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5 razões para visitar o stand da Xpand IT no Web Summit

A Web Summit está de volta à cidade de Lisboa entre os próximos dias 5 e 8 de novembro! Como uma das maiores conferências sobre tecnologia a nível mundial, o número de participantes, oradores e parceiros cresce de ano para ano. Para 2018, os organizadores da cimeira esperam uma audiência de mais de 70 mil participantes, e a organização promete que esta será a “maior e a melhor” edição de sempre.

Pelo terceiro ano consecutivo, a Xpand IT irá marcar presença na qualidade de expositor, com o intuito de reforçar a posição enquanto empresa de referência na área das Tecnologias de Informação, não só em Portugal, como também no mercado do Reino Unido, destacando as suas competências e especialização em serviços Nearshore. À semelhança do ano anterior, a Xpand IT estará no Pavilhão 1, stand E144. Mas, se neste momento se está a perguntar porque razão deve passar pelo nosso stand no Web Summit, deixamos-lhe 5 boas razões para ajudar a convencê-lo:

1. O novo AI Solutions Center da Xpand IT

O tema da Inteligência Artificial está, de facto, no centro das prioridades para inúmeras empresas e organizações um pouco por todo o mundo. Para a Xpand IT não poderia ser diferente. Por isso, lançou um centro de Inteligência Artificial que pretende trabalhar de perto com os clientes, de forma a criar soluções verdadeiramente úteis para os seus utilizadores. Venha ter connosco, fale com um dos nossos experts, e fique a saber tudo sobre o novo AI Solutions Center e sobre as soluções que poderá implementar na sua empresa. Se ficou mesmo curioso, sugerimos que avance já para o ponto nº5.

2. As melhores oportunidades de carreira

Para conseguir entregar os melhores projetos precisamos dos melhores experts. Se já estava nos seus planos aproveitar o networking que o Web Summit proporciona para tentar encontrar novas oportunidades de carreira, o stand da Xpand IT é o sítio certo. Aqui poderá conversar com a nossa equipa de recrutamento e saber que oferta se aplica melhor àquilo que procura. Estamos à sua espera!

3. Os nossos Casos de Sucesso

Se, por outro lado, a sua presença no Web Summit se deve ao facto de procurar o parceiro ideal para dar início a um projeto na sua organização, também nos deve fazer uma visita. No nosso stand poderá encontrar as respostas e o aconselhamento que pretende através do networking com um dos nossos experts. A Xpand IT tem inúmeros exemplos de casos de sucesso realizados com empresas de referência nacionais e internacionais, os quais pode ficar a conhecer melhor se passar pelo stand E144.

4. A nossa equipa

Para além de altamente especializados em todas as tecnologias com as quais trabalhamos, também somos simpáticos. Venha visitar-nos, para falar sobre possíveis projetos, para fazer questões técnicas, para esclarecer alguma dúvida em relação às nossas áreas de negócio, ou, simplesmente, para dizer olá e ganhar um dos nossos prémios!

5. O Sentiment Meter

Last but certainly not least (muito pelo contrário)! Se chegou a este ponto diretamente do ponto nº1, apostamos que não vai ficar desiludido. Se chegou a este ponto no seguimento da sua leitura, seja muito bem vindo também.

O Sentiment Meter será a dinâmica principal a decorrer no nosso stand, e é um exemplo simples de como a Inteligência Artificial pode ser implementada nas mais diversas soluções.

O Sentiment Meter é um jogo, no qual é sorteada uma emoção, sendo que os participantes só têm de imitar essa mesma emoção, utilizando a sua expressão facial. Dependendo do empenho de cada jogador, é atribuída uma pontuação e o jogador ganha o prémio correpondente.

Não sabemos como está a sua vocação para a representação, a única garantia que lhe podemos dar é a de que ganha sempre!

Se quiser saber mais sobre os Serviços Cognitivos da Microsoft, e sobre Análise de Sentimentos, veja este blog post.

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Serviços Cognitivos Microsoft: as potencialidades das principais APIs

Os Serviços Cognitivos da Microsoft são um set de APIs (Application Programming Interface) e de SDKs (Software Development Kit) que se encontram disponíveis em Azure e que permitem tornar as aplicações mais inteligentes e dinâmicas, bem como a realização de ações enriquecedoras para a experiência do utilizador.

No fundo, e segundo a Microsoft, “são algoritmos inteligentes que permitem às suas aplicações, máquinas e bots ver, ouvir, falar, compreender e interpretar as necessidades dos utilizadores através de métodos naturais de comunicação”. Estes algoritmos, que se desenvolvem e aumentam o seu potencial através das APIs de Machine Learning, servem-se de dados contextuais que, por sua vez, são aprendidos através da utilização que os próprios utilizadores fazem das aplicações móveis.

É possível falar, então, em democratização da inteligência artificial? Sim. Com os Serviços Cognitivos da Microsoft os developers conseguem implementar features de reconhecimento facial ou de voz apenas com algumas linhas de código, sem necessitarem de desenvolver algoritmos de raíz. Os serviços cognitivos permitem, assim, leituras e insights aprofundados para uma interpretação personalizada de perfil, através de serviços como:

  • Visão: inclui algoritmos de processamento de imagens, capazes de interpretar imagens de forma inteligente mas também de descrevê-las ou categorizá-las. Podem ser utilizados para reconhecimento facial como mecanismo de segurança, através da Face API, que verifica qual a probabilidade de ser a mesma pessoa, para além de identificar características como idade ou género.

Também é possível identificar emoções, através da Emotion API, com a deteção de expressões faciais de felicidade, tristeza, surpresa ou medo, por exemplo.

  • Voz: permite a conversão de áudio falado em texto, texto para voz a verificação ou reconhecimento do orador em determinada aplicação. Com o Translator Speech API é possível ao utilizador ter uma tradução em tempo real, escrita ou falada.
  • Conhecimento: oferece ao utilizador o mapeamento de informações e dados complexos, com o intuito de executar ações como recomendações inteligentes ou a pesquisa semântica (através da Recommendation API ou do Custom Decision Service);
  • Linguagem: processa a linguagem natural, com scripts pré-criados e avaliação de sentimentos, e aprende a identificar as necessidades dos utilizadores. O ex-libris dos serviços de linguagem é o Language Understanding Intelligente Service (LUIS), que ao utilizar o reconhecimento inteligente de voz permite que se possam desenvolver os próprios modelos de linguagem, e que os bots possam compreender comandos e executar ações consoante aquilo que se pretende.
  • Pesquisa: permite ações como a sugestão de palavras, a pesquisa por imagem ou vídeo e podem ser efetuadas por APIs como a Bing Web Search ou a Bing Custom Search.

Como podem os Serviços Cognitivos ser utilizados nas várias indústrias?

Retalho: cognitive services permitem extrair insights detalhados, que ajudarão a entender as necessidades dos seus clientes existentes e a atrair novos prospetos. Por exemplo, poderá perceber quais as dificuldades pelas quais os clientes passam numa experiência de compra online e melhorá-la ou apoiar os seus vendedores a apresentarem o produto certo ao cliente certo, simplificando também o método de pagamento.

Educação: identifique o interesse de cada estudante e modernize o estilo de ensino através de serviços cognitivos e machine learning ou faça gerar sugestões de como melhorar a experiência em sala de aula.

Seguros: melhore a experiência dos seus clientes através das suas aplicações móveis, recorrendo a serviços cognitivos, como o reconhecimento facial ou de voz. Poderá utilizá-los, ainda, para detetar possíveis atividades fraudulentas.

Finanças: apoio na personalização de campanhas específicas com base nas decisões ou pesquisas dos clientes, aumentando as vendas e o ROI.

Saúde: desenvolva um apoio mais personalizado aos seus clientes, através de um bot, por exemplo, que poderá ajudar na seleção de uma consulta de especialidade. Outra grande potencialidade é o apoio que os serviços cognitivos poderão fornecer aos médicos, a realizar um diagnóstico mais detalhado.

