João Gomes

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CRM Leader - Xpand IT

Marketing e Sales: 4 razões para apostar numa visão 360º

Quando olhamos para um funil de vendas, normalmente preocupamo-nos com o número de oportunidades que chegam ao final do funil – isto é, que se materializam, efetivamente, numa venda. No entanto, a quantidade e a qualidade das oportunidades convertidas estão diretamente relacionadas com a nutrição das mesmas, assim como das novas Leads (potenciais novos clientes).

Quero com isto dizer que, para ter boas vendas, as equipas comerciais e as equipas de marketing devem estar em plena sintonia, devem apostar numa visão única entre equipas. E isto deve acontecer, não apenas nas reuniões de planeamento e retrospetiva, mas também na constante comunicação e partilha de informação, já que este alinhamento é um fator crítico para o sucesso. É nesta continuidade que plataformas de CRM (Customer Relationship Manager – CRM) se tornam num apoio fundamental.

Eis 4 razões para apostar numa visão 360º e na coesão da informação entre as esquipas comerciais e de marketing.

1. Visão 360º do cliente

Um dos pontos centrais de informação para ambas as equipas é aquilo que se costuma chamar a “Visão 360º do Cliente”.

A visão 360º do cliente não são só os detalhes de uma ficha de cliente. É também a informação sobre todas as oportunidades (relembrando que uma oportunidade é uma possível venda) e a informação sobre quantas dessas oportunidades realmente se materializaram em vendas, quantos pedidos de apoio esse cliente tem e, no caso de negócios Business-to-Business (B2B), dos contatos que estão associados a esse cliente.

As equipas de marketing, por norma, são as primeiras equipas a dar conta de que alguma informação não está de acordo com o que foi planeado. Isto acontece por haver uma variação entre as taxas de conversão das campanhas, quando comparada com as planeadas.

No que diz respeito às equipas de vendas, são estas, na maioria dos casos, as responsáveis pela introdução e atualização da maior parte da informação que será utilizada pelas equipas de marketing mais tarde. Mais sobre este tópico.

2. Campanhas

Por falar em informação utilizada pelas equipas de marketing, é nas campanhas de marketing que a informação sobre os clientes tem o seu papel mais crítico.

Hoje em dia, qualquer ação realizada está centrada nos clientes, e não nos produtos. As campanhas são o ponto de entrada de diversas leads e oportunidades. Mas já irei falar melhor da quantidade face à qualidade. De momento, voltemos ao ponto fundamental: como tornar cada comunicação única para cada cliente.

Antes de personalizarmos as ações, é necessário segmentar os clientes para que estes possam entrar na campanha certa. É aqui que os marketers utilizam os dados dos clientes – que, como disse no primeiro ponto, é fundamental que estejam atualizados – para direcionar as campanhas e, consequentemente, as vendas. Alguns pontos comuns de segmentação são: região, tendência de produtos já comprados, grau de satisfação, indicadores provenientes de websites visitados, etc.

Depois de feita a segmentação, as equipas de marketing definem um determinado workflow para que se alcance o objetivo de vendas. Neste processo, poderemos ter pontos digitais e/ou pontos de contacto com as equipas de venda (maioritariamente em B2B). É neste processo de nutrição que a informação da visão 360º vai sendo atualizada.

3. Quantidade vs Qualidade

Como abordei no ponto anterior, devemos centrar as ações, quer de marketing quer comerciais, nas pessoas e não nos produtos e/ou serviços que fornecemos.

Leads não qualificadas e oportunidades de fraca qualidade, não são apenas leads/oportunidades frias, mas também leads/oportunidades inapropriadas. E são inapropriadas porque as empresas irão desperdiçar tempo e recursos a tentar converter uma oportunidade que, à partida, já não iria converter. E quando é que estas leads inapropriadas se revelam? Quando existe falta de informação ou quando a informação é de fraca qualidade.

