Ana Paneiro

Gestão do ciclo de vida completo de API com WSO2

O crescimento e constante evolução do uso de sistemas computacionais em todas as áreas do desenvolvimento humano associados à necessidade de as empresas se integrarem umas às outras, para além de oferecerem serviços aos seus clientes através da Internet, resulta na multiplicação de sistemas abertos, que fornecem serviços através de interfaces de comunicação. Muitas empresas existem apenas graças a este tipo de interface de integração – as chamadas APIs (Application Program Interface).

Ao longo dos anos, têm sido criados vários protocolos de comunicação de redes para fornecer uma troca de dados normalizada: RPC, CORBA, DCOM, RMI, WebSocket, SOAP (Serviços Web) e REST. Estes três últimos protocolos são os protocolos que costumam ser mais utilizados, já que são baseados num protocolo de transporte HTTP aberto, que normaliza e populariza a troca de dados e serviços através de APIs públicas ou privadas. O número de APIs que as empresas disponibilizam, tanto interna como externamente, pode crescer exponencialmente em quantidade.

É por causa destes movimentos que a necessidade de documentar e monitorizar a criação e utilização deste APIs está a aumentar.

Principais características da Gestão de API

Algumas das principais características de uma solução de gestão de API são:

  • Performance e Fiabilidade – deve suportar alto throughput sem causar sobrecarga no sistema;
  • Ciclo de vida e Regência – deve fornecer workflows para o desenvolvimento e subscrição de API, versões de API e capacidades de gestão/monitorização;
  • Throttling e Monetização – capaz de controlar o tráfego de API e cobrar pela utilização de API;
  • Envolvimento – fácil acolher novos subscritores, fornecendo um bom e bem documentado ambiente de teste;
  • Composição e Instrumentalização – capaz de implementar funcionalidades específicas numa API (por exemplo, ligar 2 APIs diferentes e receber um resultado conjunto).

O ciclo de vida de API WSO2

O gestor de API WSO2 supera estes desafios com um conjunto de características de criação, publicação, gestão do ciclo de vida, divulgação, monetização, regência, segurança, etc.

Desde desenhar a construir e utilizar uma API, existe um processo que envolve engenharia, publicação e administração. Este processo é denominado Ciclo de vida de API. O clico de vida de uma API é algo crucial e estratégico para uma organização. Geralmente, a definição do ciclo de vida é definida em: Planear e Desenhar o API, Desenvolver o API, Testar o API, Fazer deploy do API, Reformar o API. O Gestor de API WSO2 tem fluxos mais detalhados de cada ciclo, em que pode criar sub-fluxos dentro de cada ciclo, como, por exemplo: em Reformar o API, antes de se proceder à remoção, existe o fluxo de bloqueamento. Quando uma API é bloqueada, é possível fazer deprecate da API ou voltar ao estado de publicação. Desta maneira, cada empresa pode definir o seu ciclo de vida e trabalhar internamente de acordo com as suas necessidades.  Uma das principais propriedades diferenciadoras do Gestor API WSO2 é o facto de ter liberdade total para modificar todos os fluxos internos e customizá-los de acordo com as suas necessidades.

O Gestor de API WSO2 define, por predefinição, este ciclo entre os seguintes componentes:

Imagem 1 – Arquitetura e ciclo de vida da API
  • API Publisher: responsável pela criação, monitorização, gestão e publicação de APIs. É a web interface para Criadores e Publishers de API.
  • API Portal (Portal do developer):web interface destinada a consumidores de APIs, developers, etc. Nesta interface, é possível explorar as APIs existentes, testar, subscrever e monitorizar todos as APIs subscritos pelo utilizador.
  • API Gateway:O Gateway é o componente principal do Gestor de API. Recebe todas as chamadas de API e redireciona-as para backend, mas antes de as redirecionar, é necessário passar este pedido pelo Key Manager e pelo Gestor de Tráfego para validar todas as políticas de seguranças antes de proceder.
  • Key Manager: responsável por todas as autenticações e segurança de API, trata de toda a gestão do ciclo de vida de Token Oauth.
  • Gestor de Tráfego: responsável por todas as partes da política de Throttling, logo, verifica se as chamadas pertencem a algum utilizador com limitações de pedidos nessa API e se o utilizador não esgotou o limite de pedidos.
  • Analytics:Analytics é um motor de análise a tempo real, que, para além de expor gráficos detalhados das APIs, também trata da monitorização em tempo real, gerando vários tipos de alertas como incidentes de segurança, chamadas anormais para uma determinada API, etc.