Assista a uma demonstração em tempo real de serviços cognitivos, no evento Xamarin Experience de 2017 aqui.

Ana LamelasServiços Cognitivos Microsoft: as potencialidades das principais APIs
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As 5 principais metodologias agile: vantagens e desvantagens

O que são metodologias agile?

A primeira vez que se ouviu falar em desenvolvimento ágil (ou no termo agile) foi em 2001, quando uma comunidade de developers, cansada da utilização de métodos de desenvolvimento considerados ‘pesados’ – nomeadamente, o modelo em cascata – decidiu lançar um manifesto: O Manifesto Agile. Este importante documento teve tanto impacto, que acabou por funcionar, até aos dias de hoje, como a bíblia do desenvolvimento agile, consagrando todos os princípios e boas práticas.

Metodologias agile  defendem que, acima de tudo, se deve procurar satisfazer o cliente através de entregas contínuas de software com valor, mantendo a  comunicação constante com o cliente, mas também mantendo o foco na comunicação entre membros de uma equipa.  Ao contrário das práticas anteriores, a metodologia Agile não se pauta pela definição integral de todo o produto, por uma análise completa ou pela definição de todas as categorias/requisitos, mas sim por uma interação dinâmica, que permite uma entrega constante.

Como defende o Manifesto Agile, e segundo alguns dos seus 12 princípios fundamentais:

  • A prioridade reside na satisfação do cliente, através de entregas contínuas e de valor acrescentado;
  • As alterações de requisitos devem ser aceites, mesmo que estas cheguem numa fase tardia do desenvolvimento. “Os processos ágeis potenciam a mudança em benefício da vantagem competitiva do cliente”, como é declarado no próprio Manifesto;
  • O cliente e a equipa de desenvolvimento devem trabalhar em conjunto e diariamente;
  • É necessário proporcionar um bom ambiente e apoio às equipas de desenvolvimento. Só assim é possível mantê-las motivados;
  • Os processos ágeis promovem um desenvolvimento sustentável, porque o ritmo é constante, e a excelência técnica aumenta a produtividade;
  • Os momentos de retrospectiva em equipa são fundamentais, para que se possam fazer os ajustes necessários e torná-la mais eficaz.

No fundo, o desenvolvimento agile segue um modelo incremental, que fomenta a colaboração entre a equipa, o planeamento contínuo, mas também a contínua evolução e aprendizagem. As metodologias agile devem respeitar o ciclo de desenvolvimento de software – planeamento, execução e entrega final – permitindo que o software seja desenvolvido por etapas, tornando mais fácil a identificação de eventuais bugs bem como a sua resolução.

A principal vantagem da utilização de metodologias agile não reside apenas no facto da entrega de software ser mais rápida, mas sim na constante entrega de valor ao cliente, uma vez que as entregas são incrementais.

 Existem inúmeras metodologias que seguem este mindset agile. Neste blog post selecionamos aquelas que são as 5 principais metodologias agile e quais as suas vantagens e desvantagens no universo do desenvolvimento de software.

Principais metodologias agile:

1. Scrum

Scrum é uma das muitas frameworks da metodologia agile, mas é, sem dúvida, a mais utilizada. Scrum carateriza-se pelos ciclos ou etapas de desenvolvimento, definidas como sprints, e pela maximização do tempo de desenvolvimento de um produto de software. É tipicamente utilizado na gestão de projetos de desenvolvimento de produtos de software, mas também pode ser utilizado em contexto de negócio..

Todos os dias existem pequenas reuniões de 15 minutos, as daily scrum, que funcionam como um sincronizador de atividades e como forma de planear o dia de trabalho.

Vantagens: Desvantagens:
  • Existe uma grande motivação nas equipas, devido ao facto de os programadores quererem cumprir o prazo de entrega de cada sprint;
  • A transparência existente permite que o projeto possa ser acompanhado por todos os membros de uma equipa ou mesmo de uma organização;
  • O foco na qualidade é uma constante no método Scrum, o que faz com que existam muito menos erros.
  • A dinâmica que caracteriza este método permite aos developers a reorganização de prioridades, garantindo que as sprints que ainda não foram terminadas possam receber mais atenção.
  • A segmentação do projeto e a procura pela agilidade de desenvolvimento pode, por vezes, levar a equipa a perder a noção do projeto como um todo, concentrando-se apenas na sua parte;
  • A função de cada developer pode não estar bem definida, o que pode fazer com que alguns membros da equipa fiquem confusos.

2. Kanban

A palavra Kanban é de origem japonesa e o significado encontra-se ligado a um conceito temporal, “just-in-time”. Na prática, no método Kanban existe um quadro ou tabela (o Kanban Board), dividido em colunas, que indica todos os fluxos de produção do desenvolvimento de software. À medida que o desenvolvimento vai evoluindo, a informação presente nas tabelas vai mudando, e, quando surge uma nova tarefa, cria-se um novo “card”.

O método Kanban exige comunicação e transparência, para que os membros de uma equipa saibam precisamente em que ponto se encontra o desenvolvimento e para que possam ver em que estado se encontra o projeto em qualquer altura.

Vantagens: Desvantagens:
  • Capacidade de visualização sobre todas as tarefas de um projeto (Concluído, Em Processo ou em Testes, por exemplo);
  • Possibilidade de limitar o número de tarefas em andamento (ou seja, é possível controlar a quantidade de trabalho, tendo em conta a capacidade de resolução ou entrega);
  • Concentração na duração de um ciclo – quanto tempo demora uma tarefa para ir do backlog até à fase final;
  • Permite entregas contínuas.
  • Existe a possibilidade de os membros de uma equipa poderem interpretar mal a informação refletida no Kanban Board, especialmente quando este se revela ultrapassado;
  • Como não existem timeframes no Kanban, existe a hipótese de se enfrentar problemas de falta de tempo ou de atrasos, associados a cada uma das fases.

3. Extreme Programming (XP)

É uma típica framework de Agile Development, desenvolvida por Kent Beck, adaptável a empresas de desenvolvimento de várias dimensões. É uma metodologia que enfatiza valores como a Comunicação, a Simplicidade, o Feedback, a Coragem e o Respeito, priorizando a satisfação do cliente acima de tudo. Esta é uma metodologia que oferece confiança aos developers, motivando-os, e incentivando-os a aceitar mudanças nos requisitos do cliente, mesmo que estas já cheguem numa fase tardia do ciclo de desenvolvimento.

O trabalho de equipa é extremamente importante no XP, já que, quando existe um problema, o mesmo é resolvido em conjunto, seja por managers, developers ou clientes. Todos são peças importantes do mesmo esquema, criando o ambiente propício para tornar a equipa altamente produtiva e eficaz. Em Extreme Programming, o software é testado desde o primeiro dia, recolhendo feedback para melhorar o desenvolvimento.

Vantagens: Desvantagens:
  • A simplicidade do código escrito funciona como uma vantagem, já que permite a sua melhoria a qualquer momento;
  • Todo o processo e todo o ciclo de desenvolvimento XP é visível, criando metas para os developers e mostrando resultados de forma relativamente rápida;
  • O desenvolvimento de software acaba por ser ainda mais ágil do que em outras metodologias, precisamente devido aos testes constantes;
  • A XP contribui, também, para a motivação do talento nas equipas e para a sua retenção.
  • O foco extremo no código pode levar a que se atribua menos importância ao design, obrigando a uma atenção extra neste ponto;
  • Esta framework pode não funcionar da melhor forma se todos os membros de uma equipa não se encontrarem no mesmo espaço geográfico;
  • Nos projetos XP, o registo de possíveis erros nem sempre é realizado, e essa falta de documentação pode levar à ocorrência de bugs semelhantes no futuro.

4. Lean Development

Lean Development é uma metodologia que deriva diretamente da Lean Manufacturing, criada pela Toyota, e aplicada ao desenvolvimento de software. Este método oferece uma framework conceptual e segue valores, princípios e boas práticas de desenvolvimento, que podem ser aplicados a uma abordagem de desenvolvimento agile.