Manter uma relação forte e cuidada com o cliente ajuda a manter uma boa relação com os mesmos. Havendo mais confiança, existe mais e melhor informação, trazida pelas equipas de vendas, que, por sua vez, alimentará as ações de marketing. Ou seja, é mais importante nutrir leads e aumentar a sua qualidade, do que apostar na quantidade – uma vez que o que iremos conseguir são leads sem verdadeiro interesse na nossa empresa.

4. Retrospetiva

Por fim, é na componente analítica que ambas as equipas poderão tirar conclusões. A equipa de marketing, por norma, procura saber taxas de conversão, ROI de campanha, visualizações de publicações. Já as equipas comerciais procuram indicadores como o volume de vendas por clientes, quantidades vendidas, top de clientes, etc.

Apesar de ambas as equipas terem os seus reports, o mais importante a analisar é o cruzamento de ambos os lados. Relembramos que o pipeline comercial começa na descoberta das oportunidades, segue pelo percurso de nutrição – normalmente utilizado em ferramentas de automação de marketing – mas também suportado pelas equipes comerciais, equipas essas que fazem um acompanhamento cuidado com os clientes e alimentam plataformas CRM para retroalimentar iniciativas de marketing.

Em conclusão, os funis de vendas devem ser trabalhados pelas equipas de marketing e de vendas em conjunto, e só é assim é possível garantir a qualidade das leads, verificar quais são oportunidades verdadeiras, e melhorar os resultados das campanhas de marketing realizadas. Apenas uma visão única e 360º entre as duas equipas garante os melhores resultados, e uma plataforma de CRM pode ser, de facto, um elemento extremamente facilitador.

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A Inteligência Artificial como parceiro ideal do seu CRM

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS:
  • Os sistemas de gestão de clientes (CRM) e a Inteligência Artificial (IA) podem ser dois aliados importantes para o seu negócio;
  • Neste artigo vamos falar como associar inteligência artificial e CRM pode ajudar os departamentos/áreas de: Marketing, Vendas, Serviço ao Cliente e Serviço no Terreno.

Sempre ouvimos dizer que uma empresa tem como primeiro objetivo a obtenção de lucro. Pois bem, isso, por norma, traduz-se numa boa oferta de produtos e uma forte relação com clientes. Os sistemas de gestão de clientes (CRM) ajudam-nos nas nossas tarefas diárias de ligação com o cliente, melhoram a produtividade das equipas e mantêm organizada a informação dos mesmos. Mas há sempre melhorias que se podem fazer, nomeadamente juntar um sistema de CRM com a força da Inteligência Artificial. É disso que vamos falar neste artigo: Como juntar ambas as componentes e tirar melhor proveito para o seu negócio. No fundo, como tornar a inteligência artificial como parceiro ideal do seu CRM.

Para ajudar a perceber melhor as potencialidades vamos dividir a estrutura do artigo por cada área/departamento das organizações: Marketing; Vendas; Serviço ao Cliente; Serviço no Terreno.

Marketing

Como bem sabemos, o objetivo das equipas de Marketing é o de gerar e fortalecer relação com os leads no negócio, de forma a alimentar as equipas comerciais com potenciais futuros clientes. Hoje em dia as soluções de marketing já permitem um elevado nível de autonomia e automação, no entanto, ao juntarmos a inteligência artificial estamos a aumentar ainda mais as capacidades do sistema, como:

  • Melhorar a classificação dos conteúdos, fazendo com que a inteligência artificial atribua tags automaticamente de acordo com o que a IA associa o conteúdo em causa, e assim entregar os melhores conteúdos às nossos leads;
  • Melhorar a comunicação fornecida aos potenciais clientes, utilizando chatbots de forma a que estes identifiquem a persona associada à lead e assim proporcionar uma melhor experiência de utilização dos canais;
  • Melhorar os modelos de lead score, utilizando padrões existentes nos dados do sistema e no próprio algoritmo de IA, de forma a passar às equipas comerciais as leads com maior probabilidade de conversão;
  • Recomendação dos produtos/serviços mais adequados para cada lead, de acordo com o seu histórico de interações e persona. Isto permitirá aumentar a probabilidade de fechar negócio.