O Gestor de API WSO2 é uma solução API muito robusta e completa, tendo como propriedade diferenciadora toda a sua interface de implementação gráfica, que o diferencia de muitos adversários que têm um maior foco no Gateway, para construir um gateway robusto e não dão muita importância aos outros componentes necessários para o ciclo de vida da API, como a Loja e o Publisher. WSO2 colocou-se na frente com este produto, porque é capaz de responder a todos os aspetos de uma solução completa, quer seja com um gateway muito robusto ou com uma interface intuitiva que facilita o deploy e todo o ciclo de vida. É por causa disto que, no quadrante Gartner, o Gestor de API WSO2 é considerado um “Visionário”.

Só para ficar com uma ideia da robustez do produto, com uma configuração mínima recomendada, cada nó consegue suportar até 3000 TPS (Transações Por Segundo).

Se quiser saber mais sobre o Gestor de API WSO2 e as suas características, aceda ao website de  Gestor de API WSO2 e explore todas as possibilidades de implementação.

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Estágios de Verão 2018

É em modo de coração cheio que fechamos mais um programa de Estágio de Verão na Xpand IT. Esta terceira edição prometia apostar no verdadeiro potencial e proporcionar uma experiência marcante durante as férias de Verão a estudantes e recém-licenciados. E o prometido é devido: recebemos 23 participantes, distribuídos entre os escritórios de Lisboa, Braga, Porto e Viana do Castelo. Todas as áreas tecnológicas da Xpand IT receberam de braços abertos os estagiários, que foram rapidamente integrados nos projetos e nas diferentes iniciativas do dia-a-dia da empresa.

Durante este acolhimento, quisemos transmitir o ADN da Xpand IT, que vai além dos desafios profissionais nos vários projetos; foi com esse espírito que organizámos diversos almoços nas várias equipas para promover o convívio e amizade entre colegas e criámos diversas iniciativas desportivas, como treinos de corrida semanais e uma aula de Surf, porque somos fieis ao princípio “corpo são, mente sã”.

É com enorme satisfação que dizemos que o balanço destes dois meses ao abrigo do programa de Estágios de Verão 2018 foi bastante positivo tanto para a empresa como para quem nos visitou. Feito o balanço, partilhamos alguns testemunhos pela voz de quem por cá passou:

Até agora esta experiência foi fantástica. O início do meu projeto foi muito diferente dos que experienciei na Faculdade, fez-me investigar conceitos que eu conhecia, mas nunca tinha utilizado. No fundo, a experiência é muito enriquecedora, não só por causa do projeto em si, mas também devido a toda a rotina do trabalho que eu não tinha experienciado. O escritório de Braga é um ótimo sítio para trabalhar, porque todas as pessoas fazem com que te sintas confortável e ajudam-te sempre que precisas.

Adriana Guedes

Depois de 5 semanas a trabalhar na Xpand IT, sinto que estou mais confortável e consigo resolver problemas mais facilmente, a cada dia que passa. O ambiente laboral motiva-me para alcançar o meu potencial absoluto, não apenas com projetos de trabalho, mas também projetos pessoais, criando com isto uma sede de conhecimento que nunca senti antes.

António Melo

É uma experiência épica, sinto que a Xpand IT é uma empresa cativante, com pessoas simpáticas e alegres, sempre prontas para nos ajudar. Tenho sorte em trabalhar em algo que realmente gosto. Graças a isso, venho sempre trabalhar para a Xpand IT com um sorriso!

Cláudio Correia

Esta experiência foi mais uma edição de sucesso, pautada tanto pela integração nas equipas como pela contribuição dos estagiários nos vários projetos desenvolvidos nas equipas técnicas.

