Vivemos numa Economia de Customer Experience. À exceção das minhas filhas… por enquanto!

Vivemos num mundo fascinante. Num mundo de inovação, potenciado pela tecnologia. Repleto de novos produtos, novas soluções e novos serviços, que nos transportam para uma forma diferente de viver, muito diferente da vida que levávamos há alguns anos – seja para o melhor ou para o pior. Decorrente de todas as tecnologias existentes e do impacto que estas têm na sociedade, este é um mundo que nos cria também novos desafios. Independentemente disso, este é, de facto, um mundo fascinante.

A minha vida gira em torno da criação de soluções para clientes. Tendo como base aquilo que se pretende construir, eu e a minha equipa procedemos ao desenho da solução mais robusta, e dotamo-la das tecnologias necessárias para que esta seja segura, flexível e escalável. Eu tinha por hábito dizer que desenvolvia plataformas para canais online e mobile, mas, com o passar do tempo, houve algo que se tornou muito claro: nós não criamos, simplesmente, Soluções Omnicanal; nós projetamos e desenvolvemos Experiências Omnipresentes.

Hoje em dia, as pessoas criam expectativas com base naquilo que lhes é apresentado. Todos nós, enquanto utilizadores, experimentamos diferentes graus de interação através dos inúmeros canais digitais. Questões tão simples do nosso quotidiano, como escolher um restaurante, chamar um táxi ou comprar um bilhete de comboio num país estrangeiro mudaram radicalmente por causa das plataformas às quais agora temos acesso. Mais uma vez, nós não estamos, apenas, a escolher um restaurante: estamos a escolher a forma como nos queremos sentir no final da refeição, com base nas reviews do Zomato. Não estamos, apenas, a solicitar um transporte: estamos a pedir ao nosso Uber que nos leve de casa até ao aeroporto, sabendo de antemão a que horas o carro irá chegar e sem o constrangimento de ter de pagar em dinheiro. Não estamos, apenas, a utilizar pounds em vez de euros quando viajamos para Londres: estamos a alterar a forma como lidamos com o dinheiro através das funcionalidades que o Revolut tem para oferecer.

Não nos pretendemos focar na forma como os utilizadores avaliam as apps – isso fica para outra conversa; mas esta avaliação tem impacto direto em alguns negócios – especialmente naqueles que são mobile-first. É por exemplos como estes que conseguimos perceber que a fasquia está colocada a um nível muito elevado, e é por isso que acredito que esta é uma economia centrada, cada vez mais, nas experiências.

As soluções que criamos têm necessariamente de ter o utilizador como foco. Para aqueles que possam perguntar: “Mas não foi sempre assim?”, a resposta é: “sim”, na teoria, mas “não” na prática. Atualmente, todos os nossos projetos têm uma componente muito importante de UX/UI que garante que quando olhamos para um projeto, fazemo-lo através da lente de quem irá utilizar a solução que estamos a criar. Mesmo quando a componente de UX/UI não é criada por nós, empenhamo-nos para ajudar a desenhar algo que faça a diferença, especialmente na versão mobile.

Em média, uma pessoa passa cerca de 3.5 horas no telemóvel todos os dias, facto que nos faz querer garantir que temos as ferramentas corretas para lutar por um lugar no “prime time”. E, atenção, não só através de UI na app ou no site se consegue criar uma experiência inovadora para os utilizadores – é necessário tirar partido de tudo o que temos ao nosso dispor, como Inteligência Artificial, Machine Learning, Chat Bots, entre outros. É com todos estes componentes e tecnologias em mente que temos de projetar a solução – desde a fase da proposta até ao final do projeto.

Todos os setores sentem o impacto da Transformação Digital. O retalho, por exemplo, faz uso da tecnologia para atrair as pessoas até às lojas físicas, com o intuito de proporcionar uma experiência personalizada com a marca. A banca, com iniciativas como PSD2 e Open Banking, está a tornar-se um exemplo de inovação, mesmo que alguns players ainda apresentem reservas em relação a esta transformação. Também a área da saúde, com a consumerização da tecnologia, tem muito a ganhar ao permitir que as pessoas possam fazer parte do processo que experienciam. Este processo transformacional ocorre em todas as indústrias e, necessariamente, muita coisa irá mudar.

Em paralelo, existem muitos desafios. Por exemplo, o impacto que a Inteligência Artificial terá nos empregos como hoje os conhecemos. Como disse Elon Musk, o controlo que mantivermos será primordial – afinal, não queremos ser responsáveis pelo nascimento do Skynet, pois não? Existe, ainda, o impacto nas interações sociais, graças ao aumento da utilização da tecnologia, porque existe um certo grau de adição que não controlamos. Eu próprio fui obrigado a criar algumas regras em casa, de forma a evitar a utilização indiscriminada dos aparelhos tecnológicos por parte das minhas filhas. A propósito deste tema, existe um livro muito interessante – que recomendo a todos que leiam – chamado Irresistible: The Rise of Addictive Technology and the Business of Keeping Us Hooked, de Adam Alter. Até as empresas apresentam alguma dificuldade em materializar a sua visão, mesmo quando já a têm definida. Tudo isto tem de ser levado em consideração, não como um conjunto de obstáculos, mas como pequenos conselhos que devem ser prioritizados para que se possam desenvolver soluções socialmente responsáveis – mesmo que ainda não possamos, por enquanto, saber como são.

O facto é que o mundo está a mudar e, mais uma vez digo, dirige-se numa direcção fascinante. Façam as coisas da melhor forma, considerem os pontos negativos e os pontos positivos, e estarão em condições de desenvolver experiências incríveis, das quais os utilizadores irão ficar fãs. Desenvolvidas, claro, com recurso às melhores tecnologias.

Abracem este admirável mundo novo – que tem muito para oferecer e que nos permite olhar para tudo de uma forma diferente. E, sim, as minhas filhas, eventualmente, também farão parte disto!


Sérgio Viana

Partner & Microsoft Solutions Lead, Xpand IT

Sérgio VianaVivemos numa Economia de Customer Experience. À exceção das minhas filhas… por enquanto!

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