Lean Development é uma metodologia que conta com 7 princípios fundamentais: Eliminar o que não interessa (tudo o que não trouxer valor efetivo para o projeto do cliente, é para eliminar);  Desenvolver com qualidade (criar qualidade no desenvolvimento exige disciplina e controlo na quantidade de resíduos criados); Criar conhecimento (a equipa é incentivada a documentar toda a infraestrutura, para mais tarde, reter esse valor); Diferir compromissos (este ponto encoraja a equipa a não planear demasiado e a não antecipar ideias sem antes ter um entendimento completo dos requisitos do negócio); Entregar depressa (entregar valor ao cliente, o quanto antes); Respeitar a equipa (comunicar e gerir os conflitos são duas questões essenciais); e, por fim, Otimizar o todo (a sequência de desenvolvimento tem de ser aperfeiçoada o suficiente para conseguir eliminar defeitos no código, de forma a criar um fluxo de verdadeiro valor).

Vantagens: Desvantagens:
  • ·Permite à equipa a eliminação de atividade supérfula, poupando tempo e dinheiro;
  • Diminui o tempo necessário para entregar funcionalidades, já que capacita a equipa de desenvolvimento no processo de tomada de decisão, aumentando a motivação geral;
  • Metodologia facilmente escalável e de fácil adaptação a projetos de qualquer dimensão.
  • Metodologia muito dependente da capacidade de desenvolvimento da equipa e do cumprimento dos princípios Lean, o que significa que será necessário ter developers extremamente dedicados e talentosos;
  • Pode existir maior propensão para peder o foco, já que existem várias tarefas divididas por vários elementos;
  • Requer alguma documentação, nomeadamente sobre as características de negócio para o qual se trabalha. Caso contrário, corre-se o risco de o desenvolvimento ser feito de forma incorreta ou apresentar falhas.

5. Crystal

É uma família de metodologias agile, que inclui variantes como Crystal Clear (para uma equipa até 8 pessoas), Crystal Yellow (para uma equipa entre 10-20 pessoas), Crystal Orange (para equipas entre 20-50 pessoas) ou Crystall Red (para equipas de grande escala, entre 50-100 pessoas). Crystal foca-se em princípios como as Pessoas, as Interações, a Comunidade, os Skills, o Talento e a Comunicação, fazendo com que o desenvolvimento de software corra da melhor forma. O core deste processo de desenvolvimento passa pela interação e simbiose que tem de acontecer entre as pessoas alocadas aos projetos e os processos, de forma a tornar o desenvolvimento eficaz.

Segundo o seu fundador, Alistair Cockburn, “Crystal é uma família de metodologias de desenvolvimento de software que funciona com o poder investido pelas pessoas, é extremamente leve e ‘stretch-to-fit’”. No fundo, Cockburn acreditava que o talento e a forma como os membros da equipa interagiam traria benefícios para todo o projeto.

Vantagens: Desvantagens:
  • Garante entregas frequentes, de forma a poder identificar eventuais problemas em todas as fases;
  • Existe sempre espaço para a melhoria de características, tirando algum tempo ao desenvolvimento de software e permitindo a discussão sobre como aprimorar processos;
  • Permite uma comunicação próxima e promove a interação e partilha de conhecimentos entre os membros das equipas;
  • Exige um ambiente técnico, com automated tests, configuration management e integração frequente.
  • O facto de ter variantes na família de metodologias, faz com que os princípios possam variar também com o tamanho da equipa e a dimensão do projeto, tornando-os pouco claros;
  • Pode não resultar para equipas distribuídas por vários locais, devido à constante necessidade de comunicação e reflexão;
  • O planeamento e o desenvolvimento não dependem dos requisitos.

Na Xpand IT, o desenvolvimento de software é feito à medida, sempre com foco nos resultados e na satisfação do cliente, fase por fase. Todo o desenvolvimento é regido por princípios agile. Por isso, para respeitar o ciclo de desenvolvimento, atingir os resultados desejados, antecipar possíveis erros, maximizar a produtividade e desenvolver de forma segura mantendo os membros das equipas motivados, criámos a nossa metodologia: o XPAgile (uma combinação entre duas frameworks agile, Scrum e Extreme Programming, que garante os melhores resultados, sempre dentro dos prazos estipulados).

Se pretende saber mais sobre a metodologia de desenvolvimento da Xpand IT, clique aqui.

Ana LamelasAs 5 principais metodologias agile: vantagens e desvantagens
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Gestão do ciclo de vida completo de API com WSO2

O crescimento e constante evolução do uso de sistemas computacionais em todas as áreas do desenvolvimento humano associados à necessidade de as empresas se integrarem umas às outras, para além de oferecerem serviços aos seus clientes através da Internet, resulta na multiplicação de sistemas abertos, que fornecem serviços através de interfaces de comunicação. Muitas empresas existem apenas graças a este tipo de interface de integração – as chamadas APIs (Application Program Interface).

Ao longo dos anos, têm sido criados vários protocolos de comunicação de redes para fornecer uma troca de dados normalizada: RPC, CORBA, DCOM, RMI, WebSocket, SOAP (Serviços Web) e REST. Estes três últimos protocolos são os protocolos que costumam ser mais utilizados, já que são baseados num protocolo de transporte HTTP aberto, que normaliza e populariza a troca de dados e serviços através de APIs públicas ou privadas. O número de APIs que as empresas disponibilizam, tanto interna como externamente, pode crescer exponencialmente em quantidade.

É por causa destes movimentos que a necessidade de documentar e monitorizar a criação e utilização deste APIs está a aumentar.

Principais características da Gestão de API

Algumas das principais características de uma solução de gestão de API são:

  • Performance e Fiabilidade – deve suportar alto throughput sem causar sobrecarga no sistema;
  • Ciclo de vida e Regência – deve fornecer workflows para o desenvolvimento e subscrição de API, versões de API e capacidades de gestão/monitorização;
  • Throttling e Monetização – capaz de controlar o tráfego de API e cobrar pela utilização de API;
  • Envolvimento – fácil acolher novos subscritores, fornecendo um bom e bem documentado ambiente de teste;
  • Composição e Instrumentalização – capaz de implementar funcionalidades específicas numa API (por exemplo, ligar 2 APIs diferentes e receber um resultado conjunto).

O ciclo de vida de API WSO2

O gestor de API WSO2 supera estes desafios com um conjunto de características de criação, publicação, gestão do ciclo de vida, divulgação, monetização, regência, segurança, etc.

Desde desenhar a construir e utilizar uma API, existe um processo que envolve engenharia, publicação e administração. Este processo é denominado Ciclo de vida de API. O clico de vida de uma API é algo crucial e estratégico para uma organização. Geralmente, a definição do ciclo de vida é definida em: Planear e Desenhar o API, Desenvolver o API, Testar o API, Fazer deploy do API, Reformar o API. O Gestor de API WSO2 tem fluxos mais detalhados de cada ciclo, em que pode criar sub-fluxos dentro de cada ciclo, como, por exemplo: em Reformar o API, antes de se proceder à remoção, existe o fluxo de bloqueamento. Quando uma API é bloqueada, é possível fazer deprecate da API ou voltar ao estado de publicação. Desta maneira, cada empresa pode definir o seu ciclo de vida e trabalhar internamente de acordo com as suas necessidades.  Uma das principais propriedades diferenciadoras do Gestor API WSO2 é o facto de ter liberdade total para modificar todos os fluxos internos e customizá-los de acordo com as suas necessidades.

