A tecnologia e o futuro da indústria do retalho

Ao longo dos últimos anos, a tecnologia tem sido um elemento de disrupção para todas as indústrias da economia. A indústria do Retalho não é exceção e não precisamos de pensar durante muito tempo para conseguimos listar as diferentes maneiras em como a tecnologia tem impactado a nossa vida nos diferentes papéis que realizamos no nosso quotidiano – enquanto profissionais, enquanto pais e mães, enquanto educadores, enquanto consumidores. Na capacidade de consumidores, a verdade é que a tecnologia tem sido o verdadeiro instigador das nossas mudanças de hábitos, das nossas preferências relativamente ao que consumimos e como o fazemos e também determinante na forma como nos relacionamos com as diferentes marcas com quem interagimos ao longo da nossa vida.

Para além da tecnologia, outros fatores têm causado disrupção na indústria do retalho, nomeadamente a mudança de comportamentos dos consumidores, o crescimento do e-commerce e, mais recentemente, a pandemia global que ainda hoje atravessamos. Com a pandemia e sucessivos confinamentos, novos desafios surgiram para a indústria: o facto de apenas as farmácias, supermercados e outras lojas consideradas essenciais se encontrarem abertas durante diferentes períodos de tempo, fez com que os retalhistas tivessem que se readaptar e reorganizar rapidamente sob risco de não conseguirem vingar em tempos tão desafiantes.

O online foi a escolha óbvia para os consumidores que se viram confinados em casa, sem poder visitar as lojas onde compravam muitos dos seus produtos: quem nos diz é um artigo das Nações Unidas que demonstra que o comércio eletrónico tem assistido a um crescimento “dramático”, passando de 16% de todas as vendas  para 19% em 2020. Ainda assim, muitos retalhistas, incluindo a gigante irlandesa Primark, nem sequer tinham canais digitais implementados que lhes permitisse continuar a sua atividade enquanto as suas lojas físicas se encontraram fechadas. Outros até tinham algum tipo de canais digitais (uma aplicação mobile ou uma loja online), mas o aumento acelerado das vendas online acabou por dar visibilidade a várias fragilidades que até então não eram muito notórias: dificuldade no processamento de encomendas, sistemas pouco versáteis e ágeis, informação dispersa em diferentes sistemas das organizações, pouca agilidade em todo o supply chain, entre outros. Então, como pode a tecnologia mudar o futuro da indústria do retalho?

Como podemos constatar, os desafios que os retalhistas enfrentam atualmente são vários e a tecnologia pode ajudar a responder a muitos deles, permitindo que as organizações reestruturem modelos de negócio e otimizem as suas operações, seja interna ou externamente. São várias as tecnologias a contribuir para a inovação dentro do setor: Business Intelligence, Big Data, Realidade Aumentada, Inteligência Artificial, Automação, entre outras.

A Inteligência Artificial (IA), por exemplo, é uma tecnologia instrumental para melhorar diferentes processos do setor. Esta é uma tecnologia que tem diversos casos de uso: seja para implementar chatbots que prestem apoio ao cliente, otimização do processo de entrega, tornar as lojas mais digitais sem ser necessário colaboradores nas caixas, controlo de stock nas prateleiras, entre outros. Outra das tecnologias mais preponderantes para o setor é a automação. Esta é outra tecnologia que oferece diversos casos de uso que poderão ser implementados na realidade do setor do retalho que oferece muitos benefícios às organizações: com recurso a RPA (Robotic Process Automation), é possível automatizar diferentes processos internos, como por exemplo, informação sobre entregas de pedidos, encomendas e faturação, categorização de produtos, planeamento de campanhas promocionais e até devoluções de produtos. De facto, ambas as tecnologias poderão ajudar a revolucionar muitos dos processos que atualmente ainda se encontram dependentes de recursos humanos e, como tal, são fundamentais para gerar eficiências internas que, por sua vez, têm um impacto concreto na experiência do consumidor e na sua satisfação. Se pensarmos que, de acordo com um estudo da McKinsey, 50% das atividades neste setor têm potencial para ser automatizadas com tecnologia que já está atualmente ao nosso dispor, como é o caso da IA e da automação, conseguimos perceber que existe ainda muitos processos que poderão ser transformados, melhorados e otimizados. O importante será identificar casos de uso específicos onde a tecnologia poderá fazer maior diferença para o futuro da indústria do retalho e começar por dar esse passo.

Os retalhistas estão sob uma enorme pressão para se ajustarem rapidamente ao mercado e aos consumidores que servem e estes precisam de constantemente encontrar formas de inovar, utilizando a tecnologia para rever os seus modelos de negócio e, no fundo, para se reinventarem e tornarem-se negócios mais resilientes, capazes de sobreviver a mudanças abruptas e inesperadas.

Enquanto especialistas em tecnologia, a Xpand IT poderá ajudá-lo a explorar de que forma poderá utilizar a tecnologia – nas suas diferentes vertentes – para endereçar os desafios que tem atualmente entre mãos.