CASO DE SUCESSO
MedicineOne
A integração entre inovação e suporte com Atlassian Cloud
Download GratuitoA MedicineOne é uma empresa tecnológica de origem portuguesa e vocação mundial, dedicada ao desenvolvimento de software para o mercado da saúde. A solução EHR que disponibiliza é ao mesmo tempo uma das mais antigas, inovadoras e completas do mundo. Trata-se de uma das melhores soluções de software para gerir pequenas e grandes unidades de saúde, sejam elas instituições públicas ou privadas.
A MedicineOne desafiou a Xpand IT a apresentar uma solução para o suporte dos seus produtos junto dos seus clientes finais e respetivas organizações. Esta solução teria de facilitar a abertura de pedidos de serviços e melhorias, através de uma interface fácil e alinhada com a imagem da MedicineOne.
Numa segunda fase do projeto, a MedicineOne pretendia agilizar o processo, escalando problemas e melhorias reportadas pelos clientes finais para as equipas de desenvolvimento. Era, também, necessário centralizar toda a documentação e informação criada a cada versão, e as equipas precisavam de um repositório de conhecimento comum.
Por último, após a adoção do Jira Service Management e Jira Software: a equipa de produto da MedicineOne pretendia melhorar a forma como os pedidos das várias áreas internas (comercial, legal e suporte) chegavam até si.
Conheça este caso de sucesso, que junta a integração entre inovação e suporte com Atlassian Cloud.
Solução:
1.ª Etapa: Após a análise do processo de suporte, dos requisitos e dificuldades partilhados pela MedicineOne, a Xpand IT decidiu que a solução passaria pela implementação do Jira Service Management, centralizando pedidos de serviço e melhorias no mesmo projeto dentro do Jira Service Management.
2.ª Etapa: A solução recaiu sobre a implementação do Jira Software e de projetos de desenvolvimento organizados por produto, onde todas as equipas pudessem trabalhar em paralelo.
3.ª Etapa: A solução passou por propor à MedicineOne implementar o Advanced Roadmaps da Atlassian. Esta solução, baseada nos roadmaps de projeto com os quais já estavam familiarizados, permite trabalhar com a informação de vários projetos em simultâneo.
‘Ao desenvolvermos este projeto de implementação de ferramentas de gestão dos processos de desenvolvimento de software e suporte ao cliente encontrámos na Xpand IT o apoio necessário para encontrar soluções para os nossos maiores desafios: melhorar a comunicação entre os departamentos envolvidos e organizar a informação de forma a recolher dados relevantes para a gestão dos processos e identificação dos principais problemas de forma a canalizarmos esforços para a sua resolução e com isso melhorar a satisfação dos nossos clientes.’
Carlos Graça – Administrador, MedicineOne
Tecnologia:
Virado para clientes internos ou externos ao negócio, o Jira Service Management é uma solução única de gestão de pedidos altamente
flexível e personalizável, que torna possível a qualquer equipa receber e resolver pedidos de forma eficiente e organizada.
Como ferramenta nativa do Jira Cloud, o Automation permite a criação de regras personalizadas a partir de todo o tipo de situações, sejam ações dos utilizadores ou calendarizadas.
O Jira Software é uma ferramenta de gestão de projetos e acompanhamento de tarefas. Com esta ferramenta, equipas e utilizadores de vários tipos, podem atribuir tarefas, controlar tempos de execução e colaborar em tempo real.
O Confluence é uma plataforma de colaboração e documentação, onde é possível criar e partilhar documentos, requisitos, manuais,
knowledge bases, e muito mais. Dada a facilidade de utilização e segurança, é acessível a utilizadores com diferentes níveis técnicos.
O Advanced Roadmaps é uma extensão do Jira Software que permite às equipas criarem planos de longo prazo, visualizar a
alocação de recursos e as dependências entre o trabalho planeado, com informação de múltiplos projetos.
Principais Benefícios:
1ª Etapa:
– Desenvolvimento de uma plataforma centralizada para abertura e resolução de pedidos de suporte para todos os produtos da MedicineOne;
– Validação da informação, na abertura e resolução dos pedidos, para garantir o preenchimento e qualidade dos dados, bem como a priorização automática dos pedidos;
– Criação de alarmísticas para controlos internos referentes a pedidos críticos e bolsas de horas de clientes.
2ª Etapa:
– Mapeamento dos processos à medida e capacidade de adaptação a variadas metodologias, bem como o alinhamento dos processos entre as várias equipas e produtos;
– Integração nativa com o Jira Service Management, para escalamento e partilha de informação entre suporte e desenvolvimento;
– Partilha de documentação com o cliente via “Knowledge Base” e integração com o Jira Service Management.
3ª Etapa:
– Maior visibilidade e controlo sobre o trabalho de vários projetos e criação de views com informação a partir dos dados disponíveis no Jira;
– Possibilidade de integração com os outros produtos
Atlassian, nomeadamente o Confluence, onde o roadmap pode ser partilhado;
– Simulação de possíveis cenários e resultados e melhor comunicação entre os vários stakeholders.
