User Experience: A importância da experiência e como começar

Nunca se falou tanto em experiência como nos últimos anos, muito pelo facto de que estamos cada vez mais inseridos num novo paradigma que é essencialmente digital. E porque a economia em que vivemos assenta no digital, torna-se absolutamente crítico que as empresas ofereçam experiências relevantes aos seus clientes.  Muito se fala sobre como uma User Experience pode ser um elemento diferenciador para os consumidores, mas há muitas vezes dificuldade em perceber como podemos materializá-la de forma concreta e com valor para todos os envolvidos. Conseguimos reconhecer porque é que empresas como a Uber, a Spotify ou a Revolut oferecem experiências digitais convenientes, seamless e altamente satisfatórias, mas quando começamos a pensar em construir algo semelhante para os nossos próprios consumidores, sentimos que não é assim tão fácil entregar uma experiência memorável.

Mas porque é que a experiência se tornou elemento tão importante?

Com a utilização cada vez mais frequente de smartphones passou a ser possível estarmos mais tempo ligados, estarmos mais próximos de serviços dos quais precisávamos, e passámos a ter a possibilidade de satisfazer as nossas necessidades de forma mais imediata. As necessidades e expetativas dos consumidores foram ficando cada vez mais exigentes, algo potenciado até por fatores biológicos: o facto de podermos fazer o que precisamos, quando precisamos, faz-nos sentir uma gratificação instantânea que liberta dopamina e que, por sua vez, causa sentimentos de felicidade e de realização pessoal. Como tal, a experiência passou efetivamente a ser um elemento diferenciador da jornada do consumidor e, muitas vezes, um elemento que distingue o sucesso (ou não) de muitas marcas – independentemente do canal digital utilizado.

A experiência ideal é aquela que permite aos utilizadores realizar uma tarefa de forma eficaz, positiva e que termine com uma sensação de satisfação. Esta premissa é enganadoramente simples. A construção da experiência ideal é uma jornada mais complexa do que à partida se possa pensar: na verdade, é uma jornada de aprendizagens, de tentativa e erro, de sucessos e insucessos e de muitas iterações e evoluções. Não tem propriamente um início, meio e fim, porque a experiência ideal vai mudando conforme os nossos utilizadores vão, também eles, mudando, sendo por isso iterativa por natureza.

A solução para um problema de experiência de utilização passa por obter resposta clara às seguintes questões:

1. Qual é o problema? (Identificar o problema);
2. Quem tem este problema? (Para quem estamos a projetar a experiência?);
3. Como resolver o problema (Estratégia);
4. Quais são os objetivos? (De negócio e dos utilizadores);
5. Que funcionalidades são requeridas para atingir esses objetivos? (Requisitos funcionais);
6. Como funcionará o produto para que os objetivos sejam alcançados? (Solução do problema).

Na essência, um projeto de UX consiste nas seguintes fases-chave:

Sem estratégia, não há caminho. Sem caminho e orientação, é difícil (para não dizer impossível) construir uma experiência com uma base sólida e este é meio caminho andado para que o projeto não tenha sucesso. É, portanto, essencial definir uma visão e um propósito para colocar à disposição dos utilizadores uma experiência eficaz. É essa definição de intenções que nos vai ajudar a moldar os objetivos e visão de negócio, a identificar as necessidades dos utilizadores, a mapear o sucesso da iniciativa e como o queremos medir.

A construção de uma experiência implica identificar o(s) problema(s) a resolver. Só após a identificação clara dos desafios que se colocam aos utilizadores é que faz sentido idealizar como os solucionar. Assim, identificando e priorizando as diferentes jornadas de utilização, torna-se mais claro materializar o caminho para a solução, com as várias ferramentas que se encontram à nossa disposição.

Sendo claro o problema que queremos resolver e ainda antes de começarmos a concretizar alguns aspetos da experiência que queremos construir, é essencial passarmos por uma fase de interpretação. O objetivo desta fase é retirar insights preciosos que nos vão ajudar a assentar as bases da experiência memorável que queremos construir. Tipicamente, é neste momento que construímos personas, que utilizamos user stories, mapas de experiência e outras ferramentas para nos guiar e orientar.

Esta fase da jornada da construção da experiência é ainda mais colaborativa – este é o momento em que, depois de termos maturado sobre o problema que queremos resolver e já tendo construído as bases de como vamos solucioná-lo, vamos começar a materializar a nossa visão, seja em protótipos funcionais ou em wireframes. O objetivo principal é, com recurso a protótipos funcionais de baixa fidelidade, testar as ideias com os utilizadores que irão interagir com o produto e vivenciar a experiência.

O último elemento desta jornada é a produção de todos os ativos que farão parte da experiência, sejam os protótipos e layouts de alta fidelidade ou o sistema de design, com todos os componentes que lhe são inerentes. Este é um dos momentos-chave do processo: através das sessões de testes e outras validações que sejam necessárias, este é um passo que não pode faltar ao construir uma excelente experiência.

Reconhecemos que a construção de experiências memoráveis centradas nos utilizadores implica conhecimento técnico especializado e know-how específico e, também reconhecemos a importância que a experiência de utilização tem para conseguirmos entregar produtos digitais bem-sucedidos nos mercados em que estão inseridos. Por isso, a unidade de User Experience da Xpand IT tem investido nos últimos anos na oferta de serviços nesta área, por forma a fazer crescer o portefólio de soluções de design centrado no utilizador.

O trabalho desenvolvido em User Experience baseia-se no know-how ganho ao longo de vários anos, e do trabalho feito com as várias tecnologias com as quais trabalhamos. Acreditamos que a tecnologia fará sempre a diferença na construção de boas experiências. Pensar na experiência que queremos implementar permite-nos começar a conversa mais cedo, e garantir que depois implementamos projetos que fazem a diferença.

Conheça a nossa unidade de User Experience e a forma como o podemos ajudar aqui.