A Inteligência Artificial como parceiro ideal do seu CRM

Sempre ouvimos dizer que uma empresa tem como primeiro objetivo a obtenção de lucro. Pois bem, isso, por norma, traduz-se numa boa oferta de produtos e uma forte relação com clientes. Os sistemas de gestão de clientes (CRM) ajudam-nos nas nossas tarefas diárias de ligação com o cliente, melhoram a produtividade das equipas e mantêm organizada a informação dos mesmos. Mas há sempre melhorias que se podem fazer, nomeadamente juntar um sistema de CRM com a força da Inteligência Artificial. É disso que vamos falar neste artigo: Como juntar ambas as componentes e tirar melhor proveito para o seu negócio. No fundo, como tornar a inteligência artificial como parceiro ideal do seu CRM.

Para ajudar a perceber melhor as potencialidades vamos dividir a estrutura do artigo por cada área/departamento das organizações: Marketing; Vendas; Serviço ao Cliente; Serviço no Terreno.

Como bem sabemos, o objetivo das equipas de Marketing é o de gerar e fortalecer relação com os leads no negócio, de forma a alimentar as equipas comerciais com potenciais futuros clientes. Hoje em dia as soluções de marketing já permitem um elevado nível de autonomia e automação, no entanto, ao juntarmos a inteligência artificial estamos a aumentar ainda mais as capacidades do sistema, como:

• Melhorar a classificação dos conteúdos, fazendo com que a inteligência artificial atribua tags automaticamente de acordo com o que a IA associa o conteúdo em causa, e assim entregar os melhores conteúdos às nossos leads;
• Melhorar a comunicação fornecida aos potenciais clientes, utilizando chatbots de forma a que estes identifiquem a persona associada à lead e assim proporcionar uma melhor experiência de utilização dos canais;
• Melhorar os modelos de lead score, utilizando padrões existentes nos dados do sistema e no próprio algoritmo de IA, de forma a passar às equipas comerciais as leads com maior probabilidade de conversão;
• Recomendação dos produtos/serviços mais adequados para cada lead, de acordo com o seu histórico de interações e persona. Isto permitirá aumentar a probabilidade de fechar negócio.

As equipas comerciais também poderão tirar partido das funcionalidades de inteligência artificial das soluções CRM, de forma a aumentarem as probabilidades de fecho de oportunidades. Alguns exemplos disso são:

• A melhoria da previsibilidade de forecast, permitindo que os algoritmos de IA avaliem o histórico de dados da empresa e proporcionem resultados mais fiáveis. Desta forma as equipas podem focar-se no seu trabalho e sabem como estão em relação aos seus objetivos;
• A atribuição de scores às oportunidades, indicando aos comerciais em que oportunidades se deverão focar, de forma a fecharem negócios de forma mais eficaz;
• Os conselhos que as plataformas sugerem para que os responsáveis pelas oportunidades possam trabalhar nas mesmas com mais eficácia. Estes concelhos são proporcionados por regras definidas pelas organizações, dando a relembrar ações que ajudam ao fecho de negócio;

Não é possível falarmos em plataformas CRM sem a componente de serviço ao cliente, onde é gerida toda a relação de acompanhamento aos mesmos, desde assistência pós-venda até ao esclarecimento de dúvidas sobre os produtos/serviços/empresa. Neste âmbito, a inteligência artificial terá um papel fundamental em:

• Responder de forma mais eficaz aos clientes, através de chatbots, que identificam as necessidades das questões dos intervenientes e respondam de acordo com as necessidades. Isto permite reduzir o tempo despendido pelas equipas de serviço, de forma a que estas se dediquem às tarefas realmente críticas.
• Analisar a sensibilidade dos clientes, através de análise de texto, percebendo se estes estão mais ou menos agradados com o que estão a falar, do que estão a falar e permitindo ao agente responsável pelo ticket ou chatbot atuar da melhor forma para resolver a situação e deixar o cliente satisfeito.
• Interpretar problemas reportados através de imagens, como produtos danificados, de forma a reduzir o tempo de análise e resposta dos tickets, melhorando os tempos de SLA e a satisfação dos clientes.

Como último tópico escolhido, temos as equipas de terreno, que não são menos importantes que as restantes e onde a inteligência artificial se revela de tamanha importância. Alguns dos ganhos que as empresas podem usufruir com estas tecnologias nas equipas de terreno são:

• A melhoria de eficiência ao priorizar as tarefas a realizar, de forma a que as equipas possam responder aos temas mais críticos quanto antes;
• Automação e melhor performance na alocação dos recursos, de acordo com as skills e experiência necessárias, fornecendo assim um melhor serviço aos clientes;
• Obter rotas mais eficientes, de forma a evitar desgaste e custos desnecessários, através de algoritmos de otimização das mesmas, conjugando as necessidades dos serviços e as localizações dos mesmos.

Em forma de resumo, apesar dos sistemas CRM já permitirem uma grande melhoria da performance das equipas/empresas, juntarmos a inteligência artificial e CRM permite:

• Aumento da produtividade;
• Autonomia das equipas;
• Aumentar a capacidade de prever resultados;
• Otimização de recursos humanos e de rotas;
• Melhor relação e satisfação dos clientes.

Apesar de apenas termos trabalhado em 4 áreas, a IA está espalhada por todos os módulos destas plataformas, como o e-Commerce, Portais, entre outros, mas terão que ficar para outro artigo.