Aqui ficam alguns dos melhores momentos do nosso acolhimento:

  • Estágios de Verão
  • Estágios de Verão
  • Estágios de Verão
  • Estágios de Verão
  • Estágios de Verão
  • Estágios de Verão

A maior prova deste sucesso é termos ganho uns quantos colaboradores que vão integrar a empresa e continuar connosco vestindo a camisola de Xpanders!

Ana PaneiroEstágios de Verão 2018
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As melhores práticas para a gestão de pedidos de serviço

Gestão de pedidos de serviço

O que são pedidos de serviço?

As equipas de TI recebem uma larga variedade de pedidos dos seus clientes, incluindo acesso a aplicações, melhoramentos de software, upgrades de computadores ou novos smartphones, por exemplo. Este tipo de pedidos é classificado segundo a ITIL como “Pedidos de Serviço” e identifica o inerente processo de gestão como “Resolução de Pedidos”. Muitos dos pedidos de serviço são recorrentes, portanto e para obter a máxima eficiência, devem ser definidos processos e procedimentos que sejam repetíveis.

Resolução de pedidos – o que é?

Resolução de pedidos é o processo gerido pela equipa de Service Desk que consiste em resolver um pedido de um cliente. A sua missão consiste em responder ao pedido com o maior e mais elevado nível de qualidade de suporte. Numa organização onde um elevado número de pedidos de serviço têm de ser geridos, é recomendado efetuar a sua gestão numa corrente de trabalho totalmente independente e que possibilite gravar e manusear estes registos de forma separada.

Quais são os 4 processos de TI fundamentais?

  1. Gestão de pedidos de serviço – um pedido formal de um utilizador para algo que necessita de ser providenciado
  2. Gestão de incidentes – uma interrupção não planeada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade do mesmo – exemplo: “website em baixo”
  3. Resolução de problemas – eliminar incidentes recorrentes e minimizar incidentes que não podem ser prevenidos – exemplo: “O problema da aplicação de reporting está a ocorrer novamente”
  4. Gestão da mudança – metódo standardizado para controlar mudanças ao sistema de TI para minimizar o impacto nos serviços – exemplo: “O upgrade da base de dados está agora terminado”

Priorização na gestão de pedidos de serviço

Para as equipas de TI nas organizações, os pedidos de serviços excedem muitas vezes a capacidade em termos de tempo e recursos. As equipas de serviços de TI em empresas de grande dimensão, respondem constantemente a pedidos de negócio e muitas vezes “entram em modo”: responder primeiro aos clientes que mais reinvindicam essa atenção. No entanto, os clientes reclamam que é difícil trabalhar com o TI, que este não responde e que leva demasiado tempo a fechar os pedidos de que necessitam para trabalhar. A gestão de pedidos de serviço torna todo este processo bastante mais simples, na medida em que dota as pessoas de uma capacidade “self-service”, fornece respostas com base em sugestões de uma  “knowledge base” e agiliza todo o processo de resolução de pedidos entregando assim, um serviço ótimo. À luz de todas estas questões, existem algumas coisas que as equipas de serviços de IT devem priorizar.

