João Gomes

3 formas de potenciar a sua empresa com o Einstein da Salesforce

3 min

O que é o serviço Einstein da Salesforce?

O serviço Einstein da Salesforce é o primeiro que compreende Inteligência Artificial (IA) com CRM (Customer Relationship Management). É um conjunto integrado de tecnologias de IA que torna o Salesforce Customer 360 mais inteligente, ajudando equipas de serviços a focarem-se unicamente em tarefas que realmente importam. Einstein para Serviços torna a IA mais fácil de utilizar porque foi concebido diretamente para Cloud, canais de serviços e dados de CRM.

Ao longo deste artigo vamos partilhar um possível caso de uso de algumas características do Einstein que podem melhorar a experiência de clientes.

Características do Einstein para ajudar a sua equipa de serviços:

1 – Chatbots

Os chatbots são uma maneira rápida e fácil de comunicar com os seus clientes, reduzindo o tempo de serviço dos funcionários para casos mais urgentes e críticos. Alguns dos objetivos dos chatbots são:

👉 Ajudar um maior número de clientes a resolver assuntos comuns, sem ser necessário um “agente de serviço”;

👉 Orientar clientes em ações com vários passos, tudo dentro de um espaço de conversação;

👉 Reunir e qualificar as informações dos clientes para conseguir liga-los às pessoas certas;

👉 Integrar Einstein Bots com aplicações ou canais de chat e messaging (SMS, Facebook Messenger e WhatsApp) para dar ao utilizador uma experiência mais friendly.

Vamos assumir que a sua empresa tem um grande volume de clientes a pedir informação sobre o seu negócio, como, por exemplo, informações de produto, métodos de pagamento, horários de negociações, etc.

É possível configurar chatbots para solicitar as informações dos clientes, perceber que recetor é (isto é muito importante se tiver vários níveis de cliente), e, depois, perguntar qual a preocupação dos clientes para lhes mostrar algumas categorias. A partir daqui, a configuração é semelhante a cada passo: preparando várias respostas para uma questão. Após algumas interações, o Einstein vai começar a perceber quais as perguntas/respostas mais frequentes por cliente e quais as novas perguntas que pode fazer.

2 – Next Best Action

A ferramenta Next Best Action do Einstein usa inteligência artificial para dar recomendações aos utilizadores, fazendo com que exista um guia sobre o que fazer. Esta ferramenta vai, certamente, melhorar a satisfação dos seus clientes.

O Next Best Action usa informação retirada a partir dos dados do cliente, encontra padrões, e aconselha ao utilizador a tomada de ação que melhor assenta a outros clientes com necessidades semelhantes. Assim, a sua empresa garante a melhoria da satisfação do cliente (dando a melhor resposta, o melhor produto e a melhor ação para poder vender).

Para ilustrar esta funcionalidade, vamos imaginar que uma organização recebe uma mensagem de um cliente a perguntar sobre os meios de pagamento para transações. O Einstein Next Best Action consegue sugerir a melhor ação, dizendo ao utilizador que se pagar a sua fatura por débito direto pode ganhar um desconto de 10%.

3 – Artigos recomendados

Este modelo é parecido com o anterior, mas agora referimo-nos apenas no apoio ao cliente. O Einstein aprende como as equipas de apoio ao cliente resolvem os problemas dos consumidores, verifica os artigos conhecidos já disponíveis, e compara-os com o caso ocorrente/ticket. Isto permite que a aplicação recomende artigos para a resolução de um determinado caso, semelhantes ao problema em questão.

Para o serviço Einstein da Salesforce, aprender em casos futuros e ser mais eficaz, os utilizadores podem, ainda, anexar um dos artigos recomendados a um caso, editar o artigo ou marcá-lo como “não útil”. Por exemplo, uma empresa recebe uma reclamação sobre faturação, com o cliente a dizer que recebeu uma fatura com produtos que não adquiriu. Se o Einstein e os Artigos Recomendados estiverem configurados, o Einstein vai analisar o problema, compará-lo com outros casos, e levar o utilizador ao artigo correto, guiando-o por todos os passos até à resolução do problema.

Pensamentos Finais

Num mundo em constante evolução, e com os consumidores cada mais informados, é importante que as empresas se comecem a posicionar de forma mais estratégica no mercado. O serviço Einstein da Salesforce veio revolucionar o apoio ao cliente, tornando a sua experiência cada vez mais memorável e diferenciadora.

Se a sua empresa procura uma solução como a que descrevemos neste artigo, não hesite em contactar-nos!


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Marketing e Sales: 4 razões para apostar numa visão 360º

3 min

Quando olhamos para um funil de vendas, normalmente preocupamo-nos com o número de oportunidades que chegam ao final do funil – isto é, que se materializam, efetivamente, numa venda. No entanto, a quantidade e a qualidade das oportunidades convertidas estão diretamente relacionadas com a nutrição das mesmas, assim como das novas Leads (potenciais novos clientes).