O Gestor de API WSO2 define, por predefinição, este ciclo entre os seguintes componentes:

Imagem 1 – Arquitetura e ciclo de vida da API
  • API Publisher: responsável pela criação, monitorização, gestão e publicação de APIs. É a web interface para Criadores e Publishers de API.
  • API Portal (Portal do developer):web interface destinada a consumidores de APIs, developers, etc. Nesta interface, é possível explorar as APIs existentes, testar, subscrever e monitorizar todos as APIs subscritos pelo utilizador.
  • API Gateway:O Gateway é o componente principal do Gestor de API. Recebe todas as chamadas de API e redireciona-as para backend, mas antes de as redirecionar, é necessário passar este pedido pelo Key Manager e pelo Gestor de Tráfego para validar todas as políticas de seguranças antes de proceder.
  • Key Manager: responsável por todas as autenticações e segurança de API, trata de toda a gestão do ciclo de vida de Token Oauth.
  • Gestor de Tráfego: responsável por todas as partes da política de Throttling, logo, verifica se as chamadas pertencem a algum utilizador com limitações de pedidos nessa API e se o utilizador não esgotou o limite de pedidos.
  • Analytics:Analytics é um motor de análise a tempo real, que, para além de expor gráficos detalhados das APIs, também trata da monitorização em tempo real, gerando vários tipos de alertas como incidentes de segurança, chamadas anormais para uma determinada API, etc.

O Gestor de API WSO2 é uma solução API muito robusta e completa, tendo como propriedade diferenciadora toda a sua interface de implementação gráfica, que o diferencia de muitos adversários que têm um maior foco no Gateway, para construir um gateway robusto e não dão muita importância aos outros componentes necessários para o ciclo de vida da API, como a Loja e o Publisher. WSO2 colocou-se na frente com este produto, porque é capaz de responder a todos os aspetos de uma solução completa, quer seja com um gateway muito robusto ou com uma interface intuitiva que facilita o deploy e todo o ciclo de vida. É por causa disto que, no quadrante Gartner, o Gestor de API WSO2 é considerado um “Visionário”.

Só para ficar com uma ideia da robustez do produto, com uma configuração mínima recomendada, cada nó consegue suportar até 3000 TPS (Transações Por Segundo).

Se quiser saber mais sobre o Gestor de API WSO2 e as suas características, aceda ao website de  Gestor de API WSO2 e explore todas as possibilidades de implementação.

Vitor Darela

Senior Consultant, Xpand IT

Vitor DarelaGestão do ciclo de vida completo de API com WSO2
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Gamificação: Mito versus Realidade

Primeiro que tudo, sejamos claros: independentemente daquilo que pode pensar sobre Gamificação, este não será, com certeza, o ingrediente mágico que irá resolver todos os seus problemas. Se experiencia um problema nas suas equipas, processos ou organização, deverá focar-se em resolver essa questão, uma vez que aplicar a Gamificação a um ambiente corrompido não irá resolver nada (até poderá torná-lo pior).

Mas, então, o que significa Gamificação? E qual a melhor forma de aplicá-la?

Este post não pretende aprofundar a definição e os conceitos de Gamificação, e sim fornecer um melhor entendimento sobre a mesma, identificando mitos comuns que existem em relação a este conceito.

Os Mitos

1º mito: A Gamificação está a tornar tudo num jogo

Há uma ideia generalizada de que algo é gamificado quando se está a jogar. Porém, isso não está correto. A maior parte das vezes não se joga em ambientes gamificados.

Criar um jogo é uma linha completamente separada de estudo, nomeada Game Design. O Game Design centra-se em desenhar um jogo criando um enredo, as personagens, a mecânica, a evolução, a interação no game play, etc., colocando tudo isso num ambiente limitado ( o jogo), em que o utilizador (jogador) participa ativamente, desenvolve e conquista! No fundo, é criar um novo desafio e as ferramentas para o jogador superar.

A Gamificação, embora partilhe benefícios semelhantes, foca-se em desafios reais com o que aprendemos nos jogos. É o processo de aplicar elementos de jogo e técnicas de design de jogo a contextos que não o dos jogos, com o objetivo de envolver e motivar pessoas, ao tornar as suas tarefas do “mundo real” mais divertidas.

A nível corporativo, a Gamificação pode ser utilizada on-board e envolver membros da equipa, destacar produtividade e eficiência e aprender ou treinar pessoas e a inovar.

2º mito: Aplicar Gamificação vai tornar as coisas tão envolventes quanto eram

Embora Diversão seja uma das expressões mais simples e claras para descrever o objetivo da Gamificação, é, ao mesmo tempo, um conceito vago e relativo. Quando não aplicado corretamente, os elementos do jogo e as suas técnicas podem criar o efeito oposto àquele que era suposto. É, por essa razão, que muitas pessoas vêm resultados mais negativos quando implementam iniciativas de Gamificação do que quando ignoram esta opção.

É necessário relembrar que a interação tem de ser voluntária e uma escolha. Forçar esta interação cancela os efeitos de uma estratégia de Gamificação.

3º mito: Se percebo de Game Design, percebo de Gamificação

Se este é o teu motto, então isso não estará correto. Embora partilhe de alguns elementos e técnicas, a Gamificação é muito mais relacionada com Psicologia do que com Produto. O Game Design está mais focado em criar o jogo e os seus elementos de uma forma apelativa e envolvente para o jogador, enquanto a Gamificação está especialmente preocupada em afetar o comportamento humano para atingir determinado objetivo. A ideia é fornecer um benefício a longo prazo, e não somente entretenimento per se.

4º mito: Gamificação = PBL ( points, badges e leaderboards)

Quem não é novo no mundo da Gamificação, saberá que o PBL tende a ser aplicado diretamente, porque é o aspeto mais comum e visível de um ambiente Gamificado. Embora o PBL esteja presente em muitos casos, o alcance da Gamificação vai muito para além deste aspeto.

É necessário começar por cima, ponderando como é que os utilizadores vão ser afetados com a experiência; coisas como emoções, narrativa, progressão,etc., que apoiarão os comportamentos que se pretendem influenciar. Em seguida, é necessário pensar a mecânica, nos processos que motivam o utilizador – desafios, competição/ cooperação, feedback, recompensas, vitórias e muitos outros – de forma a criar uma experiência com significado. E para atingir esse estado, pode-se usar PBL e outros elementos (conquistas, avatars, coleções, níveis, bens virtuais, etc.)  como ferramentas à disposição para implementar a estratégia.

5º mito: A gamificação não funciona

Por vezes, as pessoas não acreditam na Gamificação devido a experiências anteriores que não correram tão bem. É certo que nem sempre se enquadra em todos os cenários, e, para aqueles em que se encaixa, deverá ser aplicada de forma correta para atingir os objetivos desejados. É importante avaliar todas as possibilidades e pesar os prós e contras em qualquer iniciativa de implementação.

Não se deve recear rejeitar a Gamificação em casos em que claramente se percebe que esta não trará benefícios para o negócio ou possa acarretar riscos consideráveis. Como foi referido no início, esta não é uma solução “fits-all” nem uma garantia de resultados. O contexto tem de ser favorável e a implementação é uma viagem de adaptação e mudança, pelo que consome tempo e cuidado para ser bem-sucedida.

A Psicologia que suporta a Gamificação

Há muito que pode ser discutido sobre a psicologia e o lado comportamental da Gamificação.

Entender o comportamento humano (Behaviorismo) é um dos primeiros passos, analisando como as pessoas agem em resposta a um estímulo:

  • As pessoas tendem a corrigir e ajustar o comportamento em concordância com o feedback recebido;
  • Criar consequências ou dar recompensas de acordo com as ações, de forma a atingir o comportamento desejado;
  • Estimular a dopamina com algo inesperado, de forma a causar a sensação de bem-estar e maior interação.

Uma vez que a abordagem Behaviorista é limitada, a Gamificação está a aprofundar melhor o entendimento sobre como é que as pessoas sentem e pensam (Cognitivismo), ao tentar determinar a motivação por trás da ação. A motivação pode ser:

  • Extrínseca, quando a ação é feita com o propósito da recompensa (fama, dinheiro, etc.), o que pode desmotivar e não é sustentável;
  • Intrínseca, quando a ação é efetuada por nenhum outro motivo que não o de ser agradável recompensatória, criando, por isso, muito maior interação.

