As melhores práticas para a gestão de pedidos de serviço

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS:
  • Uma boa gestão de pedidos de serviço pode acelerar a entrega dos seus serviços e permitir que você forneça esses serviços com menos esforço;
  • Neste artigo vai aprender como fazer uma boa gestão de pedidos através do Jira Service Management.

Os pedidos de serviço são solicitações de algo novo. Geralmente são pedidos de baixo risco que podem ser resolvidos rapidamente e são distintos de incidentes, problemas e mudanças.

A gestão de pedido de serviço, ou SRM (Service Request Management), ajuda as organizações a padronizar a maneira como respondem, coordenam e atendem aos pedidos de serviço. É uma das principais práticas de ITSM.

A gestão de serviços corporativos, ou ESM (Enterprise Service Management), estende o ITSM às equipas de negócios, como a integração de um novo funcionário, a revisão de um contrato legal ou a criação de um novo escritório.

Uma boa gestão de pedidos de serviço pode acelerar a entrega dos seus serviços e permitir que você forneça esses serviços com menos esforço.

Resolução de pedidos – o que é?

Resolução de pedidos é o processo gerido pela equipa de atendimento – Service Desk – que consiste em responder e atender aos pedidos de um cliente. A sua missão consiste em oferecer o mais elevado nível de qualidade de suporte de serviço ao cliente. Numa organização onde uns elevados números de pedidos de serviço têm de ser geridos, é recomendado efetuar a sua gestão num fluxo de trabalho totalmente independente e que possibilite gravar e manusear estes registos de forma separada dos outros processos de TI.

Quais são os 4 processos de TI fundamentais?

  1. Gestão de pedidos de serviço – um pedido formal de um utilizador para algo novo seja fornecido;
  2. Gestão de incidentes – uma interrupção não planeada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade do mesmo – exemplo: “website em baixo”;
  3. Resolução de problemas – eliminar incidentes recorrentes e minimizar incidentes que não podem ser prevenidos – exemplo: “O problema da aplicação de reporting está a ocorrer novamente”;
  4. Gestão da mudança – método padronizado para controlar mudanças ao sistema de TI para minimizar o impacto nos serviços (adicionar, modificar ou remover algo) – exemplo: “O upgrade da base de dados está agora terminado”.

Priorização na gestão de pedidos de serviço

Para as equipas de TI nas organizações, os pedidos de serviços excedem muitas vezes a capacidade em termos de tempo e recursos. As equipas de serviços de TI em empresas de grande dimensão, respondem constantemente a pedidos de negócio e muitas vezes “entram em modo”: responder primeiro aos clientes que mais reivindicam essa atenção. No entanto, os clientes reclamam que é difícil trabalhar com a equipa de TI, que esta não responde e que leva demasiado tempo a fechar os pedidos de que necessitam para trabalhar. A gestão de pedidos de serviço torna todo este processo bastante mais simples, na medida em que dota os clientes de uma capacidade “self-service”, fornece respostas com base em sugestões de uma “knowledge base” e agiliza todo o processo de resolução de pedidos entregando assim, um serviço ótimo. À luz de todas estas questões, existem algumas coisas que as equipas de serviços de IT devem priorizar.

Top 5 de prioridades para entregar um serviço de TI ótimo

  1. Foco no cliente – É importante conhecer o cliente e verificar quais são os processos e gestão de TI implementados. Com esta informação, pode-se trabalhar nas necessidades e expetativas do cliente, resultando uma otimização e aprimoramentos dos processos para gerar melhores resultados. O que resulta para um cliente nem sempre pode ser replicado da mesma maneira para os demais. Está a criar um catálogo de pedidos de serviço com funcionalidades “self-service”, porque acha que é algo bom, ou está a trabalhar diretamente com os seus clientes na satisfação das suas maiores necessidades? Muitas organizações criaram um portal de catálogo de pedidos de serviços que resultou numa utilização baixíssima. Aprenda com os erros de outros e crie algo baseado na procura e não na oferta.
  2. Priorização de ticket – Ao utilizar um processo e uma matriz de prioridade, as equipas de TI podem determinar a prioridade de um pedido automaticamente com base no seu impacto e urgência. As equipas de atendimento “Service Desk” também podem atribuir os tickets utilizando atribuições automáticas com automações, e sendo assim, não sobrecarrega a equipa numa fase inicial e acelera a melhoria no tempo de resposta e resolução, satisfazendo os Service Level Agreements (SLA) dos clientes.
  3. Gestão de conhecimento centralizada e pesquisável – As soluções para pedidos de serviços recorrentes podem ser armazenadas numa base de conhecimento (Knowledge Base). Utilizando uma base de conhecimento centralizada e pesquisável, os utilizadores podem obter os próprios artigos de solução, reduzir a carga de trabalho do Service Desk, minimizando os custos e aumentando a autossuficiência dos utilizadores finais.
  4. Centralize e tire o melhor proveito do portal “self-service– os clientes procuram sempre um local único quando procuram ajuda, por isso, mesmo que desenvolva o mais poderoso sistema de “self-service”, ele será inútil se os clientes não o encontrarem facilmente. Deve procurar caminhar sempre no sentido da centralização e procurar aumentar o valor fornecido aos clientes quando estes utilizam o catálogo de serviços. Além disso, as equipas podem criar modelos de pedido de serviços personalizados com seções e detalhes de recursos para receber a informação necessária, de forma padronizada. Cada modelo pode ter o seu próprio conjunto de fluxos de trabalho, aplicação automática de SLA e um conjunto de tarefas necessárias para entregar o serviço. Com acesso baseado em função do modelo de pedido de serviço, as equipas de Service Desk podem garantir que apenas os serviços certos sejam exibidos para os usuários pretendidos.
  5. Alavanque com a automação – fornecer uma gestão de pedidos de serviço altamente funcional e centrada no conhecimento é um excelente primeiro passo, mas é necessário encontrar formas para que a equipa de TI possa entregar ainda mais valor aos seus clientes com uma experiência self-service. O poder para ser efetivo aqui, encontra-se na automação. Quando conseguir incorporar a automação nas suas funcionalidades de “service desk”, estará a reduzir a carga de trabalho global da sua equipa de TI ao retirar as tarefas mais comuns e repetitivas. A automação também pode ser utilizada pra encaminhar solicitações de serviço para a equipa apropriada para uma maior agilidade na resolução dos pedidos.