Quero com isto dizer que, para ter boas vendas, as equipas comerciais e as equipas de marketing devem estar em plena sintonia, devem apostar numa visão única entre equipas. E isto deve acontecer, não apenas nas reuniões de planeamento e retrospetiva, mas também na constante comunicação e partilha de informação, já que este alinhamento é um fator crítico para o sucesso. É nesta continuidade que plataformas como o Salesforce (Customer Relationship Manager – CRM) se torna um apoio fundamental.

Eis 4 razões para apostar numa visão 360º e na coesão da informação entre as esquipas comerciais e de marketing.

1. Visão 360º do cliente

Um dos pontos centrais de informação para ambas as equipas é aquilo que se costuma chamar a “Visão 360º do Cliente”.

A visão 360º não são só os detalhes de uma ficha de cliente, como o nome, a morada ou o website. É também a informação sobre todas as oportunidades (relembrando que uma oportunidade é uma possível venda) e a informação sobre quantas dessas oportunidades realmente se materializaram em vendas, quantos pedidos de apoio esse cliente tem e, no caso de negócios Business-to-Business (B2B), dos contatos que estão associados a esse cliente.

As equipas de marketing, por norma, são as primeiras equipas a dar conta de que alguma informação não está de acordo com o que foi planeado. Isto acontece por haver uma variação entre as taxas de conversão das campanhas, quando comparada com as planeadas.

No que diz respeito às equipas de vendas, são estas, na maioria dos casos, as responsáveis pela introdução e atualização da maior parte da informação que será utilizada pelas equipas de marketing mais tarde. Mais sobre este tópico.

2. Campanhas

Por falar em informação utilizada pelas equipas de marketing, é nas campanhas de marketing que a informação sobre os clientes tem o seu papel mais crítico.

Hoje em dia, qualquer ação realizada está centrada nos clientes, e não nos produtos. As campanhas são o ponto de entrada de diversas leads e oportunidades. Mas já irei falar melhor da quantidade face à qualidade. De momento, voltemos ao ponto fundamental: como tornar cada comunicação única para cada cliente.

Antes de personalizarmos as ações, é necessário segmentar os clientes para que estes possam entrar na campanha certa. É aqui que os marketers utilizam os dados dos clientes – que, como disse no primeiro ponto, é fundamental que estejam atualizados – para direcionar as campanhas e, consequentemente, as vendas. Alguns pontos comuns de segmentação são: região, tendência de produtos já comprados, grau de satisfação, indicadores provenientes de websites visitados, etc.

Depois de feita a segmentação, as equipas de marketing definem um determinado workflow para que se alcance o objetivo de vendas. Neste processo, poderemos ter pontos digitais e/ou pontos de contacto com as equipas de venda (maioritariamente em B2B). É neste processo de nutrição que a informação da visão 360º vai sendo atualizada.

3. Quantidade vs Qualidade

Como abordei no ponto anterior, devemos centrar as ações, quer de marketing quer comerciais, nas pessoas e não nos produtos e/ou serviços que fornecemos.

Leads e oportunidades de fraca qualidade, não são apenas leads/oportunidades frias, mas também leads/oportunidades inapropriadas. E são inapropriadas porque as empresas irão desperdiçar tempo e recursos a tentar converter uma oportunidade que, à partida, já não iria converter. E quando é que estas leads inapropriadas se revelam? Quando existe falta de informação ou quando a informação é de fraca qualidade.

Manter uma relação forte e cuidada com o cliente ajuda a manter uma boa relação com os mesmos. Havendo mais confiança, existe mais e melhor informação, trazida pelas equipas de vendas, que, por sua vez, alimentará as ações de marketing. Ou seja, é mais importante nutrir leads e aumentar a sua qualidade, do que apostar na quantidade – uma vez que o que iremos conseguir são leads sem verdadeiro interesse na nossa empresa.

4. Retrospetiva

Por fim, é na componente analítica que ambas as equipas poderão tirar conclusões. A equipa de marketing, por norma, procura saber taxas de conversão, ROI de campanha, visualizações de publicações. Já as equipas comerciais procuram indicadores como o volume de vendas por clientes, quantidades vendidas, top de clientes, etc.

Apesar de ambas as equipas terem os seus reports, o mais importante a analisar é o cruzamento de ambos os lados. Relembramos que o pipeline comercial começa na descoberta das oportunidades, segue pelo percurso de nutrição – normalmente utilizado em ferramentas de automação de marketing – mas também suportado pelas equipes comerciais, equipas essas que fazem um acompanhamento cuidado com os clientes e alimentam plataformas CRM, como o Salesforce, para retroalimentar iniciativas de marketing.

Em conclusão, os funis de vendas devem ser trabalhados pelas equipas de marketing e de vendas em conjunto, e só é assim é possível garantir a qualidade das leads, verificar quais são oportunidades verdadeiras, e melhorar os resultados das campanhas de marketing realizadas. Apenas uma visão única e 360º entre as duas equipas garante os melhores resultados, e uma ferramenta como Salesforce pode ser, de facto, um elemento extremamente facilitador.

João GomesMarketing e Sales: 4 razões para apostar numa visão 360º
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