Perigos da Gamificação

Existem vários perigos associados ao mau uso da Gamificação. Um dos perigos principais consiste em abusar ou manipular pessoas de forma a atingir determinado comportamento. A Gamificação é associada a uma escolha livre, pelo que qualquer forma de reforço de comportamento irá afastar as pessoas, ao invés de as incluir.

Um outro perigo é a constante recompensação. Significa que estamos constantemente a recompensar alguém por um objetivo cumprido, como, por exemplo, a submissão de uma sugestão num formulário. Isto desvaloriza a recompensa e poderá retirar valor ao que realmente importa (a sugestão) com o propósito de obter mais recompensas (como mais cliques).

Outro exemplo de um perigo que a Gamificação pode representar é quando há exposição de pessoas ou quando se colocam a “jogar” umas contra as outras. Um bom exemplo disto pode ser a implementação de leaderboards numa organização, mostrando pontos e/ou fazendo um rating de “quem é melhor” e “ quem são os piores jogadores”. Isto pode potenciar um mau ambiente entre colegas de trabalho e criar entropia e desmotivação entre equipas.

Bons exemplos de Gamificação

Alguns exemplos da aplicação da Gamificação bem-sucedidos em atingir os objetivos e o padrão de comportamento desejado:

Gamificação Descrição Objetivos atingidos Porque é que funcionou?

Mecanismo de contribuição do

StackOverflow

Tornar o Stack Overflow “a” referência no que diz respeito a procurar ajuda e a encontrar respostas numa tecnologia específica (sobretudo em programação) Quantas vezes se deparam com o website do StackOverflow quando procuram pela resolução de um issue de uma tecnologia específica? Promove um sentido de comunidade, ao recompensar contribuições e ao dar voz à comunidade de utilizadores (feedback e sistema de revisão).
Duolingo Website e app que facilita o processo de aprender novas línguas.

Tornou o processo de aprender línguas mais fácil e tem agora mais de 68 línguas disponíveis e cerca de 200 milhões de utilizadores.

Recebeu vários prémios educacionais e de aprendizagem tecnológica.

É fácil e simples; fornece feedback constante; dá liberdade  para aprender ao próprio ritmo;  dá opções para as áreas em que se podem focar a seguir; recompensa mais quando se coloca mais esforço ou dedicação; oferece “linglots” ( a moeda Duolingo)  como recompensa para desbloquear outros desafios e aprender mais.
Reforço do limite de velocidade em Estocolmo com a Volkswagen Induzir uma condução responsável, que respeite os limites de velocidade, ao implementar uma lotaria entre condutores, com o dinheiro adquirido através das multas por excesso de velocidade. Uma média de 22% de redução de velocidade.

Provavelmente porque as pessoas não necessitam de exceder as velocidades em primeiro lugar.

Criar a recompensa por estar dentro dos limites de velocidade criou awareness e uma nova motivação para os condutores.

Nuno Santos

Enterprise Solutions Manager, Xpand IT

Nuno SantosGamificação: Mito versus Realidade
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Estágios de Verão 2018

É em modo de coração cheio que fechamos mais um programa de Estágio de Verão na Xpand IT. Esta terceira edição prometia apostar no verdadeiro potencial e proporcionar uma experiência marcante durante as férias de Verão a estudantes e recém-licenciados. E o prometido é devido: recebemos 23 participantes, distribuídos entre os escritórios de Lisboa, Braga, Porto e Viana do Castelo. Todas as áreas tecnológicas da Xpand IT receberam de braços abertos os estagiários, que foram rapidamente integrados nos projetos e nas diferentes iniciativas do dia-a-dia da empresa.

Durante este acolhimento, quisemos transmitir o ADN da Xpand IT, que vai além dos desafios profissionais nos vários projetos; foi com esse espírito que organizámos diversos almoços nas várias equipas para promover o convívio e amizade entre colegas e criámos diversas iniciativas desportivas, como treinos de corrida semanais e uma aula de Surf, porque somos fieis ao princípio “corpo são, mente sã”.

É com enorme satisfação que dizemos que o balanço destes dois meses ao abrigo do programa de Estágios de Verão 2018 foi bastante positivo tanto para a empresa como para quem nos visitou. Feito o balanço, partilhamos alguns testemunhos pela voz de quem por cá passou:

Até agora esta experiência foi fantástica. O início do meu projeto foi muito diferente dos que experienciei na Faculdade, fez-me investigar conceitos que eu conhecia, mas nunca tinha utilizado. No fundo, a experiência é muito enriquecedora, não só por causa do projeto em si, mas também devido a toda a rotina do trabalho que eu não tinha experienciado. O escritório de Braga é um ótimo sítio para trabalhar, porque todas as pessoas fazem com que te sintas confortável e ajudam-te sempre que precisas.

Adriana Guedes

Depois de 5 semanas a trabalhar na Xpand IT, sinto que estou mais confortável e consigo resolver problemas mais facilmente, a cada dia que passa. O ambiente laboral motiva-me para alcançar o meu potencial absoluto, não apenas com projetos de trabalho, mas também projetos pessoais, criando com isto uma sede de conhecimento que nunca senti antes.

António Melo

É uma experiência épica, sinto que a Xpand IT é uma empresa cativante, com pessoas simpáticas e alegres, sempre prontas para nos ajudar. Tenho sorte em trabalhar em algo que realmente gosto. Graças a isso, venho sempre trabalhar para a Xpand IT com um sorriso!

Cláudio Correia

Esta experiência foi mais uma edição de sucesso, pautada tanto pela integração nas equipas como pela contribuição dos estagiários nos vários projetos desenvolvidos nas equipas técnicas.

Aqui ficam alguns dos melhores momentos do nosso acolhimento:

  • Estágios de Verão
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A maior prova deste sucesso é termos ganho uns quantos colaboradores que vão integrar a empresa e continuar connosco vestindo a camisola de Xpanders!

Ana PaneiroEstágios de Verão 2018
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Machine Learning: aprender de forma autónoma

Com o movimento de transformação digital, o ramo de Machine Learning foi ganhando cada vez mais tração. Primeiramente assente numa teoria que advogava que os computadores poderiam aprender a efetuar tarefas específicas e a reconhecer padrões, o desafio colocado era simples: verificar se os computadores poderiam aprender com os dados.

Machine Learning proporciona aos sistemas a possibilidade de aprender e melhorar com a experiência, sem necessidade de haver uma programação específica para esse efeito. O foco é no desenvolvimento de programas que utilizem os dados disponíveis e consigam aprender por si. Os modelos matemáticos são construídos e alimentados com – potencialmente – grandes volumes de dados. Os algoritmos aprendem a identificar padrões e a retirar insights que são aplicados quando se processa nova informação. Este termo surgiu em 1959, quando o pioneiro Arthur Samuel definiu Machine Learning como a capacidade de um computador aprender sem ser explicitamente programado para o fazer.

Este processo de aprendizagem começa com processamento de dados, tentando identificar padrões. O objetivo principal é de permitir que os computadores aprendam autonomamente sem assistência humana, usando esse conhecimento para tomar decisões em concordância com o que foi “aprendido”. Embora os algoritmos de machine learning tenham estado presentes durante muito tempo, a aplicação destes cálculos matemáticos a Big Data, cada vez com maior fluidez, é um desenvolvimento mais recente. No entanto, de acordo com relatórios da indústria, o que se considera hoje em dia ser um crescimento tão exponencial nesta área, daqui a 50 anos será apenas visto como “baby steps”. É esperado que este ramo de IA cresça de forma muito acelerada nos próximos tempos.

Exemplos de Machine Learning

O interesse recorrente nesta prática é devido a alguns fatores que também tornaram o data mining e a análise Bayesiana extremamente populares. O crescimento no volume e variedade de dados disponíveis, o processo computacional que é mais barato e mais poderoso, e o armazenamento com um custo mais reduzido representam alguns dos atrativos deste ramo.