Vendas

As equipas comerciais também poderão tirar partido das funcionalidades de inteligência artificial das soluções CRM, de forma a aumentarem as probabilidades de fecho de oportunidades. Alguns exemplos disso são:

  • A melhoria da previsibilidade de forecast, permitindo que os algoritmos de IA avaliem o histórico de dados da empresa e proporcionem resultados mais fiáveis. Desta forma as equipas podem focar-se no seu trabalho e sabem como estão em relação aos seus objetivos;
  • A atribuição de scores às oportunidades, indicando aos comerciais em que oportunidades se deverão focar, de forma a fecharem negócios de forma mais eficaz;
  • Os conselhos que as plataformas sugerem para que os responsáveis pelas oportunidades possam trabalhar nas mesmas com mais eficácia. Estes concelhos são proporcionados por regras definidas pelas organizações, dando a relembrar ações que ajudam ao fecho de negócio;

Serviço ao Cliente

Não é possível falarmos em plataformas CRM sem a componente de serviço ao cliente, onde é gerida toda a relação de acompanhamento aos mesmos, desde assistência pós-venda até ao esclarecimento de dúvidas sobre os produtos/serviços/empresa. Neste âmbito, a inteligência artificial terá um papel fundamental em:

  • Responder de forma mais eficaz aos clientes, através de chatbots, que identificam as necessidades das questões dos intervenientes e respondam de acordo com as necessidades. Isto permite reduzir o tempo despendido pelas equipas de serviço, de forma a que estas se dediquem às tarefas realmente críticas.
  • Analisar a sensibilidade dos clientes, através de análise de texto, percebendo se estes estão mais ou menos agradados com o que estão a falar, do que estão a falar e permitindo ao agente responsável pelo ticket ou chatbot atuar da melhor forma para resolver a situação e deixar o cliente satisfeito.
  • Interpretar problemas reportados através de imagens, como produtos danificados, de forma a reduzir o tempo de análise e resposta dos tickets, melhorando os tempos de SLA e a satisfação dos clientes.

Serviço no Terreno

Como último tópico escolhido, temos as equipas de terreno, que não são menos importantes que as restantes e onde a inteligência artificial se revela de tamanha importância. Alguns dos ganhos que as empresas podem usufruir com estas tecnologias nas equipas de terreno são:

  • A melhoria de eficiência ao priorizar as tarefas a realizar, de forma a que as equipas possam responder aos temas mais críticos quanto antes;
  • Automação e melhor performance na alocação dos recursos, de acordo com as skills e experiência necessárias, fornecendo assim um melhor serviço aos clientes;
  • Obter rotas mais eficientes, de forma a evitar desgaste e custos desnecessários, através de algoritmos de otimização das mesmas, conjugando as necessidades dos serviços e as localizações dos mesmos.

Inteligência Artificial e CRM: pensamentos finais

Em forma de resumo, apesar dos sistemas CRM já permitirem uma grande melhoria da performance das equipas/empresas, juntarmos a inteligência artificial e CRM permite:

  • Aumento da produtividade;
  • Autonomia das equipas;
  • Aumentar a capacidade de prever resultados;
  • Otimização de recursos humanos e de rotas;
  • Melhor relação e satisfação dos clientes.

Apesar de apenas termos trabalhado em 4 áreas, a IA está espalhada por todos os módulos destas plataformas, como o e-Commerce, Portais, entre outros, mas terão que ficar para outro artigo.

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3 abordagens a ter em conta antes de implementar um CRM

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS:
  • Uma solução de CRM é mais do que uma ferramenta de trabalho;
  • Há 3 abordagens a ter em conta antes de implementar um CRM;
  • Vertical por indústria, Horizontal por departamento/equipa ou Funcional por necessidades particulares.

