Muitos de nós já passaram por momentos em que questionámos: como conseguimos melhorar as eficiências das nossas equipas, organizá-las melhor e tirar maior produtividade das mesmas? É muito comum pensarmos nestas temáticas nas nossas empresas, principalmente quando as tarefas do dia a dia se começam a empilhar e a condensar no funil de trabalho, sendo muitas delas cíclicas ou com padrões entre elas.

É esse mesmo tema que iremos abordar neste artigo: Como otimizar processos internos com o Dynamics 365 Service. Para isso, iremos ver o módulo de Service, focado em três pontos críticos: SLA, Bases de conhecimento e Gestão de processos. Vamos ver em detalhe cada um deles.

Para explicar como podemos otimizar processos internos vamos ter como exemplo uma empresa que necessite de uma componente de armazém de produtos nas suas instalações, seguido de transporte para clientes no momento da sua expedição. Esse processo é, muitas vezes, banalizado por serem consideradas tarefas de rotina:

• Produtos chegam ao armazém;
• Produtos são colocados nos respetivos locais;
  • por vezes, sem ser FIFO (first in, first out) – importante para produtos perecíveis/com validade;
• Produtos são levantados dos locais;
• Produtos saem do armazém;
• Produtos chegam ao cliente.

Sendo um processo aparentemente simples, leva a que muitas organizações nem sempre se preocupem com a normalização ou sistematização do processo. No entanto, em momentos de maior trabalho, a confiança nas rotinas, associadas ao cansaço, pode levar a que as equipas possam cometer alguns erros – como troca de locais de stock, aumento de carga ou velocidade por viagem (nos porta paletes/empilhadores), trocas de encomendas, entre outros.

Ao tornar os processos mais automáticos, com o apoio de sistemas de informação, vamos fazer com que as equipas tenham maior método, e vamos fornecer mais e melhor informação às equipas de gestão. Como exemplos de melhorias temos:

• Maior visibilidade de volume de produtos em cada fase do processo logístico;
• Informação mais detalhada do volume de trabalho, o que permite perceber picos de trabalho ou sazonalidades;
• Melhor organização das equipas operacionais.

Tal como o caso de uma empresa com armazenagem e distribuição, outras situações podem usufruir das vantagens que este tipo de sistemas entrega, como as indústrias transformadoras com as suas linhas de produção, os retalhistas para as reposições, a indústria automóvel para a preparação de veículos, sem esquecer o tradicional acompanhamento aos clientes, transversal a qualquer indústria.

Todas as organizações querem melhorar a sua produtividade e otimizar processos internos. No que diz respeito às equipas de apoio ao cliente, sejam elas de atendimento call center, equipas de reparações, ou outras, nada melhor que providenciar aos clientes um local onde estes se podem servir de informação gratuita, e que não consome tempo das nossas equipas. Para isso, temos as bases de conhecimento, que permitem aos clientes aceder a um site/portal e pesquisar pelo problema em questão, recebendo informação instantânea sobre o mesmo. Alguns exemplos típicos:

1. Empresas de telecomunicações, onde os clientes têm problemas com a internet, podem fornecer informações sobre os primeiros passos, reduzindo o número de chamadas nos call centers ou as visitas à loja desnecessárias.
2. Empresas de indústria de produto podem fornecer documentos informativos sobre como realizar alguns diagnósticos e reparações rápidas, com um efeito semelhante ao ponto anterior.
3. Empresas retalhistas podem utilizar esta funcionalidade para orientar os clientes sobre como utilizar caixas self-service, ou como encomendar produtos online, otimizando o tempo dos operadores de caixa nas tarefas de controlo e supervisão.

Estas são apenas algumas das abordagens que podem ser vantajosas para a utilização de bases de conhecimento, otimizando a componente interna. No entanto, temos também situações exclusivamente internas para aplicação das bases de conhecimento, como artigos de resolução de problemas, que, de certa forma, poderemos associar às já mencionadas também.

1. Feito o diagnóstico realizado, o operador ou agente de loja pode socorrer-se de artigos para realizar os primeiros passos de resolução, antes de enviar para as equipes técnicas.
2. Nas linhas de produção, os trabalhadores poderão auxiliar-se nos artigos para os processos de montagens, tendo um guia útil sempre à mão.
3. No caso de ocorrer um problema numa caixa de self-service, um operador de caixa em formação poderá recorrer a um artigo que o oriente na resolução do problema, não necessitando de um superior para o efeito.

Como vimos, as bases de conhecimento permitem dar maior independência às equipas, e, com isso, aumentar a produtividade das mesmas em tarefas de maior importância. Adicionalmente, os artigos das bases de conhecimento podem e devem ser escritos pelas equipas que vão recorrer às mesmas, pela sua experiência, nomeadamente pelas equipas de gestão das mesmas. Deverão existir também processos de aprovação dos conteúdos, de forma a que as mesmas sejam verificadas pela hierarquia, ou outra pessoa responsável, de forma a que a informação seja relevante e não exponha processos internos para o exterior.

De forma a garantirmos a melhor experiência para o consumidor final, mas também de forma a termos compromisso interno, é muito comum as organizações definirem termos de serviço, onde se define um acordo entre o consumidor final e a organização, onde são definidos o nível de cliente (geralmente associado ao consumo e importância do cliente para a organização), tempos de resposta, onde a organização tem o compromisso de responder em X dias/horas/minutos, e/ou de resolução.

Vejamos o exemplo de um município, que tem a seu cargo a gestão de águas do concelho. Numa situação de rotura de um cano, o município poderá ser alertado por sistemas de monitorização das águas, ou pelos munícipes. A partir do momento que o município tem conhecimento da rotura, poderá ter definido um tempo de resposta de 2 horas, por exemplo. Estas 2 horas são o tempo máximo que os trabalhadores municipais deverão ter em conta para responderem à situação e chegarem ao local da rotura. Suponhamos que o regulamento fala em 6 horas de tempo de resolução, ao chegarem ao local, os trabalhadores municipais terão 6 horas, menos o tempo que demorou desde que foi criada a incidência até que chegaram ao local para reparar a rotura. Ou seja, o tempo de resolução é o tempo total somando o tempo de resposta e tempo de reparação.

Este é um exemplo possível entre vários nas empresas de gestão de águas. Mas tal como estas organizações, todas as organizações podem adotar SLAs, de acordo com as suas necessidades. Vejamos outros exemplos:

• Empresas de telecomunicações, podem ter tempos de resposta e resolução para clientes domésticos, quando o cliente fica sem Internet em casa, ou mesmo internos, para reparação de antenas e outros equipamentos de rede;
• Empresas de seguros, para otimizarem o atendimento a clientes que participem acidentes, de forma a realizarem as peritagens e reparações em tempo útil;
• Organizações de retalho, para realizarem reposições de stock de produtos essenciais, de forma a que não tenham esses produtos em falta nas prateleiras.

No caso de um tempo ter sido excedido, então a incidência entra num processo de escalonamento do problema para os responsáveis, que, por sua vez, têm também tempos de respostas e/ou resolução. Isto permite que haja o referido compromisso e otimização dos tempos da equipa a resolver os problemas.

De forma geral, o Dynamics 365 Service ajuda a otimizar processos internos e permite às empresas obterem:

• Melhor visibilidade pelas estruturas hierárquicas;
• Melhorar a perceção que os clientes têm da empresa;
• Aumentar a performance das equipas;
• Otimizar o trabalho das equipas em temas de maior relevância;
• Integrar as equipas nos processos internos.