CRM

Quatro pontos que os sistemas de Customer Service podem melhorar

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS:
  • Quais as potencialidades de um sistema colaborativo de CRM, numa vertente de Customer Service, e como estas podem melhorar a satisfação dos clientes;
  • Os quatro pontos nos quais as empresas podem trabalhar de forma a melhorar a sua performance e a produtividade das equipas de Customer Service, e a importância de ter bons sistemas de Customer Service.

Cada vez mais as empresas se preocupam com o olhar dos seus clientes e seguidores e como podem ser uma mais valia na vida e nas experiências que estes usufruem através dos seus produtos/serviços.

Tendo a satisfação e o serviço ao cliente em mente, vamos falar neste artigo de 4 pontos em como as empresas podem interagir com os mesmos de forma a melhorar não só a experiência dos consumidores, mas também aumentar o rendimento e produtividade das equipas de Customer Service, utilizando bons sistemas de Customer Service – um sistema CRM – neste caso numa vertente de atendimento ao cliente.

Aumento da satisfação e retenção de clientes

Comecemos esta viagem com um dos pontos mais importantes para as equipas de Customer Service, que é a satisfação dos clientes. Já é conhecido de todos que é sempre mais simples e mais barato para as organizações reterem e fidelizarem os seus clientes do que angariarem um novo (estima-se que andará entre 5 a 20 vezes mais esforço angariar novos clientes, dependendo das áreas e dimensão dos negócios).

Dito isto, torna-se fundamental proporcionar às equipas desta área um sistema que lhes permita, não só saber quem é o cliente e a pessoa com quem estão a comunicar, de forma a ajustarem o seu discurso e posicionamento, mas também ter a visibilidade do histórico de compras e pedidos realizados anteriormente, de forma a perceber se tem saldos em aberto ou para que possa prestar um serviço mais cuidado num caso de uma reclamação.

Omnichannel

Um tema também em crescimento é o da presença em múltiplos canais de comunicação, para além dos tradicionais, como o website, o email e o telefone. É cada vez mais importante termos presença assídua nas redes sociais em que os clientes e seguidores da nossa organização estão presentes, não numa vertente de marketing de angariação, mas numa ótica de apoio e serviço ao consumidor, ajudando-os a comunicar com as organizações, esclarecer dúvidas ou a resolver problemas.

Desta forma, torna-se importante que o sistema colaborativo permita a interação com estes meios de comunicação, para que o tempo de resposta seja curto, a informação esteja consolidada e agregada e os nossos colaboradores consigam tirar proveito dos dados já angariados, de forma a aumentar a satisfação, como vimos no ponto anterior.

Field Service

Fazendo agora uma viagem para as equipas de exterior, ou seja, que prestam serviço aos clientes nas habitações dos mesmos ou em pontos fora da organização. Estas equipas têm por norma um calendário bem definido, onde poderão também ter uma rota planeada, aos quais associamos os casos/tickets.

Para que estas equipas sejam mais produtivas, estas poderão tirar partido dos sistemas colaborativos, que devem estar interligados, ou com sistemas de integração ou com adição de módulos (o que acontece na maioria dos sistemas CRM atuais). O facto de serem sistemas de módulos, permite a poupança de tempo e custos para as organizações, uma vez que apenas se trata de uma base de dados e não são necessários tempos de propagação entre sistemas, sujeitos a quebras de rede, entre outros problemas.

Self Service

Voltando a focar no cliente, tem-se vindo a observar uma crescente necessidade de providenciar aos clientes formas destes auto diagnosticarem problemas ou resolverem algum tipo de situação de menor complexidade.

Por norma, estas fontes de ajuda são fornecidas no website da própria empresa, mas estão ligadas aos portais de ferramentas colaborativas, como um CRM, onde os artigos disponibilizados têm origem num conjunto de casos/tickets comuns, onde adicionando também a inteligência artificial, permitem a descoberta de novos padrões que os colaboradores poderão não estar a observar no imediato.

Estes artigos são escritos por equipes próprias e aprovadas, via processos de aprovação internos das aplicações, por elementos com as respetivas competências. Só depois do processo estar completo poderão ser publicados na chamada de Base de Conhecimento, onde se inserem as vulgarmente conhecidas FAQ, de forma a ajudar os clientes e, mais uma vez, aumentar a satisfação com a nossa marca.

Pensamentos Finais

Em suma, conseguimos visualizar as potencialidades de um sistema colaborativo CRM, numa vertente de Customer Service, não só na produtividade interna da Organização, mas também na satisfação dos clientes. Como macros retira-se:

  • Aumento da visibilidade dos clientes, através da visão agregada da informação proporcionada pelo conjunto de ecrãs e dashboards;
  • Disponibilização de documentos que permitem aos clientes uma interação imediata, sentindo-se parte da empresa, com a utilização de portais de self-service­
  • Omnipresença para com os clientes, através da leitura de informação obtida entre os vários canais de comunicação entre Empresa/Cliente;
  • Aumento da produtividade das equipas de rua, com a ajuda das componentes de Field Service;

Por base destas equipas está a missão de manter os clientes satisfeitos, pois estes por norma voltam às suas marcas favoritas, sendo que no caso de um bom atendimento e uma boa experiência, mais de 70% dos clientes ficam fidelizados.


João GomesQuatro pontos que os sistemas de Customer Service podem melhorar

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