No que diz respeito aos sistemas de gestão de relação com cliente – CRM (Customer Relationship Management) – ainda existe um conjunto de empresas que não têm a sua estrutura tecnológica otimizada, estando neste momento a sua operação assente em vários ficheiros espalhados pelos colaboradores, ou, na melhor das hipóteses, centralizados num gestor documental. Existem também empresas que estão numa fase embrionária de adoção de uma solução CRM, talvez de uma forma mais ou menos autodidata ou não estruturada, isto é, para colmatar necessidades imediatas e não com uma visão a médio- longo prazo.

No sentido de ajudar a esclarecer quais os prismas existentes quando olhamos para uma solução CRM, escrevemos este artigo, de forma a que possa validar quais as vantagens de uma abordagem em detrimento de outra.

Assim, que abordagens devemos ter em conta quando queremos implementar um CRM?

Vertical, por indústria

Existe um conjunto de setores de atividade que, devido à sua longa interatividade com este tipo de sistemas, já torna possível aos providers, em colaboração com as organizações dessas indústrias, criarem uma base assente nas melhores práticas e necessidades das mesmas. Alguns exemplos destes setores são:

👉 Indústria/Manufatura;

👉 Retalho;

👉 Educação;

👉 Serviços Financeiros;

👉 Operadores de Telecomunicações.

É um facto que não existem duas empresas a trabalhar exatamente da mesma forma, isto porque ou têm um modelo de operações diferenciador, ou a cultura da empresa tem um peso fulcral nas atividades de dia a dia, entre outros exemplos. No entanto, caso esteja num setor no qual a base do sistema já está estruturado e planeado de acordo com as “normas” desse mesmo setor, seja em termos de campos, seja em termos de funcionalidades, uma abordagem vertical deverá ser uma hipótese a considerar como base da solução.

Horizontal, por departamento/equipa

Outra abordagem a ponderar está relacionada com uma visão mais departamental ou de gestão de equipas da empresa, onde a necessidade não está tão ligada a um sistema end-to-end, isto é, desde o primeiro contacto da jornada do cliente até ao último, mas sim com as necessidades de organização, planeamento e performance de cada parte da organização.

Nestes casos, a tendência é uma abordagem horizontal, onde se escolhe o módulo de uma plataforma como base da solução. As vertentes mais tradicionais são:

👉 Vendas, tradicionalmente dedicadas a equipas comerciais, onde a solução base já conta com gestão de clientes, oportunidades, visão sobre o funil de vendas, componentes de orçamentação, entre outros;

👉 Marketing, para equipas que necessitam de perceber como estão a correr as interações com os clientes e possíveis clientes, isto é, as lead, e que necessitem de uma plataforma para montar todos os conteúdos (como landing pages, forms, campanhas, anúncios), assim como planear a jornada de cliente ou implementar modelos de atribuição de score;

👉 Atendimento ao Cliente, onde o foco, por norma, são as equipas de pós-venda ou esclarecimento de dúvidas. Nesta componente, pode contar com um motor de base de conhecimento, ou seja, uma base de dados preparada para ajudar a responder a problemas já reportados e analisados anteriormente, onde podemos ter distinções de artigos Pergunta/Resposta interna e externa, monitorização de tickets, com ou sem SLA (Service Level Agreeament). Assim vai conseguir atribuir uma prioridade a um cliente e permitir que as equipas de atendimento ao cliente saibam onde dedicar a sua atenção);

👉 Operações de terreno, oferecendo às equipas que operacionalizam no terreno as ferramentas necessárias para ajudá-las a serem mais produtivas, quer com a atribuição de tarefas/trabalhos a executar em determinadas moradas, quer com o planeamento das rotas para estes trabalhos ou aa otimizar a alocação de recursos;

👉 eCommerce, estas plataformas são tão ou mais interessantes do ponto de vista de dados de cliente como qualquer outra componente mencionada acima, pois é através destas que conseguimos perceber os gostos e inclinações de clientes, se demoraram mais num determinado produto, se têm mais tendência para uma cor ou para outra, se fazem escolhas e as adicionam ao carrinho e depois vão comprar à loja, ou se simplesmente deixam como whislist, entre outras informações.

