O mundo como o conhecíamos já não existe. O que se segue para a indústria seguradora?

No decorrer dos últimos dois anos, temos vindo a discutir como o mundo mudou e como a pandemia impactou as nossas vidas. Não há dúvida que o mundo mudou e, todos nós – enquanto consumidores, trabalhadores e pessoas – também mudámos. Já a indústria seguradora teve que se adaptar a uma “nova” realidade, às novas necessidades e expetativas dos consumidores, redefinindo modelos de negócio ultrapassados.

Compreendemos agora o que os clientes precisavam, esperavam e como interagiam com as seguradoras antes da pandemia é diferente daquilo que agora e para o futuro querem, precisam e esperam. A mudança de comportamento do cliente é algo que as seguradoras não se podem dar ao luxo de ignorar. Agora, a indústria pode tirar partido da tecnologia para se reconetar com os seus clientes de forma mais genuína.

A maioria dos consumidores exige experiências multicanal seamless que só podem ser entregues por via de uma plataforma omnicanal. É imperativo que as seguradoras tenham a plataforma certa para o conseguirem fazer com uma integração mais estreita, e com experiências e conteúdo consistentes.

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Digital Xperience na Indústria Seguradora

As necessidades dos clientes estão a mudar rapidamente e muitas seguradoras podem sentir-se mal equipadas para adaptar os seus modelos de negócio e melhorar a experiência de cliente. A maioria dos consumidores agora espera encontrar experiências sem atritos em múltiplos canais porque é assim que interagem com outras marcas em diferentes áreas da sua vida.

Ainda assim, apesar das seguradoras estarem preocupadas com o impacto abrangente da pandemia, nem tudo parecem ser más notícias. Todas estas mudanças – as que já conseguimos observar e as que ainda não conseguimos prever – irão significar a necessidade de criar novos produtos e serviços, novos modelos de customer engagement e, acima de tudo, a construção de uma experiência do cliente envolvente que tire partido dos diferentes canais que os clientes utilizam.

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Desafios e Tendências

Oportunidades

Futuro da Indústria Seguradora

2021 foi um ano desafiante e ainda que a indústria possa esperar um crescimento nos próximos anos, existem alguns desafiostendências que devem ser abordados.

Desafios

As seguradoras precisam de explorar como podem modernizar as suas operações, otimizar os seus processos de negócio, reduzir custos operacionais e, não menos importante, melhorar a experiência de cliente.

Um ataque cibernético é caro, tanto financeiramente como para a reputação de uma seguradora. Os hackers estão a explorar as vulnerabilidades expostas pelos modelos de trabalho remoto e, como tal, as seguradoras também necessitam de aumentar o investimento nesta área.

Acreditamos que existem diferentes casos de uso onde esta tecnologia poderá fazer toda a diferença. No entanto, ainda não é claro como é que esta tecnologia poderá ser aplicada na indústria. Existem ainda diferentes desafios que poderão representar um obstáculo à adoção generalizada da tecnologia.

Devido às tecnologias emergentes como automação, muitas funções serão radicalmente transformadas e talvez até eliminadas. Outros trabalhos irão também surgir devido aos avanços tecnológicos, trabalhos para os quais serão necessárias outras capacidades.

Tendências

Personalização é um dos temas que nunca sai de moda e continua a ser muito relevante. Juntamente com a necessidade que as seguradoras têm de modernizar a sua infraestrutura, existe uma necessidade premente de se focarem na experiência do consumidor e tornarem-se centrados no cliente.

Os consumidores estão cada vez mais conscientes do seu impacto na crise climática e, como tal, podem privilegiar seguradoras que enderecem essas preocupações. As seguradoras que priorizarem as alterações climáticas e sustentabilidade podem ajudar o nosso planeta e fortalecer as nossas economias a longo prazo.

AI tem ajudado as seguradoras a fazer uma triagem de sinistros mais eficiente, melhorando os tempos de processamento e, de uma forma geral, oferecendo um melhor serviço ao cliente. Mas o potencial desta tecnologia não acaba com a automação do processo de sinistros.

Ao automatizar processos críticos de negócio, as seguradoras têm a possibilidade de melhorar os seus serviços e obter tempos de processamento mais rápidos possibilitados pela tecnologia e pela digitalização de processos que, a longo prazo, terão um impacto profundo na jornada do cliente bem como na sua satisfação.

As seguradoras que reavaliarem os seus modelos de negócio e aproveitarem as suas capacidades digitais para construir experiências de cliente mais relevantes e genuínas serão aquelas que, em última instância, irão prosperar no futuro.

Pronto para aquilo que o futuro da indústria seguradora tem para oferecer?

Ana PaneiroIndústria Seguradora 2022 – “What’s Next?”