UX Framework: que ferramentas utilizar para criar uma boa experiência

No artigo anterior, abordámos as características fundamentais da UX (analisar comportamentos de forma holística, criar empatia e eliminar suposições, assumir papel fulcral na relação da marca com clientes). Nesta 2ª parte, detalharemos algumas das atividades e ferramentas a que recorremos para definir experiências intencionais e memoráveis que, ao mesmo tempo, respondam a objetivos de negócio específicos. 

Descobrir o problema certo a resolver; Resolver o problema da forma certa.

Muitas vezes somos desafiados a encontrar soluções mirabolantes para problemas mal definidos. Sem compreender a perspetiva dos utilizadores, poderemos estar a procurar uma solução para um problema que, na realidade, os utilizadores não têm. Paradoxalmente, poderemos estar a projetar um fogetão enquanto a necessidade dos utilizadores é uma bicicleta… 

A solução para um problema de UX é obter uma resposta clara para as seguintes questões: 

1. Qual é o problema? (Definir claramente o problema); 
2. Quem tem esse problema? (Para quem estamos a projetar a experiência?); 
3. Quais são os objetivos? (Negócio e utilizadores); 
4. Como resolver o problema (Que estratégia usar?); 
5. Que funcionalidades são  requeridas para atingir os objetivos? (Requisitos funcionais); 
6. Como funcionará o produto para que os objetivos sejam alcançados? (Solução do problema). 

Para encontrar as respostas, a equipa de UX recorre a atividades e ferramentas de UX diversas que devem adaptar à complexidade do problema em mãos. Estas são as mais significativas: 

Uma grande parte do sucesso do produto  centra-se em identificar e definir o problema certo para resolver. 

A fase de descoberta é, provavelmente, a mais variável entre os projetos. Os mais complexos incluirão atividades significativas de pesquisa de utilizadores e concorrentes no mercado, enquanto projetos pequenos podem ignorar algumas destas atividades, mantendo entrevistas informais, inquéritos ou estudos no terreno. 

Que atividades executamos? 

Workshops de descoberta, empatia e priorização – workshops de UX são usados  ao longo de todo o processo para resolver, de forma colaborativa problemas de ownership multifuncional ou obter consensos. 

O sucesso de um produto digital começa numa estratégia fundamentada. 

Definir essa  estratégia  moldará os objetivos do projeto – o que fazer ou não fazer, oportunidades de inovação, onde focar os recursos – com o objetivo de obter vantagem competitiva. A estratégia UX traduz a visão de negócio num conceito de experiência e garante um racional para cada decisão.  

Que atividades executamos? 

• Sessões de descoberta e ideação; 
• Research (Análise do mercado, concorrência e abordagem digital); 
• Identificação e análise do target, criação de personas; 
• Apresentação de propostas de valor estratégicas; 
• Criação de conceito de experiência, alinhado com 3 vetores: objetivos de negócio, necessidades dos utilizadores e capacidade de implementação. 

O objetivo da fase de análise é extrair resultados concretos dos dados recolhidos durante a fase anterior, passando de “o que” os utilizadores querem/pensam/precisam, para “por que” eles querem/pensam/precisam. 

Que atividades executamos? 

• Interpretar dados – Interpretamos os dados para explicar e entender os dados brutos. Essa interpretação resume os padrões encontrados nos dados brutos ou conceitos subjacentes que encontram: Principais Insights (persona, ação, necessidade, restrição), Job-to-be-done (situação, motivação, resultado esperado) e User Stories (como persona, ação, resultado) 

• Análise funcional – Os analistas funcionais garantem que o foco está no utilizador, no seu objetivo e na forma como deve executar as tarefas para o atingir. 

• Modelos mentais – A forma como as pessoas constroem os seus modelos mentais é baseada em vários fatores, como experiências passadas, nível de conhecimento e referências culturais. A estrutura de um diagrama de modelo mental divide-se em 2 partes: espaço do problema e espaço da solução. 

• Mapa de experiência – Um mapa de experiência é uma versão estendida de um modelo mental e é baseado numa estrutura universal: etapas do ciclo de vida do produto, emoções da experiência dos utilizadores, dados coletados e ideação.  

Esta fase de um projeto de UX é colaborativa e iterativa. A premissa é apresentar ideias a utilizadores reais, obter feedback, refiná-las e iterar. Essas ideias podem ser representadas por wireframes  ou protótipos funcionais, criados deliberadamente em baixa fidelidade para retardar qualquer conversa relacionada à identidade gráfica, branding ou detalhes visuais. 

Que atividades executamos? 