O processo de gestão de pedidos de serviço

Embora possam existir algumas variações na forma como um pedido de serviço é resolvido, é importante focar-se em como pode alavancar a estandardização e melhorar a qualidade e eficiência global do serviço. O esquema abaixo representa um processo simples de resolução de pedido de serviço, baseado nas recomendações ITIL e que pode ser usado como um ponto de partida para adaptar processos existentes ou definir novos.

O processo de resolução de pedidos de serviço em resumo:

  1. Um cliente solicita apoio através do seu portal de serviços ou via e-mail. Alguns pedidos podem ser redirecionados ao fornecer as informações necessárias com uma base de conhecimento (knowledge base), enquanto outras podem ser encaminhadas automaticamente para aprovação utilizando a automação.
  2. A equipa de atendimento service desk analisa e classifica o pedido em consonância com o processo de qualificação e aprovação.
  3. Um membro da equipa de atendimento “service desk” trabalha para atender a solicitação de serviço e resolver o pedido, ou reencaminha o pedido para alguém que o possa atender.
  4. Após a resolução do pedido, o membro da equipa de atendimento “service desk” fecha o ticket. Para assegurar que o pedido deste foi devidamente resolvido, um pequeno formulário pode ser enviado automaticamente ao cliente para medir a satisfação do mesmo.

8 dicas a considerar quando define requisitos de serviço

  1. Comece pelos itens mais frequentemente solicitados e escolha aqueles que mais rápida e facilmente são resolvidos. Isto permitir-lhe-á entregar valor imediato aos seus clientes e permitirá que a equipa de “service desk” possa aprender à medida que constrói fases futuras do catálogo de pedidos de serviço.
  2. Documente todos requisitos dos pedidos de serviço (data do pedido, processo de aprovação, procedimentos de resolução, equipa de resolução, “donos” do processo, SLA’s, reporting, etc.) antes de os adicionar ao seu catálogo. Isto possibilitará à equipa de TI, gerir melhor os vários requisitos dos pedidos ao longo do tempo. Este passo é bastante importante para pedidos mais complexos que irão evoluir de futuro e garantir uma melhoria contínua do serviço oferecido
  3. Capture os dados necessários para iniciar processos de pedidos, mas não sobrecarregue o seu cliente com demasiadas questões. Para tal, pode-se criar um guião ou scripts personalizados de atendimento para a equipa de “service desk”, consoante ao tipo de pedido em questão.
  4. Estandardize o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, todos os pedidos para novos monitores são considerados pré-aprovados e todos os pedidos de software carecem de aprovação por parte do superior do cliente. A automação pode fazer grande diferença nesta etapa.
  5. Reveja o processo e procedimentos de resolução de um pedido para identificar quais as equipas de suporte que são responsáveis pela resposta e se existe algum requisito específico. Novamente, a automação pode ter um papel importante na distribuíção do pedido pelas equipas, com base nas informações inicialmente fornecidas na abertura da solicitação do pedido.
  6. Identifique que conhecimento deve ser disponibilizado na base de conhecimento ou “knowledge base” quando é libertada uma oferta de pedidos. O objetivo global do “self-service” é dar aos seus clientes aquilo que querem mais rapidamente e redirecionar pedidos sempre que possível. Desta forma poderá responder a questões através de um simples FAQ, incluindo este conhecimento como parte do plano quando criar uma oferta de pedidos de serviço.
  7. Reveja os Service Level Agreements (SLA’s) para garantir que tem as métricas corretas e as notificações devidamente definidas, permitindo que os pedidos sejam resolvidos num período de tempo viável.
  8. Identifique que reporting é necessário para que possa gerir devidamente todo o ciclo de vida de um pedido de serviço e o respetivo catálogo a longo prazo. Pode-se começar o rastreamento necessário com métricas como satisfação do cliente, tempo de resposta, resolução e encerramento respetivamente.

Gestão de pedidos de serviço com Jira Service Management

O Jira Service Management está no cerne da abordagem tecnológica da Atlassian à gestão de pedidos de serviço em TI (ou IT Service Management – ITSM). Construído com base na plataforma Jira, o Jira Service Management é projetado de base para equipas de TI, quanto para outras áreas como serviços de RH, Facilities, Marketing, entre outras, como solução de Service Desk mais colaborativa que existe no mercado. Então, porque usar o Jira Service Management para gerir pedidos de serviço?

Deixamos que seja um cliente de referência da Xpand IT, a SUMOL+COMPAL, a dar-lhe essa resposta, através de uma reportagem da Exame Informática sobre a parceria de sucesso com as nossas equipas.

Renata MoraesAs melhores práticas para a gestão de pedidos de serviço

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