Top 5 de priorizações para entregar um serviço de TI ótimo

  1. Cliente primeiro – as equipas de “service desk” podem várias vezes ser conduzidas pela oferta em detrimento da procura. Está a criar um catálogo de pedidos de serviço com funcionalidades “self-service”, porque acha que é algo bom, ou está a trabalhar diretamente com os seus clientes na satisfação das suas maiores necessidades? Muitas organizações criaram um portal de catálogo de pedidos de serviços que resultou numa utilização baixíssima. Aprenda com os erros de outros e crie algo baseado na procura e não na oferta.
  2. Foco em pedidos “populares” – as equipas de “service desk” tanto podem começar de forma ampla e superficial ou estreita e profunda. Perceba o que vai servir melhor a sua organização e os seus clientes. É uma prática comum, começar com um sub-conjunto de oferta de serviços “populares” e escalar a partir daí com base na sua utilização e feedback. Tente não sobrecarregar em demasia a equipa numa fase inicial e lembre-se de que um lançamento falhado fará com que seja mais difícil fazer com que os clientes voltem para uma 2ª tentativa.
  3. Integre o conhecimento – os clientes procuram por respostas. Forneça-lhes portanto acesso facilitado à “knowledge base” e redirecione tickets com artigos pesquisáveis. Entregar uma experiência self-service que os seus colaboradores adorem, é o primeiro passo para que todo o processo seja facilitado e para que estes voltem a perguntar e encontrar respostas.
  4. Centralize o portal “self-service – os clientes procuram sempre um local único quando procuram ajuda, por isso, mesmo que desenolva o mais poderoso sistema de “self-service”, ele será inútil se os clientes não o encontrarem facilmente. Deve procurar caminhar sempre no sentido da centralização e procurar aumentar o valor fornecido aos clientes quando estes utilizam o catálogo de serviços.
  5. Alavanque a automação – fornecer uma gestão de pedidos de serviço altamente funcional e centrada no conhecimento é um excelente primeiro passo, mas é necessário encontrar formas para que a equipa de TI possa entregar ainda mais valor aos seus clientes com uma experiência self-service. O poder para ser efetivo aqui, encontra-se na automação. Quando conseguir incorporar a automação nas suas funcionalidades de “service desk”, estará a reduzir a carga de trabalho global da sua equipa de TI ao retirar as tarefas mais comuns e repetitivas.

O processo de gestão de pedidos de serviço

Embora possam existir algumas variações na forma como um pedido de serviço é resolvido, é importante focar-se em como pode alavancar a standardização e melhorar a qualidade e eficiência global do serviço. O esquema abaixo representa um processo simples de resolução de pedido de serviço, baseado nas recomendações ITIL e que pode ser usado como um ponto de partida para adaptar processos existentes ou definir novos.

O processo de resolução de pedidos de serviço em resumo:

  1. Um clientes solicita apoio através do seu catálogo de serviços ou via e-mail.
  2. A equipa de “service desk” analisa o pedido em consonância com o processo de qualificação e aprovação.
  3. Um membro da equipa de “service desk” trabalha para resolver o pedido, ou reencaminha o pedido para alguém que o possa fechar.
  4. Após a resolução do pedido, o “service desk” fecha o ticket. O membro da equipa consulta o cliente para assegurar-se de que o pedido deste foi devidamente resolvido.

8 dicas a considerar quando define requisitos de serviço

  1. Comece pelos items mais frequentemente solicitados e escolha aqueles que mais rápida e facilmente são resolvidos. Isto permitir-lhe-á entregar valor imediato aos seus clientes e permitirá que a equipa de “service desk” possa aprender à medida que constrói fases futuras do catálogo de pedidos de serviço.
  2. Documente todos requisitos dos pedidos de serviço (data do pedido, processo de aprovação, procedimentos de resolução, equipa de resolução, “donos” do processo, SLA’s, reporting, etc.) antes de os adicionar ao seu catálogo. Isto possibilitará à equipa de TI, gerir melhor os vários requisitos dos pedidos ao longo do tempo. Este passo é bastante importante para pedidos mais complexos que irão evoluir de futuro.
  3. Capture os dados necessários apra iniciar processos de pedidos, mas não sobrecarregue o seu cliente com demasiadas questões.
  4. Standardize o processo de aprovação sempre que possível. Por exemplo, todos os pedidos para novos monitores são considerados pré-aprovados e todos os pedidos de software carecem de aprovação por parte do superior do cliente.
  5. Reveja o processo e procedimentos de resolução de um pedido para identificar quais as equipas de suporte que são responsáveis pela resposta e se existe algum requisito específico.
  6. Identifique que conhecimento deve ser disponibilizado na “knowledge base” quando é libertada uma oferta de pedidos. O objetivo global do “self-service” é dar aos seus clientes aquilo que querem mais rapidamente e redirecionar pedidos sempre que possível. Desta forma poderá responder a questões através de um simples FAQ, incluindo este conhecimento como parte do plano quando criar uma oferta de pedidos de serviço.
  7. Reveja os Service Level Agreements (SLA’s) para garantir que tem as métricas corretas e as notificações devidamente definidas, permitindo que os pedidos sejam resolvidos num período de tempo viável.
  8. Identifique que reporting é necessário para que possa gerir devidamente todo o ciclo de vida de um pedido de serviço e o respetivo catálogo a longo prazo.