Alguns exemplos da aplicação de machine learning em algumas empresas incluem veículos de condução autónoma; recomendações de plataformas online como Amazon e Netflix com base no comportamento dos utilizadores; sistemas de reconhecimento de voz como a SIRI e Cortana; a plataforma Paypal assente em algoritmos de machine learning para combater a fraude, analisando grandes quantidades de dados do cliente e avaliando o risco; o modelo da Uber que utiliza algoritmos para determinar hora de chegada e determinar localizações de  partida; mecanismos de deteção de SPAM na conta de e-mail; reconhecimento facial que ocorre em plataformas como o Facebook.a

Indústrias apostam em Machine Learning

A maioria das indústrias com grandes quantidades de dados já reconheceu o potencial desta tecnologia. A possibilidade de extração de insights permite às empresas obter uma vantagem competitiva e trabalhar de forma mais eficiente.

Serviços Financeiros

Tanto os bancos como as demais entidades financeiras estão a usar machine learning com dois propósitos: retirar insights valiosos dos dados e prevenir a fraude. Os insights identificam oportunidades de investimento adequadas aos perfis dos clientes, e no campo da fraude, são identificados clientes de alto-risco.

Para além disso, com esta tecnologia também se consegue influir o nível de satisfação do cliente. Recorrendo à análise da atividade do utilizador, as smart machines conseguem prever um possível fecho de conta antes dele ocorrer, por exemplo.

Saúde

As entidades de saúde podem capitalizar na junção entre IoT e análise de dados, para desenvolver melhores soluções para os pacientes. O aparecimento de wearables permite a aquisição de dados relativos à saúde dos pacientes, que por sua vez permite aos profissionais de saúde detetarem padrões relevantes ou situações de risco. Esta tecnologia permite, por isso, melhorar o diagnóstico e o tratamento.

Retalho

Hoje em dia é bastante notório o impato das smart machines na experiência do utilizador. O resultado é um serviço altamente personalizado que inclui recomendações baseadas no histórico de compra ou atividade online; melhoria no serviço de apoio ao cliente e sistemas de entregas, em que as máquinas decifram o significado dos emails dos utilizadores e notas de entregas de forma a priorizar tarefas e garantir a satisfação do cliente; rastrear mudanças de preços, identificando padrões nas flutuações de preços, permitindo estabelecer os mesmos de acordo com a procura. A capacidade de reunir dados, analisar e utilizar os mesmos para personalizar uma experiência de compra (ou implementar uma campanha de marketing) é o futuro da indústria de retalho, por exemplo.

Transporte

Analisar dados para identificar padrões e tendências é chave para a indústria de transporte, uma vez que o aumento de lucro é sintomático de rotas mais eficientes e da previsão de potenciais problemas. A análise de dados e os aspetos modelares de machine learning são ferramentas importantes para empresas de entregas e de transportes públicos poderem aumentar os seus dividendos.

As aplicações de machine learning permitem às empresas automatizar a análise e a interpretação das interações do negócio, retirando insights valiosos que permitem personalizar produtos e serviços, em última instância.  Esta aposta na transformação digital irá certamente traduzir-se num investimento que se revelará uma decisão lucrativa para o negócio.

A Xpand IT tem um portefólio de serviços completo na área de Machine Learning. Se pretender saber como pode colocar Machine Learning ao serviço do seu negócio e obter um verdadeiro valor acrescentado, nós ajudamos. Quer saber de que forma podemos ajudar o seu negócio? Entre em contato connosco aqui e retire o máximo proveito desta tecnologia!

Sílvia RaposoMachine Learning: aprender de forma autónoma
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Apache Superset Open Source BI: a quase alternativa a Tableau

O que é o Apache Superset?

O Apache Superset é uma aplicação de Business Intelligence com uma interface minimalista, com visualizações interessantes e que permite a criação e partilha de dashboards.

É uma aplicação simples, que não envolve a necessidade de grandes conhecimentos de programação, permitindo ao utilizador explorar, filtrar e agrupar os dados de forma simples e rápida. E a melhor parte é ser open-source.

O que é que o Apache Superset oferece?

O Apache Superset permite explorar de forma complexa cada visualização ao permitir detalhar cada gráfico/métrica e facilmente filtrar e agrupar os dados, permitindo a construção de dashboards com elevado valor para o utilizador.

Outro atrativo nesta aplicação é o editor SQL/IDE com querying interativa.

Em relação à segurança, o Superset permite definir uma lista de utilizadores, de funções default (associadas aos grupos de utilizadores) e permite visualizar estatísticas de utilizadores, fornecendo controlo total. Permite ainda definir permissões de base, assim como permissões para aceder a certas visualizações ou menus, fornecendo também logs de todas as ações.

Visualmente, o Superset apresenta um interface muito minimalista e bem organizado. Já em termos de facilidade de uso, embora não esteja ao nível do Tableau, o Superset pode ser uma alternativa para a elaboração de dashboards por utilizadores com algum conhecimento de SQL.

Ao nível das funcionalidades e da complexidade que permite colocar nas visualizações, existe um grande hiato para ferramentas como o Tableau.

Suporte de bases de dados

O Apache Superset suporta a maioria das bases de dados SQL, através de Python ORM (SQL ALchemy). Assim é possível aceder a MySQL, Postgres, Oracle, MS SQL Server, MariaDB, Sybase, Redshift entre outros, através da SQLAchemy (mais informação aqui).

O Superset funciona também com Druid (por exemplo, o Airbnb usa Superset com Druid 0.8x), embora não tenha todas as features avançadas disponíveis.

SQL-LAB

Esta feature é definitivamente um plus. O SQL-Lab permite selecionar a base de dados, schema e tabela (que já tenham sido carregadas previamente), e fazer querying interativa, pré-visualizar os dados e também guardar o histórico das queries (como é possível observar abaixo).

SQL Lab

Tem uma camada semântica que permite calcular campos e métricas (por exemplo rácios, ou qualquer coisa que possa ser expressada através de linguagem SQL):

SQL Lab

Histórico de queries

Histórico de queries
Histórico de queries

Também tem disponíveis módulos de Python (algumas macros), dentro do SQL, via Jinja.

O lado menos positivo é que não é possível adicionar ou fazer query de várias tabelas ao mesmo tempo. A solução é fazer uma view que funciona como uma camada lógica que abstrai a query de SQL e dessa forma funciona como uma tabela virtual. A limitação é que existirá sempre uma query a correr em cima de outra query da visualização, pelo que poderão existir issues de performance.

Construir um dashboard

Para criar um dashboard, o Superset funciona da seguinte forma: existem as sources, onde constam todas as bases de dados e tabelas; as slices são as páginas com os gráficos, e por fim os dashboards que são compostos por conjuntos de slices.  Cada slice pode estar associada a um ou mais dashboards.

superset dashboard

Quanto às visualizações, tem à disposição diferentes tipos de gráficos tais como histogramas, box plots, heatmaps ou line charts.

Para editar os gráficos, o processo é simples: do lado esquerdo temos as propriedades disponíveis para cada visualização.

Embora seja flexível na maioria dos campos, o Superset força alguma standardização como é o caso dos schemas de cores.

superset dashboard

Cada visualização permite filtros, através de wildcards.

superset dashboard

O Superset também permite partilhar a visualização, exportar os dados para .JSON ou .CSV e também permite observar a query exata que está a ser realizada em cada visualização.

superset dashboard

Segurança

O Superset tem integração com os principais backends de autenticação (database, OpenID, LDAP, OAuth, REMOTE_USER, …)

Em termos de privilégios, como referido acima, esta aplicação providencia roles default como sejam o Admin (acesso total), Alpha, Gamma, Sql_lab e Public.

É possível estabelecer permissões para cada usuário, restringir o acesso a apenas um subset de fontes de dados, menus, views, métricas específicas e outras ações. Posto isto é relativamente fácil definir que tipo de permissões e/ou acesso a dados que é dado a cada pessoa.