Funcional, por necessidades particulares

Por fim, temos uma visão mais funcional, onde o que precisamos é de uma determinada característica, para uma equipa, para um departamento, ou mesmo para toda a organização, de forma a tornar os colaboradores mais próximos e mais coesos. São exemplos os seguintes sistemas:

👉 Colaborativo, onde se pretende dar aos colaboradores mais informação de diversas fontes e quebrar silos de dados;

👉 Analítico, onde a principal característica é o sistema armazenar toda a informação de forma a poder apresentá-la da melhor forma e coesa;

👉 Gestão de interações, dando à equipa uma ferramenta para registar as interações externas e internas, para que todos estejam sintonizados;

👉 Gestão de documentos, um pouco à semelhança da gestão de interações, mas desta feita, a partilha é com base em documentos, como orçamentos ou material publicitário;

Pensamentos finais:

Como vimos uma solução de CRM é mais do que uma ferramenta de trabalho. É, sim, uma fonte fundamental de dados para a operacionalidade e funcionamento de qualquer organização e podemos – e devemos – optar por olhar sempre para mais do que uma abordagem de implementação. Ter uma abordagem pensada e planeada de acordo com as necessidades da empresa, das equipas e da forma destas trabalharem.

👉 Caso esteja num setor com muito foco no cliente, pode optar por uma solução vertical, aproveitando as melhores práticas da indústria em que está inserido;

👉 Por outro lado, se a necessidade se prende com o aumento de produtividade e eficiência de um determinado departamento ou equipa, então a base deverá ser pensada de uma forma horizontal, utilizando os módulos disponíveis;

👉 Já se o que procura se prende com uma funcionalidade especifica, então a base deverá ser um sistema que lhe permita essa funcionalidade, que normalmente também poderá ser conjugada com umas das vertentes anteriores;

Independentemente da abordagem base a utilizar, toda e qualquer solução deverá ser configurada e/ou personalizada à medida da organização em causa, de forma a facilitar a adoção das equipas, para que no final possamos ter: menos silos de informação; maior colaboração entre equipas; maior e mais clara informação de fontes diversificadas.


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Quatro pontos que os sistemas de Customer Service podem melhorar

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS:
  • Quais as potencialidades de um sistema colaborativo de CRM, numa vertente de Customer Service, e como estas podem melhorar a satisfação dos clientes;
  • Os quatro pontos nos quais as empresas podem trabalhar de forma a melhorar a sua performance e a produtividade das equipas de Customer Service, e a importância de ter bons sistemas de Customer Service.

Cada vez mais as empresas se preocupam com o olhar dos seus clientes e seguidores e como podem ser uma mais valia na vida e nas experiências que estes usufruem através dos seus produtos/serviços.

Tendo a satisfação e o serviço ao cliente em mente, vamos falar neste artigo de 4 pontos em como as empresas podem interagir com os mesmos de forma a melhorar não só a experiência dos consumidores, mas também aumentar o rendimento e produtividade das equipas de Customer Service, utilizando bons sistemas de Customer Service – um sistema CRM – neste caso numa vertente de atendimento ao cliente.

Aumento da satisfação e retenção de clientes

Comecemos esta viagem com um dos pontos mais importantes para as equipas de Customer Service, que é a satisfação dos clientes. Já é conhecido de todos que é sempre mais simples e mais barato para as organizações reterem e fidelizarem os seus clientes do que angariarem um novo (estima-se que andará entre 5 a 20 vezes mais esforço angariar novos clientes, dependendo das áreas e dimensão dos negócios).

Dito isto, torna-se fundamental proporcionar às equipas desta área um sistema que lhes permita, não só saber quem é o cliente e a pessoa com quem estão a comunicar, de forma a ajustarem o seu discurso e posicionamento, mas também ter a visibilidade do histórico de compras e pedidos realizados anteriormente, de forma a perceber se tem saldos em aberto ou para que possa prestar um serviço mais cuidado num caso de uma reclamação.