Gestão de pedidos de serviço com Jira Service Desk

O Jira Service Desk está no cerne da abordagem tecnológica da Atlassian à gestão de pedidos de serviço em TI (ou IT Service Management – ITSM). Construído com base na plataforma Jira, o Jira Service Desk é projetado de base para equipas de TI e é a a solução de Service Desk mais colaborativa que existe no mercado. Então, porque usar o Jira Service Desk para gerir pedidos de serviço?

Deixamos que seja um cliente de referência da Xpand IT, o Pestana Hotel Group, a dar-lhe essa resposta, através do testemunho dado no evento Atlassian Jam Sessions, levado a cabo em junho de 2018. Assista ao vídeo:

Quer conhecer melhor o Jira Service Desk?

Temos a iniciativa ideal para si. Se quer conhecer melhor todas as potencialidades desta plataforma de referência para gestão de pedidos de serviço, assista ao Webinar gratuito que a Xpand IT levará a cabo no próximo dia 27 de setembro. Vamos mostrar-lhe de que forma pode criar ou melhorar toda a gestão de service desk na sua empresa. Garanta já a sua slot!

INSCRIÇÃO GRATUITA

Este conteúdo é baseado num artigo publicado no Blog Atlassian – Best Practies for Service Request Management. A Xpand IT é parceira exclusiva Atlassian em Portugal, tendo atingido o estatuto Atlassian Platinum Solution Partner.

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Pledge 1%: O apoio à Associação Crescerbem com Jira Software

A Associação Crescerbem é uma Instituição Particular de Solidariedade Social, fundada em 2011, e que tem como principal objetivo apoiar famílias de crianças que se encontram hospitalizadas e que demonstrem carência económica. A associação iniciou a sua atividade no Hospital Dona Estefânia, em Lisboa, junto ao qual mantem a sua sede, tendo, entretanto, alargado o apoio ao Hospital de Santa Maria e ao Hospital Beatriz Ângelo.

A missão da Crescerbem passa, precisamente, por capacitar as famílias de uma forma personalizada, atendendo às necessidades específicas de cada caso, tornando-as mais autónomas e independentes. Desta forma, o acompanhamento não acontece apenas durante o internamento, mas também no período que se segue após a alta médica.

Com o apoio domiciliário que a associação começou a garantir, outras necessidades foram sendo identificadas – para além do acompanhamento hospitalar – e, a partir desse momento, nasceram inúmeros projetos paralelos, como a dispensa solidária (cabazes de alimentos fornecidos às famílias), a lavandaria ou, ainda, a farmácia solidária (que fornece os medicamentos necesssários).

Apesar do número de famílias apoiadas e da quantidade de processos existentes, a informação ainda se encontrava toda offline. Ou seja, era impossível aceder à informação necessária sem estar fisicamente na sede da associação. Os voluntários passavam horas a procurar processos e a atualizá-los, o que resultava numa enorme falta de visibilidade sobre o estado atual de cada apoio. Informatizar toda esta informação era, por isso, extremamente necessário. No entanto, existia um problema: a falta de meios financeiros para apostar em soluções tecnológicas que conseguissem pôr fim a este problema.

Foi nesta fase que a Donate IT – uma comunidade de voluntários que trabalha em tecnologias da informação – entrou em cena, através de Sofia Neto, voluntária da comunidade e Collaboration & Development Solutions Lead da Xpand IT. Sofia conseguiu aliar o trabalho da Donate IT ao movimento Pledge 1% – movimento ao qual a Xpand IT aderiu no ano de 2017, comprometendo-se a doar, anualmente, 1% de lucro e 1% de produto a instituições de solidariedade social. De forma totalmente pro bono, a Xpand IT disponibilizou Jira Software à Crescerbem (incluindo a implementação e o suporte), cumprindo tanto a visão da Donate IT – ajudar os outros a ajudar – como a do Pledge 1%.