Utilização do Superset

Atualmente, o Superset está a ser usado pelo Airbnb, Twitter, GfK Data Lab, Yahoo!, Udemy e outros. Segundo a página do GitHub o Superset já foi testado em grandes ambientes com centenas de utilizadores. O ambiente de produção do Airbnb corre com Kubernetes e serve mais de 600 utilizadores ativos que visualizam mais de 100 mil gráficos por dia.

Superset Vs Tableau

Tableau

Superset

  • Permite fazer join entre tabelas partindo da mesma DB ou com diferentes DBs.
  • Não permite fazer query/join de múltiplas tabelas. É necessário fazer view by view, o que acarreta ter várias queries o que afeta a performance.
  • Permite customizar os dashboards ao detalhe, com legendas, filtros, etiquetas, etc.
  • As customizações são restritas por tipo de visualização (embora seja possível criar templates de CSS)
  • A aprendizagem inicial é fácil e os utilizadores não precisam de conhecer SQL. A plataforma permite fazer tarefas mais complexas e flexíveis, existindo uma segunda curva de aprendizagem para os utilizadores que querem tirar o máximo partido do Tableau.
  • A aprendizagem não é difícil mas exige que os utilizadores tenham conhecimentos de SQL.
  • Pago
  • Grátis e Open-source

Vantagens principais do Superset

  • Business Intelligence sem necessitar de código (fácil de usar para que não é programador, basta saber o básico de SQL);
  • Setup é fácil e rápido;
  • Fornece um “SQL-Lab” que permite querying interativo;
  • Uma camada semântica que permite enriquecer o dashboard com rácios e outras métricas (baseadas em SQL);
  • Visualização interativa fácil e apelativa, permitindo a exploração de dados;
  • Providencia uma análise de dados simplista, mas que satisfaz as necessidades de clientes mais pequenos ou com menor volume de dados.

Desvantagens do Superset

  • A aplicação não suporta bases de dados NoSQL até ao momento;
  • Tem ainda uma base limitada de apoio, embora a comunidade de utilizadores esteja a crescer;
  • Por vezes o SQL-Lab bloqueia quando se faz queries em grandes quantidades de dados;
  • Não permite fazer visualizações complexas, limitando-se a uma utilização e exploração de dados mais básica.

Susana Santos

Data Scientist, Xpand IT

Susana SantosApache Superset Open Source BI: a quase alternativa a Tableau
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As melhores práticas para a gestão de pedidos de serviço

Gestão de pedidos de serviço

O que são pedidos de serviço?

As equipas de TI recebem uma larga variedade de pedidos dos seus clientes, incluindo acesso a aplicações, melhoramentos de software, upgrades de computadores ou novos smartphones, por exemplo. Este tipo de pedidos é classificado segundo a ITIL como “Pedidos de Serviço” e identifica o inerente processo de gestão como “Resolução de Pedidos”. Muitos dos pedidos de serviço são recorrentes, portanto e para obter a máxima eficiência, devem ser definidos processos e procedimentos que sejam repetíveis.

Resolução de pedidos – o que é?

Resolução de pedidos é o processo gerido pela equipa de Service Desk que consiste em resolver um pedido de um cliente. A sua missão consiste em responder ao pedido com o maior e mais elevado nível de qualidade de suporte. Numa organização onde um elevado número de pedidos de serviço têm de ser geridos, é recomendado efetuar a sua gestão numa corrente de trabalho totalmente independente e que possibilite gravar e manusear estes registos de forma separada.

Quais são os 4 processos de TI fundamentais?

  1. Gestão de pedidos de serviço – um pedido formal de um utilizador para algo que necessita de ser providenciado
  2. Gestão de incidentes – uma interrupção não planeada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade do mesmo – exemplo: “website em baixo”
  3. Resolução de problemas – eliminar incidentes recorrentes e minimizar incidentes que não podem ser prevenidos – exemplo: “O problema da aplicação de reporting está a ocorrer novamente”
  4. Gestão da mudança – metódo standardizado para controlar mudanças ao sistema de TI para minimizar o impacto nos serviços – exemplo: “O upgrade da base de dados está agora terminado”

Priorização na gestão de pedidos de serviço

Para as equipas de TI nas organizações, os pedidos de serviços excedem muitas vezes a capacidade em termos de tempo e recursos. As equipas de serviços de TI em empresas de grande dimensão, respondem constantemente a pedidos de negócio e muitas vezes “entram em modo”: responder primeiro aos clientes que mais reinvindicam essa atenção. No entanto, os clientes reclamam que é difícil trabalhar com o TI, que este não responde e que leva demasiado tempo a fechar os pedidos de que necessitam para trabalhar. A gestão de pedidos de serviço torna todo este processo bastante mais simples, na medida em que dota as pessoas de uma capacidade “self-service”, fornece respostas com base em sugestões de uma  “knowledge base” e agiliza todo o processo de resolução de pedidos entregando assim, um serviço ótimo. À luz de todas estas questões, existem algumas coisas que as equipas de serviços de IT devem priorizar.

Top 5 de priorizações para entregar um serviço de TI ótimo

  1. Cliente primeiro – as equipas de “service desk” podem várias vezes ser conduzidas pela oferta em detrimento da procura. Está a criar um catálogo de pedidos de serviço com funcionalidades “self-service”, porque acha que é algo bom, ou está a trabalhar diretamente com os seus clientes na satisfação das suas maiores necessidades? Muitas organizações criaram um portal de catálogo de pedidos de serviços que resultou numa utilização baixíssima. Aprenda com os erros de outros e crie algo baseado na procura e não na oferta.
  2. Foco em pedidos “populares” – as equipas de “service desk” tanto podem começar de forma ampla e superficial ou estreita e profunda. Perceba o que vai servir melhor a sua organização e os seus clientes. É uma prática comum, começar com um sub-conjunto de oferta de serviços “populares” e escalar a partir daí com base na sua utilização e feedback. Tente não sobrecarregar em demasia a equipa numa fase inicial e lembre-se de que um lançamento falhado fará com que seja mais difícil fazer com que os clientes voltem para uma 2ª tentativa.
  3. Integre o conhecimento – os clientes procuram por respostas. Forneça-lhes portanto acesso facilitado à “knowledge base” e redirecione tickets com artigos pesquisáveis. Entregar uma experiência self-service que os seus colaboradores adorem, é o primeiro passo para que todo o processo seja facilitado e para que estes voltem a perguntar e encontrar respostas.
  4. Centralize o portal “self-service – os clientes procuram sempre um local único quando procuram ajuda, por isso, mesmo que desenolva o mais poderoso sistema de “self-service”, ele será inútil se os clientes não o encontrarem facilmente. Deve procurar caminhar sempre no sentido da centralização e procurar aumentar o valor fornecido aos clientes quando estes utilizam o catálogo de serviços.
  5. Alavanque a automação – fornecer uma gestão de pedidos de serviço altamente funcional e centrada no conhecimento é um excelente primeiro passo, mas é necessário encontrar formas para que a equipa de TI possa entregar ainda mais valor aos seus clientes com uma experiência self-service. O poder para ser efetivo aqui, encontra-se na automação. Quando conseguir incorporar a automação nas suas funcionalidades de “service desk”, estará a reduzir a carga de trabalho global da sua equipa de TI ao retirar as tarefas mais comuns e repetitivas.

O processo de gestão de pedidos de serviço

Embora possam existir algumas variações na forma como um pedido de serviço é resolvido, é importante focar-se em como pode alavancar a standardização e melhorar a qualidade e eficiência global do serviço. O esquema abaixo representa um processo simples de resolução de pedido de serviço, baseado nas recomendações ITIL e que pode ser usado como um ponto de partida para adaptar processos existentes ou definir novos.

O processo de resolução de pedidos de serviço em resumo:

  1. Um clientes solicita apoio através do seu catálogo de serviços ou via e-mail.
  2. A equipa de “service desk” analisa o pedido em consonância com o processo de qualificação e aprovação.
  3. Um membro da equipa de “service desk” trabalha para resolver o pedido, ou reencaminha o pedido para alguém que o possa fechar.
  4. Após a resolução do pedido, o “service desk” fecha o ticket. O membro da equipa consulta o cliente para assegurar-se de que o pedido deste foi devidamente resolvido.