Omnichannel

Um tema também em crescimento é o da presença em múltiplos canais de comunicação, para além dos tradicionais, como o website, o email e o telefone. É cada vez mais importante termos presença assídua nas redes sociais em que os clientes e seguidores da nossa organização estão presentes, não numa vertente de marketing de angariação, mas numa ótica de apoio e serviço ao consumidor, ajudando-os a comunicar com as organizações, esclarecer dúvidas ou a resolver problemas.

Desta forma, torna-se importante que o sistema colaborativo permita a interação com estes meios de comunicação, para que o tempo de resposta seja curto, a informação esteja consolidada e agregada e os nossos colaboradores consigam tirar proveito dos dados já angariados, de forma a aumentar a satisfação, como vimos no ponto anterior.

Field Service

Fazendo agora uma viagem para as equipas de exterior, ou seja, que prestam serviço aos clientes nas habitações dos mesmos ou em pontos fora da organização. Estas equipas têm por norma um calendário bem definido, onde poderão também ter uma rota planeada, aos quais associamos os casos/tickets.

Para que estas equipas sejam mais produtivas, estas poderão tirar partido dos sistemas colaborativos, que devem estar interligados, ou com sistemas de integração ou com adição de módulos (o que acontece na maioria dos sistemas CRM atuais). O facto de serem sistemas de módulos, permite a poupança de tempo e custos para as organizações, uma vez que apenas se trata de uma base de dados e não são necessários tempos de propagação entre sistemas, sujeitos a quebras de rede, entre outros problemas.

Self Service

Voltando a focar no cliente, tem-se vindo a observar uma crescente necessidade de providenciar aos clientes formas destes auto diagnosticarem problemas ou resolverem algum tipo de situação de menor complexidade.

Por norma, estas fontes de ajuda são fornecidas no website da própria empresa, mas estão ligadas aos portais de ferramentas colaborativas, como um CRM, onde os artigos disponibilizados têm origem num conjunto de casos/tickets comuns, onde adicionando também a inteligência artificial, permitem a descoberta de novos padrões que os colaboradores poderão não estar a observar no imediato.

Estes artigos são escritos por equipes próprias e aprovadas, via processos de aprovação internos das aplicações, por elementos com as respetivas competências. Só depois do processo estar completo poderão ser publicados na chamada de Base de Conhecimento, onde se inserem as vulgarmente conhecidas FAQ, de forma a ajudar os clientes e, mais uma vez, aumentar a satisfação com a nossa marca.

Pensamentos Finais

Em suma, conseguimos visualizar as potencialidades de um sistema colaborativo CRM, numa vertente de Customer Service, não só na produtividade interna da Organização, mas também na satisfação dos clientes. Como macros retira-se:

  • Aumento da visibilidade dos clientes, através da visão agregada da informação proporcionada pelo conjunto de ecrãs e dashboards;
  • Disponibilização de documentos que permitem aos clientes uma interação imediata, sentindo-se parte da empresa, com a utilização de portais de self-service­
  • Omnipresença para com os clientes, através da leitura de informação obtida entre os vários canais de comunicação entre Empresa/Cliente;
  • Aumento da produtividade das equipas de rua, com a ajuda das componentes de Field Service;

Por base destas equipas está a missão de manter os clientes satisfeitos, pois estes por norma voltam às suas marcas favoritas, sendo que no caso de um bom atendimento e uma boa experiência, mais de 70% dos clientes ficam fidelizados.

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3 formas de potenciar a sua empresa com o Einstein da Salesforce

O que é o serviço Einstein da Salesforce?

O serviço Einstein da Salesforce é o primeiro que compreende Inteligência Artificial (IA) com CRM (Customer Relationship Management). É um conjunto integrado de tecnologias de IA que torna o Salesforce Customer 360 mais inteligente, ajudando equipas de serviços a focarem-se unicamente em tarefas que realmente importam. Einstein para Serviços torna a IA mais fácil de utilizar porque foi concebido diretamente para Cloud, canais de serviços e dados de CRM.