Este projeto, para além de ser extremamente importante na informatização de toda a documentação da Crescerbem, prova que o Jira Software tem muito mais funcionalidades do que a gestão de software. Na prática, pode ser adaptado a qualquer realidade.

Na associação, cada família corresponde àquilo que é um issue no Jira. Quando se inicia um novo apoio com uma nova família cria-se um novo issue e escolhe-se o tipo family. Neste caso, cada issue tem a informação completa que caracteriza cada família: quando se iniciou o apoio, quantos filhos existem, qual a naturalidade da família ou o contacto dos pais, são algumas das informações presentes.

Aparece tudo organizado em diferentes tabs, para que seja mais fácil a consulta e edição da informação de cada família e todas as iniciativas são consideradas subtasks: um apoio domiciliário ou a medicação entregue. Passou, então, a existir um registo de tudo aquilo que é realizado e todos podem aceder a essa informação em qualquer local.

A próxima release já está a ser preparada pela Xpand IT e terá dois objetivos: o primeiro é introduzir o Confluence, de forma a facilitar ainda mais a partilha de informação sobre as tarefas a realizar ou as famílias com processos abertos; e o segundo é incluir o Xporter na oferta, para que a associação consiga exportar facilmente um relatório, por exemplo, para poder apresentá-lo sempre com a melhor formatação.

Com este software temos a possibilidade de informatizar todos os processos sociais e isto significa que, com apenas um clique, conseguimos ter acesso a toda a informação referente às famílias. Qual a importância desta mudança? Vamos ter mais tempo. Tempo para avançar com a expansão para outros hospitais, tempo para ajudar mais famílias, e tempo para avançar com a ideia de um negócio social, que tornará a Crescerbem autosustentável

Isabel Ramos - Co-fundadora, Crescerbem
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eXperience Agile 2018: Saiba o que pode esperar deste evento totalmente dedicado a práticas Agile

O evento eXperience Agile 2018 – antigo Scrum Day – é um evento que tem como objetivo promover o debate sobre práticas Agile, bem como fomentar o networking e a partilha de insights entre profissionais da área das TI. Sob o mote Improving Through People, este ano o eXperience Agile pretende difundir a ideia de que as práticas Agile melhoram o ambiente de trabalho e ajudam as organizações a crescer através da confiança que depositam no talento dos seus colaboradores e na abertura que existe para que estes possam partilhar o seu feedback.

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Os 8 melhores livros sobre DevOps e Agile

DevOps é uma cultura. É a cultura cujo ADN é constituído pela colaboração, pela comunicação entre equipas e pela agilidade no desenvolvimento de software. É, portanto, a cultura que permite uma simbiose perfeita entre o trabalho dos Devs e o trabalho das equipas de Operações.

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Inteligência Artificial: o Futuro é Agora

De há alguns anos para cá, a Inteligência Artificial tem estado a ganhar tração. Uma nova onda de plataformas que obtêm a máxima performance usando a última geração de processadores estão a obter resultados muito positivos. Mas em que consiste esta disciplina e que usos concretos advêm daqui?

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Xpand IT abre novo escritório nos EUA

Lisboa, Viana do Castelo, Porto, Braga, Londres e, agora, São Francisco. Este é o sexto escritório da Xpand IT, que decidiu apostar numa cidade fora do espaço europeu, e que pretende dar resposta ao rápido crescimento que a área de produto tem registado um pouco por todo o mundo, mas em particular nos Estados Unidos.

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Bem vindos ao Tableau Prep!

Segundo um estudo da Harvard Business Review, de 2017, cerca de 80% do tempo dos data analysts é passado a tentar preparar os dados e apenas cerca de 20% é passado a analisá-los, efetivamente. A Tableau compreendeu que esse era um problema real e acabou por desenvolver uma solução simples: o Tableau Prep.

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O melhor do único evento Atlassian em Portugal

Estavam reunidas as condições ideais: sol, calor, um espaço fenomenal com vista para o rio Tejo e apresentações totalmente focadas nas ferramentas Atlassian e na cultura DevOps. O Atlassian JAM Sessions aconteceu no dia 26 de junho e esta foi a 5ª edição de um evento que já é uma referência no universo Atlassian em Portugal.

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