A experiência como fator diferenciador

A economia global é, cada vez mais, uma economia digital. Aliás, o digital tem vindo a assumir uma preponderância sem igual nas vidas de todos nós, de diferentes formas: em primeiro lugar, porque estamos constantemente ligados. Ora estamos em frente do computador, do tablet, ou do smartphone. E fazemo-lo 24/7, sem pausas para férias. Estamos sempre disponíveis, temos acesso à informação em qualquer lugar e a qualquer hora. Aprendemos a dar como garantido, através da tecnologia que se encontra atualmente ao nosso dispor, o acesso a serviços imediatos, convenientes e acessíveis. Em segundo lugar, porque estamos a vivenciar um momento único na História em que, ao longo de vários meses, nos vimos confinados aos nossos domicílios e, sem existir qualquer outra alternativa, tivemos que nos ajustar a uma realidade quase exclusivamente digital, seja na vida profissional (com o trabalho remoto), seja na vida pessoal (alterando a forma como interagíamos com as marcas e até os nossos hábitos de consumo).

A verdade é que num contexto pré-pandémico – uma realidade que hoje nos parece totalmente distante – os canais digitais já estavam gradualmente a ganhar uma maior importância e eram um dos pilares para as marcas construírem uma relação personalizada com os seus clientes. Ainda assim, a atual crise pandémica veio apenas demonstrar que os canais digitais devem continuar a ser um foco para as empresas, mesmo que atualmente já comecemos a vislumbrar um possível regresso ao escritório e a ambientes presenciais. Tal acontece porque dificilmente será possível retornar ao “antigo normal” como anteriormente o conhecíamos.

A tendência será para que existam mais modelos híbridos, onde o presencial se funde com o digital e vice-versa. E com a preponderância que o digital está a tomar nas nossas vidas, por via das circunstâncias e por via também de mudança de hábitos, fica cada vez mais claro que os canais digitais deixam de ser uma opção para as empresas que querem construir uma relação personalizada com os seus clientes para passar a ser um elemento central na sua estratégia de customer engagement.

A consequência de tudo isto? À medida que os canais digitais passam a ser uma das prioridades das empresas, também estes passam a ter maior concorrência. Multiplicando-se as opções para os utilizadores, passa a ser cada vez mais complicado estes tomarem uma decisão sobre que produto, serviço, canal utilizar. As marcas acabam por ter maior dificuldade em destacar o seu produto/serviço dos restantes e até comunicar eficazmente a sua oferta. Afinal, com todos estes fatores, parece não existir qualquer fator crítico de sucesso para que as marcas consigam destacar-se dos seus demais concorrentes. No entanto, se há coisa que a pandemia nos mostrou é que existe efetivamente um fator que pode fazer toda a diferença na forma como as marcas se relacionam com os seus clientes e no grau de sucesso do desenvolvimento dos canais digitais: a Experiência.

A Experiência é o que determina a ligação emocional que o utilizador vai estabelecer com a marca – reação esta que é biológica e que pode ter um impacto tal no consumidor a ponto de determinar se este se mantém fiel a uma marca (ou não). A Experiência de utilizador não é uma disciplina nova, mas só nos últimos anos é que se tem afirmando com a devida relevância. A construção de uma boa Experiência implica um conhecimento profundo sobre como os utilizadores interagem com um determinado produto, serviço, marca ou interface. Requer uma visão holística das suas necessidades, daquilo que gostam, do que valorizam e até das suas limitações. A Experiência deverá estar sempre centrada nos utilizadores: afinal, é com eles que queremos estabelecer uma ligação.

A pandemia deixou-nos algumas lições importantes: uma delas é que a tecnologia continuará a ser parte integrante do nosso futuro e a outra é que, enquanto seres humanos, continuamos a necessitar do contacto mais próximo e emocional. Esse é, na verdade, o grande desafio para todas as marcas: como desenhar Experiências capazes de despoletar nos utilizadores emoções positivas e um impacto emocional significante através das tecnologias que têm ao seu dispor. Mas este é um desafio que, a ser ultrapassado, deixa claro que as marcas que conseguirem construir Experiências relevantes para os seus utilizadores beneficiarão de uma vantagem competitiva face aos seus competidores. É, por isso, cada vez mais importante apostar na criação de Experiências digitais diferenciadas e com potencial para impactar o público-alvo. Tal é possível através de um conjunto de plataformas que os utilizadores usam no seu dia a dia – desde apps mobile a portais web, passando por chatbots e iniciativas como quiosques digitais (que são um exemplo extremamente interessante do Phygital enquanto tendência de fusão do mundo físico com o digital). Estas Experiências podem ser aplicadas em vários setores, como a Banca, os Seguros, o Retalho e a Saúde, entre outros.

Os consumidores são cada vez mais exigentes, é um facto. Com a maior relevância dos canais digitais – numa tendência que deverá continuar a crescer nos próximos anos -, a Experiência pode ser um fator diferenciador, contribuindo para potenciar a relação da marca com os seus clientes. É sobretudo importante estreitar a relação entre Experiência e Tecnologia, tirando partido das várias potencialidades que esta tem para oferecer. E, num mundo cada vez mais digital, as potencialidades são imensas.

E você: tem algum desafio em que considere que a Experiência pode ser um fator diferenciador, em linha com o que descrevemos em cima? Quer tenha um desafio em mãos onde sinta que a experiência é fundamental, ou precise de perceber como a Experiência pode acrescentar valor, trabalharemos em conjunto consigo para o ajudar a potenciar a relação da sua marca com os seus clientes, sem nunca perder foco da tecnologia.