• Fluxos de navegação  – ao desenhar um produto digital, precisamos de saber o que se deseja que as pessoas façam e quais as etapas que precisam seguir. Os diagramas de fluxos de navegação definem a sucessão de interações que os utilizadores devem realizar a partir de um destino até à concretização da tarefa. Esta ferramenta permite: conhecer como o utilizador pode concretizar as jornadas de diferentes formas ou a partir de pontos de entrada distintos; informa como o produto precisa de ser estruturado; define a arquitetura da informação – o nosso cérebro prefere a ordem ao caos.
  A arquitetura da informação  analisa os conteúdos de um projeto e estrutura-os de forma a que façam sentido para quem os for consumir. A arquitetura da informação pode ser dividida nas seguintes partes: 

1. Identificar: De que conteúdo precisamos para contar a história da marca? Quais as peças necessárias para comunicar o que se deseja transmitir? 
2. Classificar: Categorizar o conteúdo e projetar a sua distribuição na organização e hierarquia do produto. 
3. Mapa: Estruturar e organizar, decidindo como cada conceito ou bloco de conteúdo levará ao próximo.A arquitetura da informação organiza o conteúdo em hierarquias gerenciáveis. Essa estrutura estabelece como as pessoas irão assimilar as ideias apresentadas numa sucessão lógica. 

• Wireframes – a criação de  wireframes fornece um plano alto nível para cada fluxo. Tipicamente, são de baixa resolução com um layout esparso e mínimo.
  Seja um simples mapa de caixas, linhas e espaço reservado ou uma representação mais sofisticada, os wireframes fornecem uma estrutura que também serve outra função importante que é a comunicação: são uma poderosa ferramenta visual, possibilitando mostrar a todos, independentemente  do papel nas equipas, como o produto será estruturado. 

Esta é a fase onde o UI de alta-fidelidade é desenvolvido e uma primeira versão do produto é validada com as partes interessadas e os utilizadores finais por meio de sessões de teste de utilização. O papel da equipa de UX muda de criar e validar ideias para colaborar com as equipas de desenvolvimento para orientar e defender a visão. Para além disso, é também a sua responsabilidade garantir a qualidade final da implementação através de processos de Quality Assurance de UX. 

Que atividades executamos? 

• Prototipagem – os protótipos funcionam como uma versão quase totalmente acabada de um produto.
  A navegação, as interações e todos os principais recursos visuais e blocos de conteúdo estarão em vigor. Não é necessário ter todos os componentes, mas tudo o que o utilizador precisa para interagir e experimentar deve estar integrado.
  Os protótipos permitem iterar e fazer ajustes e edições antes de terminar a definição de UX. Podem ser realizados protótipos de baixa e alta-fidelidade. Os de baixa fidelidade focam-se na função , enquanto os protótipos de alta fidelidade no UI da versão final. 

• Micro-copy – clusters de texto que são responsáveis por moldar uma porção generosa da experiência. O uso eficaz destes textos permite guiar, envolver, sugerir e criar experiências agradáveis. 

• Design System – Sem a criação de um Design System os elementos da interface podem variar amplamente em estilo, comportamento e até mesmo em terminologia, deixando os utilizadores confusos e frustrados. O Design System estabelece diretrizes claras que orientam a aparência e o comportamento de todos os componentes: Consistência e coesão, economia de tempo e esforço, escalabilidade e colaboração. 

• Testes de usabilidade – depois de ter um protótipo funcional, é chegado o momento de fazer alguns testes de usabilidade. Este é uma ferramenta que pode ser utilizada em qualquer ponto do processo. Os testes de usabilidade podem ser moderados ou não moderados, presenciais ou remotos. Os testes presenciais (moderados) dão a oportunidade de analisar como as pessoas reagem emocionalmente à experiência, permitem receber feedback não filtrado e perceber o que está a funcionar e o que não está. 

Em resumo, este é o diagrama macro sobre o processo de trabalho de UX end-to-end: 

Como vimos, a experiência ideal é aquela que permite aos utilizadores realizar uma tarefa de forma eficaz, positiva e que termine com uma sensação de satisfação. 

Esta premissa é enganadoramente simples: a construção da experiência ideal é uma jornada mais complexa do que à partida se possa pensar – na verdade, é uma jornada de aprendizagens, de tentativa e erro,  e de muitas iterações e evoluções. 

Não tem propriamente um início, meio e fim, porque a experiência ideal vai mudando conforme os nossos utilizadores vão, também eles, mudando, sendo por isso iterativa por natureza.  

A equipa de User Experience da Xpand IT está focada na criação de experiências omnicanal que sejam, simultaneamente, úteis e valiosas  para os utilizadores  e que estejam totalmente  com as necessidades de negócio, objetivos e visão dos nossos clientes. 

Leia a primeira parte deste artigo.