8 dicas a considerar quando define requisitos de serviço

  1. Comece pelos items mais frequentemente solicitados e escolha aqueles que mais rápida e facilmente são resolvidos. Isto permitir-lhe-á entregar valor imediato aos seus clientes e permitirá que a equipa de “service desk” possa aprender à medida que constrói fases futuras do catálogo de pedidos de serviço.
  2. Documente todos requisitos dos pedidos de serviço (data do pedido, processo de aprovação, procedimentos de resolução, equipa de resolução, “donos” do processo, SLA’s, reporting, etc.) antes de os adicionar ao seu catálogo. Isto possibilitará à equipa de TI, gerir melhor os vários requisitos dos pedidos ao longo do tempo. Este passo é bastante importante para pedidos mais complexos que irão evoluir de futuro.
  3. Capture os dados necessários apra iniciar processos de pedidos, mas não sobrecarregue o seu cliente com demasiadas questões.
  4. Standardize o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, todos os pedidos para novos monitores são considerados pré-aprovados e todos os pedidos de software carecem de aprovação por parte do superior do cliente.
  5. Reveja o processo e procedimentos de resolução de um pedido para identificar quais as equipas de suporte que são responsáveis pela resposta e se existe algum requisito específico.
  6. Identifique que conhecimento deve ser disponibilizado na “knowledge base” quando é libertada uma oferta de pedidos. O objetivo global do “self-service” é dar aos seus clientes aquilo que querem mais rapidamente e redirecionar pedidos sempre que possível. Desta forma poderá responder a questões através de um simples FAQ, incluindo este conhecimento como parte do plano quando criar uma oferta de pedidos de serviço.
  7. Reveja os Service Level Agreements (SLA’s) para garantir que tem as métricas corretas e as notificações devidamente definidas, permitindo que os pedidos sejam resolvidos num período de tempo viável.
  8. Identifique que reporting é necessário para que possa gerir devidamente todo o ciclo de vida de um pedido de serviço e o respetivo catálogo a longo prazo.

Gestão de pedidos de serviço com Jira Service Desk

O Jira Service Desk está no cerne da abordagem tecnológica da Atlassian à gestão de pedidos de serviço em TI (ou IT Service Management – ITSM). Construído com base na plataforma Jira, o Jira Service Desk é projetado de base para equipas de TI e é a a solução de Service Desk mais colaborativa que existe no mercado. Então, porque usar o Jira Service Desk para gerir pedidos de serviço?

Deixamos que seja um cliente de referência da Xpand IT, o Pestana Hotel Group, a dar-lhe essa resposta, através do testemunho dado no evento Atlassian Jam Sessions, levado a cabo em junho de 2018. Assista ao vídeo:

Quer conhecer melhor o Jira Service Desk?

Temos a iniciativa ideal para si. Se quer conhecer melhor todas as potencialidades desta plataforma de referência para gestão de pedidos de serviço, assista ao Webinar gratuito que a Xpand IT levará a cabo no próximo dia 27 de setembro. Vamos mostrar-lhe de que forma pode criar ou melhorar toda a gestão de service desk na sua empresa. Garanta já a sua slot!

INSCRIÇÃO GRATUITA

Este conteúdo é baseado num artigo publicado no Blog Atlassian – Best Practies for Service Request Management. A Xpand IT é parceira exclusiva Atlassian em Portugal, tendo atingido o estatuto Atlassian Platinum Solution Partner.

Ana PaneiroAs melhores práticas para a gestão de pedidos de serviço
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Pledge 1%: O apoio à Associação Crescerbem com Jira Software

A Associação Crescerbem é uma Instituição Particular de Solidariedade Social, fundada em 2011, e que tem como principal objetivo apoiar famílias de crianças que se encontram hospitalizadas e que demonstrem carência económica. A associação iniciou a sua atividade no Hospital Dona Estefânia, em Lisboa, junto ao qual mantem a sua sede, tendo, entretanto, alargado o apoio ao Hospital de Santa Maria e ao Hospital Beatriz Ângelo.

A missão da Crescerbem passa, precisamente, por capacitar as famílias de uma forma personalizada, atendendo às necessidades específicas de cada caso, tornando-as mais autónomas e independentes. Desta forma, o acompanhamento não acontece apenas durante o internamento, mas também no período que se segue após a alta médica.

Com o apoio domiciliário que a associação começou a garantir, outras necessidades foram sendo identificadas – para além do acompanhamento hospitalar – e, a partir desse momento, nasceram inúmeros projetos paralelos, como a dispensa solidária (cabazes de alimentos fornecidos às famílias), a lavandaria ou, ainda, a farmácia solidária (que fornece os medicamentos necesssários).

Apesar do número de famílias apoiadas e da quantidade de processos existentes, a informação ainda se encontrava toda offline. Ou seja, era impossível aceder à informação necessária sem estar fisicamente na sede da associação. Os voluntários passavam horas a procurar processos e a atualizá-los, o que resultava numa enorme falta de visibilidade sobre o estado atual de cada apoio. Informatizar toda esta informação era, por isso, extremamente necessário. No entanto, existia um problema: a falta de meios financeiros para apostar em soluções tecnológicas que conseguissem pôr fim a este problema.

Foi nesta fase que a Donate IT – uma comunidade de voluntários que trabalha em tecnologias da informação – entrou em cena, através de Sofia Neto, voluntária da comunidade e Collaboration & Development Solutions Lead da Xpand IT. Sofia conseguiu aliar o trabalho da Donate IT ao movimento Pledge 1% – movimento ao qual a Xpand IT aderiu no ano de 2017, comprometendo-se a doar, anualmente, 1% de lucro e 1% de produto a instituições de solidariedade social. De forma totalmente pro bono, a Xpand IT disponibilizou Jira Software à Crescerbem (incluindo a implementação e o suporte), cumprindo tanto a visão da Donate IT – ajudar os outros a ajudar – como a do Pledge 1%.

Este projeto, para além de ser extremamente importante na informatização de toda a documentação da Crescerbem, prova que o Jira Software tem muito mais funcionalidades do que a gestão de software. Na prática, pode ser adaptado a qualquer realidade.

Na associação, cada família corresponde àquilo que é um issue no Jira. Quando se inicia um novo apoio com uma nova família cria-se um novo issue e escolhe-se o tipo family. Neste caso, cada issue tem a informação completa que caracteriza cada família: quando se iniciou o apoio, quantos filhos existem, qual a naturalidade da família ou o contacto dos pais, são algumas das informações presentes.

Aparece tudo organizado em diferentes tabs, para que seja mais fácil a consulta e edição da informação de cada família e todas as iniciativas são consideradas subtasks: um apoio domiciliário ou a medicação entregue. Passou, então, a existir um registo de tudo aquilo que é realizado e todos podem aceder a essa informação em qualquer local.

A próxima release já está a ser preparada pela Xpand IT e terá dois objetivos: o primeiro é introduzir o Confluence, de forma a facilitar ainda mais a partilha de informação sobre as tarefas a realizar ou as famílias com processos abertos; e o segundo é incluir o Xporter na oferta, para que a associação consiga exportar facilmente um relatório, por exemplo, para poder apresentá-lo sempre com a melhor formatação.

Com este software temos a possibilidade de informatizar todos os processos sociais e isto significa que, com apenas um clique, conseguimos ter acesso a toda a informação referente às famílias. Qual a importância desta mudança? Vamos ter mais tempo. Tempo para avançar com a expansão para outros hospitais, tempo para ajudar mais famílias, e tempo para avançar com a ideia de um negócio social, que tornará a Crescerbem autosustentável

Isabel Ramos - Co-fundadora, Crescerbem
Ana PaneiroPledge 1%: O apoio à Associação Crescerbem com Jira Software
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