Phygital: a fusão do mundo físico com o digital

As fronteiras entre o mundo físico e o mundo digital foram-se, ao longo dos últimos anos, esbatendo fruto da evolução tecnológica a diferentes níveis – e das estratégias definidas por cada empresa.

Esta tendência foi claramente acelerada pelo estado de pandemia em que vivemos há dois anos, visto que todas as iniciativas digitais ganharam uma importância fundamental face a todas as outras, muitas vezes não por escolha ou decisão conscientes, mas por necessidade. Criou-se um espaço partilhado entre os mundos físicos e digital que nos permite tirar partido de ambos os mundos, de uma forma híbrida, com o objetivo de cumprirmos os nossos objetivos – sejam eles quais forem. É esta a definição de Phygital, esta mescla do físico com o digital, que enquanto tendência tem potencial para impactar todos os setores e indústrias.

Todos nós conseguiremos lembrar-nos de exemplos concretos de Phygital no nosso dia a dia, bem antes da pandemia. Exemplo disso são, por exemplo, aplicações de Realidade Aumentada como a do IKEA (que nos permitia ver através do telemóvel como iria ficar uma determinada peça de mobiliário na sala) ou até de retalhistas como a Graham & Brown (que permitiam ver como ficaria um novo papel de parece na nossa sala, usando o telemóvel para escolher a área onde queríamos aplicar e vendo através do mesmo como ficaria e, inclusivamente, calculando a quantidade de papel necessária).

Todas estas aplicações tiravam partido de tecnologias já existentes para melhorar a experiência do utilizador fundindo os dois mundos: físico e digital. Mesmo quando não eram formas de interação disponibilizadas pelas marcas, era possível ver a tendência a acontecer: quantos de nós não consultaram algum tipo de conteúdo digital enquanto estávamos numa loja física a avaliar um qualquer item, sejam avaliações por outras pessoas, vídeos informativos sobre o produto, etc? Todas estes exemplos demonstram, de forma clara, que há um espaço significativo a ocupar com interações híbridas, e que as marcas que o conseguirem fazer melhor serão certamente aquelas que, em diferentes aspetos, irão reter a atenção dos utilizadores e construir uma lealdade assente numa proposta de valor diferenciadora.

Existem vários exemplos de como abordar esta temática, em diferentes setores e com diferentes propósitos. Indico de seguida algumas para reflexão:

Porventura o setor com mais trabalho já feito, através de conceitos como o Magic Mirror (em que conseguimos experimentar peças de roupa num trocador sendo depois indicadas várias informações úteis, combinações, etc), ou mesmo exemplos de realidade aumentada como os que dei acima. No entanto, há coisas bastante simples que podem manter o utilizador no contexto da app da marca, como o fornecimento de conteúdos específicos de acordo com o produto que estamos a analisar, ou experiências mais sensoriais – como a de presenciarmos uma refeição a ser cozinhada num supermercado e através de um scan de um QR Code serem adicionados todos os produtos para confeccionar a receita ao carrinho de compras.

Este é um setor onde cada vez mais os clientes pretendem ser atendidos à distância, o que só torna mais importante dar-lhes uma experiência relevante quando se dirigem a um balcão. Processos de abertura de conta totalmente digitalizados que combinem a tecnologia com a componente humana, ou até informações úteis dadas ao utilizador ao entrar num balcão são exemplos concretos do que se pode fazer e que marca a diferença.

Iniciativas simples, como tirar a fotografia a uma despesa e reconhecer automaticamente os dados a submeter num pedido de reembolso, ou utilizar as apps de seguros como um apoio efetivo num caso de um acidente que resulta na necessidade de fisioterapia são exemplos do que poderia ser feito com tecnologia existente – e que contribui, e muito, para a construção da relevância das seguradoras no nosso dia a dia, tema tão premente para a indústria.

A possibilidade de podermos utilizar os nossos dispositivos, quando visitamos um hotel, para interagirmos com o quarto ou sabermos mais sobre as áreas circundantes e as experiências que podemos usufruir são algumas formas de usar a tecnologia em prol da experiência.

São vários os exemplos que podemos dar, e muito mais aqueles que resultariam de sessões conjuntas de trabalho e brainstorming feitas com o objetivo de procurarmos uma forma de tirarmos partido da tendência do Phygital em benefício das pessoas. Claro que todas estas interações vão implicar que os Sistemas de Informação estejam preparados para tal, o que nuns casos será mais simples do que noutros – e muitas vezes não pela tecnologia, mas pela realidade e maturidade digital de cada cliente. No entanto, é certamente algo a ter em conta quando nos preparamos para viver num mundo mais físico e humano, mas certamente (e de forma permanente) mais digital também.

Originalmente publicado em Link To Leaders.