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Customer Support Specialist

Oportunidade Emprego Customer Support Specialist Xpand IT

Customer Support Specialist

A equipa de Produto da Xpand IT desenvolve ferramentas de gestão de testes de software de referência mundial. O nosso produto estrela, o Xray, é líder de mercado na gestão de testes de software no universo Atlassian. Mais de 4,5 milhões de utilizadores de 8.000 empresas clientes confiam no Xray para gerir mais de 100 milhões de casos de teste, todos os meses. Trabalhamos, diariamente, para disponibilizar soluções integradas que transcendem a forma como os nossos clientes desenvolvem, testam e definem os seus produtos e soluções de software.

QUAIS AS PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES?

Num mundo global onde os clientes estão constantemente a dar feedback sobre a sua experiência com o produto, enquanto Customer Support Specialist irás desempenhar um papel fundamental para o sucesso dos nossos produtos, comunicando, interagindo e respondendo às questões dos clientes de forma atempada e precisa. Neste role vais identificar as necessidades dos clientes, promovendo a correta utilização de funcionalidades específicas e reportando eventuais problemas de funcionamento. Através desta interacção com os clientes, irás também identificar potenciais novas funcionalidades, que devem ser partilhadas com a equipa responsável pelo roadmap do produto.

Diariamente serás responsável por: 

  • Responder às questões de clientes de forma atempada e precisa, via telefone, email, chat ou portal de atendimento ao cliente
  • Identificar as necessidades do cliente e dar suporte na utilização de funcionalidades específicas
  • Analisar e reportar eventuais problemas de funcionamento do produto (ex: testando diferentes cenários ou personificando utilizadores e/ou roles)
  • Atualizar as nossas bases de dados internas com informações sobre problemas técnicos e discussões pertinentes com os clientes
  • Acompanhar as reclamações dos clientes nas redes sociais e disponibilizar assistência em caso de necessidade
  • Partilhar pedidos de novas funcionalidades e soluções alternativas eficazes com os membros da equipa
  • Informar os clientes sobre novas funcionalidades
  • Follow up de clientes para garantir que os seus problemas estão resolvidos
  • Obter feedback dos clientes e partilhar com o nosso Product Owner e / ou as equipes técnicas
  • Dar suporte na formação a novos elementos da equipa, nomeadamente Customer Support Assistants

QUE SKILLS PRECISAS DE TER?

  • Ensino Secundário / Licenciatura em Tecnologias da Informação ou similar
  • Experiência como Customer Support Specialist ou função similar de Customer Support
  • Experiência na utilização de software de help desk e ferramentas de suporte remoto
  • Compreensão sobre o funcionamento de sistemas de gestão / apoio a clientes (CRM)
  • Conhecimento sobre métricas de Customer Support e estabelecimento de objectivos, como tempo de resposta, tempo de resolução, SLAs etc
  • Excelentes competências de comunicação e resolução de problemas
  • Capacidade de multi-tasking
  • Team player e paciência para lidar com questões complexas

// Sabe mais sobre a área de Produto: 

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Trabalhar na Xpand IT trouxe-me desafios aliciantes num projeto sustentado e motivador.
A excelência que colocamos no nosso trabalho, a colaboração e cooperação entre todos permitem-nos obter resultados excepcionais.

André Fernandes Rodrigues, Java Software Developer @Xpand IT
Product Software Engineer Xpand IT

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