciador

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS:
  • A importância da experiência na construção de uma relação mais próxima e personalizada com os clientes;
  • O phygital enquanto tendência de fusão entre o mundo físico e o mundo digital (experiências híbridas);
  • A tecnologia enquanto facilitadora da construção de experiências relevantes;
  • A experiência como fator diferenciador: as marcas que construam experiências relevantes para os seus consumidores beneficiam de uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

A economia global é, cada vez mais, uma economia digital. Aliás, o digital tem vindo a assumir uma preponderância sem igual nas vidas de todos nós, de diferentes formas: em primeiro lugar, porque estamos constantemente ligados. Ora estamos em frente do computador, do tablet, ou do smartphone. E fazemo-lo 24/7, sem pausas para férias. Estamos sempre disponíveis, temos acesso à informação em qualquer lugar e a qualquer hora. Aprendemos a dar como garantido, através da tecnologia que se encontra atualmente ao nosso dispor, o acesso a serviços imediatos, convenientes e acessíveis. Em segundo lugar, porque estamos a vivenciar um momento único na História em que, ao longo de vários meses, nos vimos confinados aos nossos domicílios e, sem existir qualquer outra alternativa, tivemos que nos ajustar a uma realidade quase exclusivamente digital, seja na vida profissional (com o trabalho remoto), seja na vida pessoal (alterando a forma como interagíamos com as marcas e até os nossos hábitos de consumo).

A verdade é que num contexto pré-pandémico – uma realidade que hoje nos parece totalmente distante – os canais digitais já estavam gradualmente a ganhar uma maior importância e eram um dos pilares para as marcas construírem uma relação personalizada com os seus clientes. Ainda assim, a atual crise pandémica veio apenas demonstrar que os canais digitais devem continuar a ser um foco para as empresas, mesmo que atualmente já comecemos a vislumbrar um possível regresso ao escritório e a ambientes presenciais. Tal acontece porque dificilmente será possível retornar ao “antigo normal” como anteriormente o conhecíamos.

A tendência será para que existam mais modelos híbridos, onde o presencial se funde com o digital e vice-versa. E com a preponderância que o digital está a tomar nas nossas vidas, por via das circunstâncias e por via também de mudança de hábitos, fica cada vez mais claro que os canais digitais deixam de ser uma opção para as empresas que querem construir uma relação personalizada com os seus clientes para passar a ser um elemento central na sua estratégia de customer engagement.

A consequência de tudo isto? À medida que os canais digitais passam a ser uma das prioridades das empresas, também estes passam a ter maior concorrência. Multiplicando-se as opções para os utilizadores, passa a ser cada vez mais complicado estes tomarem uma decisão sobre que produto, serviço, canal utilizar. As marcas acabam por ter maior dificuldade em destacar o seu produto/serviço dos restantes e até comunicar eficazmente a sua oferta. Afinal, com todos estes fatores, parece não existir qualquer fator crítico de sucesso para que as marcas consigam destacar-se dos seus demais concorrentes. No entanto, se há coisa que a pandemia nos mostrou é que existe efetivamente um fator que pode fazer toda a diferença na forma como as marcas se relacionam com os seus clientes e no grau de sucesso do desenvolvimento dos canais digitais: a Experiência.

Experiência e tecnologia

A Experiência é o que determina a ligação emocional que o utilizador vai estabelecer com a marca – reação esta que é biológica e que pode ter um impacto tal no consumidor a ponto de determinar se este se mantém fiel a uma marca (ou não). A Experiência de utilizador não é uma disciplina nova, mas só nos últimos anos é que se tem afirmando com a devida relevância. A construção de uma boa Experiência implica um conhecimento profundo sobre como os utilizadores interagem com um determinado produto, serviço, marca ou interface. Requer uma visão holística das suas necessidades, daquilo que gostam, do que valorizam e até das suas limitações. A Experiência deverá estar sempre centrada nos utilizadores: afinal, é com eles que queremos estabelecer uma ligação.

A pandemia deixou-nos algumas lições importantes: uma delas é que a tecnologia continuará a ser parte integrante do nosso futuro e a outra é que, enquanto seres humanos, continuamos a necessitar do contacto mais próximo e emocional. Esse é, na verdade, o grande desafio para todas as marcas: como desenhar Experiências capazes de despoletar nos utilizadores emoções positivas e um impacto emocional significante através das tecnologias que têm ao seu dispor. Mas este é um desafio que, a ser ultrapassado, deixa claro que as marcas que conseguirem construir Experiências relevantes para os seus utilizadores beneficiarão de uma vantagem competitiva face aos seus competidores. É, por isso, cada vez mais importante apostar na criação de Experiências digitais diferenciadas e com potencial para impactar o público-alvo. Tal é possível através de um conjunto de plataformas que os utilizadores usam no seu dia a dia – desde apps mobile a portais web, passando por chatbots e iniciativas como quiosques digitais (que são um exemplo extremamente interessante do Phygital enquanto tendência de fusão do mundo físico com o digital). Estas Experiências podem ser aplicadas em vários setores, como a Banca, os Seguros, o Retalho e a Saúde, entre outros.

Em resumo:

Os consumidores são cada vez mais exigentes, é um facto. Com a maior relevância dos canais digitais – numa tendência que deverá continuar a crescer nos próximos anos -, a Experiência pode ser um fator diferenciador, contribuindo para potenciar a relação da marca com os seus clientes. É sobretudo importante estreitar a relação entre Experiência e Tecnologia, tirando partido das várias potencialidades que esta tem para oferecer. E, num mundo cada vez mais digital, as potencialidades são imensas.

E você: tem algum desafio em que considere que a Experiência pode ser um fator diferenciador, em linha com o que descrevemos em cima? Quer tenha um desafio em mãos onde sinta que a experiência é fundamental, ou precise de perceber como a Experiência pode acrescentar valor, trabalharemos em conjunto consigo para o ajudar a potenciar a relação da sua marca com os seus clientes, sem nunca perder foco da tecnologia.

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Colaboração Microsoft: promovemos inovação com Azure

A nossa parceria com a Microsoft tem crescido bastante ao longo dos últimos anos. O que começou inicialmente como uma pequena Unidade de Negócio na Xpand IT é uma equipa globalmente reconhecida de especialistas em áreas como Xamarin, Azure e Big Data. Todos os projectos que fizemos ao longo dos últimos 4 anos com os nossos clientes compõem uma lista impressionante de empresas com as quais fomos capazes de desenvolver soluções que oferecem experiências fantásticas aos utilizadores.

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Vivemos numa Economia de Customer Experience. À exceção das minhas filhas… por enquanto!

Vivemos num mundo fascinante. Num mundo de inovação, potenciado pela tecnologia. Repleto de novos produtos, novas soluções e novos serviços, que nos transportam para uma forma diferente de viver, muito diferente da vida que levávamos há alguns anos – seja para o melhor ou para o pior. Decorrente de todas as tecnologias existentes e do impacto que estas têm na sociedade, este é um mundo que nos cria também novos desafios. Independentemente disso, este é, de facto, um mundo fascinante.

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