Ao longo deste artigo vamos partilhar um possível caso de uso de algumas características do Einstein que podem melhorar a experiência de clientes.

Características do Einstein para ajudar a sua equipa de serviços:

1 – Chatbots

Os chatbots são uma maneira rápida e fácil de comunicar com os seus clientes, reduzindo o tempo de serviço dos funcionários para casos mais urgentes e críticos. Alguns dos objetivos dos chatbots são:

👉 Ajudar um maior número de clientes a resolver assuntos comuns, sem ser necessário um “agente de serviço”;

👉 Orientar clientes em ações com vários passos, tudo dentro de um espaço de conversação;

👉 Reunir e qualificar as informações dos clientes para conseguir liga-los às pessoas certas;

👉 Integrar Einstein Bots com aplicações ou canais de chat e messaging (SMS, Facebook Messenger e WhatsApp) para dar ao utilizador uma experiência mais friendly.

Vamos assumir que a sua empresa tem um grande volume de clientes a pedir informação sobre o seu negócio, como, por exemplo, informações de produto, métodos de pagamento, horários de negociações, etc.

É possível configurar chatbots para solicitar as informações dos clientes, perceber que recetor é (isto é muito importante se tiver vários níveis de cliente), e, depois, perguntar qual a preocupação dos clientes para lhes mostrar algumas categorias. A partir daqui, a configuração é semelhante a cada passo: preparando várias respostas para uma questão. Após algumas interações, o Einstein vai começar a perceber quais as perguntas/respostas mais frequentes por cliente e quais as novas perguntas que pode fazer.

2 – Next Best Action

A ferramenta Next Best Action do Einstein usa inteligência artificial para dar recomendações aos utilizadores, fazendo com que exista um guia sobre o que fazer. Esta ferramenta vai, certamente, melhorar a satisfação dos seus clientes.

O Next Best Action usa informação retirada a partir dos dados do cliente, encontra padrões, e aconselha ao utilizador a tomada de ação que melhor assenta a outros clientes com necessidades semelhantes. Assim, a sua empresa garante a melhoria da satisfação do cliente (dando a melhor resposta, o melhor produto e a melhor ação para poder vender).

Para ilustrar esta funcionalidade, vamos imaginar que uma organização recebe uma mensagem de um cliente a perguntar sobre os meios de pagamento para transações. O Einstein Next Best Action consegue sugerir a melhor ação, dizendo ao utilizador que se pagar a sua fatura por débito direto pode ganhar um desconto de 10%.

3 – Artigos recomendados

Este modelo é parecido com o anterior, mas agora referimo-nos apenas no apoio ao cliente. O Einstein aprende como as equipas de apoio ao cliente resolvem os problemas dos consumidores, verifica os artigos conhecidos já disponíveis, e compara-os com o caso ocorrente/ticket. Isto permite que a aplicação recomende artigos para a resolução de um determinado caso, semelhantes ao problema em questão.

Para o serviço Einstein da Salesforce, aprender em casos futuros e ser mais eficaz, os utilizadores podem, ainda, anexar um dos artigos recomendados a um caso, editar o artigo ou marcá-lo como “não útil”. Por exemplo, uma empresa recebe uma reclamação sobre faturação, com o cliente a dizer que recebeu uma fatura com produtos que não adquiriu. Se o Einstein e os Artigos Recomendados estiverem configurados, o Einstein vai analisar o problema, compará-lo com outros casos, e levar o utilizador ao artigo correto, guiando-o por todos os passos até à resolução do problema.

Pensamentos Finais

Num mundo em constante evolução, e com os consumidores cada mais informados, é importante que as empresas se comecem a posicionar de forma mais estratégica no mercado. O serviço Einstein da Salesforce veio revolucionar o apoio ao cliente, tornando a sua experiência cada vez mais memorável e diferenciadora.

Se a sua empresa procura uma solução como a que descrevemos neste artigo, não hesite em contactar-nos!

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