O processo de UX visa obter as experiências mais eficazes e envolventes num produto digital: molda o cenário, guia os utilizadores e oferece-lhes algo que é útil, valioso e afeta a forma como se sentem. Conteúdo, estrutura e navegação unem-se para proporcionar experiências memoráveis. Uma experiência ideal permite aos utilizadores realizar uma tarefa de forma eficaz, positiva e que termine com uma sensação de satisfação. Descubra, então, a UX framework da Xpand IT:
A importância da psicologia em UX
O processo de UX começa com o alinhamento entre os objetivos do negócio e as expetativas do público-alvo. Ao compreender a psicologia (comportamental e cognitiva) desse público, é possível proporcionar-lhe uma experiência eficaz e valiosa.
No campo da Psicologia Comportamental, sabemos que é possível induzir as pessoas a terem determinados comportamentos, submetendo-as a certos estímulos. Em UX isso significa que, por meio de pequenos estímulos na interface, é possível garantir que o utilizador tenha o comportamento esperado.
Portanto, no desenvolvimento de um produto digital é importante levar em consideração qual o comportamento esperado do utilizador e o que se pode fazer para reforçá-lo.
A Psicologia Cognitiva é o estudo de processos mentais internos e inclui o estudo da percepção, pensamento, memória, atenção, linguagem, resolução de problemas e aprendizagem. Os estudos sobre perceção, memória e atenção são dos mais importantes na rotina de desenvolvimento de UX: a perceção é a forma como captamos e interpretamos as informações externas através dos sentidos e está relacionada com a atenção seletiva: os utilizadores não olham muito em volta,geralmente focam-se apenas na secção do ecrã onde estão a realizar uma tarefa, ou onde assumem que se encontra a resposta para o seu problema: o nosso cérebro filtra automaticamente tudo o que não pareça ser necessário.
Além disso, é fundamental que a experiência faça sentido do ponto de vista da estrutura e organização: a mente humana está constantemente à procura de padrões cognitivos e estes devem fazer sentido para o utilizador.
A relação entre comportamento dos utilizadores e marcas
Por vezes, estamos tão obcecados em satisfazer as expetativas dos utilizadores que não contemplamos a necessidade de nos concentrarmos na marca para a qual estamos a projetar a experiência. Ou seja, perdemos o foco da linha diferencial entre utilizadores e clientes.
Vale a pena, antes de desmistificar os processos de UX, entender a relação entre a experiência de clientes e utilizadores e a marca num contexto maior: cada elemento da experiência do cliente contribui para a criação de uma melhor experiência de marca.
Então, o que significam e como se relacionam as siglas UI, UX, CX e BX?
UI – USER INTERFACE: O espaço onde ocorrem as interações entre humanos e máquinas.
UX – USER EXPERIENCE: O que sentimos quando interagimos com um produto ou serviço.
CX – CUSTOMER EXPERIENCE: O que acontece quando interagimos com uma marca ou empresa.
BX – BRAND EXPERIENCE: Construir e agregar o significado da marca na vida do consumidor.
UX + CX = BX: A CX abrange as interações do cliente com todas as facetas da marca, o que inclui o produto digital, enquanto a UX é uma parte do cenário macro da CX.
Os utilizadores estão no centro da UX
Como já vimos, a UX preocupa-se com as motivações dos utilizadores:
- Por que decidiram aceder a um site ou app?
- De que informações precisam?
- Que problemas estão a enfrentar?
- Que soluções procuram para os resolver?
A UX analisa a mente dos utilizadores, com o objetivo de conceber uma experiência que lhes dará o que procuram ou precisam, de uma forma simples e direta.
Ao contrário do UI, a UX afasta-se dos elementos visuais e concentra-se em conectar e envolver as pessoas no produto, construindo uma experiência que vá ao encontro das suas expectativas ao identificar e eliminar lacunas ao longo das jornadas.
A UX deve ser guiada pela empatia
A equipa de UX procura constantemente colocar-se no lugar do utilizador e entender o seu raciocínio lógico. São pesquisadas e descobertas as suas motivações e pontos de dor para entender como todas as peças se encaixam de forma holística, de forma a ajudar as pessoas a atingir os seus objetivos.
É fundamental compreender os seus problemas e a jornada que irão percorrer para chegar onde querem ir. A pesquisa elimina as suposições, permitindo-nos tomar decisões informadas e aplicar racionais. . A verdadeira empatia não pode existir enquanto não conhecermos profundamente aqueles que desejamos alcançar.
Em conclusão, fica claro que UX é uma área multidisciplinar que engloba 3 características fundamentais:
- Descobrir e analisar comportamentos e modelos mentais de forma a compreendê-los na sua totalidade e globalidade (doutrina holística);
- Ter a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender as suas jornadas e pontos de dor, eliminando suposições;
- Deve ser considerada uma parte fulcral do cenário macro da relação da marca com clientes ou potenciais clientes.
No próximo artigo partiremos deste ponto para detalhar atividades e ferramentas a que recorremos para projetar experiências intencionais e memoráveis que, ao mesmo tempo, atendam objetivos de negócio específicos: Como resolver um problema “the UX way”; Que atividades executamos nos momentos de descoberta, estratégia e análise; Como projetar uma experiência eficaz e materializar o produto final.
Leia a segunda parte deste artigo.
Head of UX
